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Unternehmensführung – Vertrieb Aktuelle Studien prophezeien, dass Kundenbeziehungsmanagement für die Unternehmen an Bedeutung gewinnen wird. Sind CRM-Systeme für die Mitarbeiter im Verkauf wirklich hilfreich? Unkel: Dazu waren sie jedenfalls gedacht. Aber wie bei allen anderen Tools gilt auch hier, dass sie nur so gut sein können wie der Anwender, der sie benutzt. Ich kann nicht vollständig alle CRM-Systeme auf dem Markt beurteilen. Aber ich habe zahlreiche Anwendungen gesehen – und die meisten haben mich nicht überzeugt. Es ist eine Sam Reese Herausforderung, die Verkaufsmitarbeiter dazu zu bringen, Informationen in diese Tools einzugeben. Der Einsatz dieser CRM-Systeme mag nützlich sein. Aber nur, wenn die Vertriebsmitarbeiter sie auch mit wenig Aufwand einsetzen können. Rudolph: Da stimme ich vollends zu. Wenn die Verkäufer durch das Befüllen von CRM-Systemen mit Informationen von ihrer eigentlichen Arbeit, dem Verkauf, abgehalten werden, ist den Unternehmen nicht geholfen. Dann wird Kundenbeziehungsmanagement ad absurdum geführt. Ayrle: Die Verkäufer jammern auf hohem Niveau. Auch wenn sie oft beim Kunden sein sollen, kann man doch von ihnen verlangen, ihre Informationen in die Verkaufsorganisationen zurückzuspielen. Es ist mehr als in Ordnung, wenn die Verkäufer am Ende eines Tages eine Stunde damit verbringen, Protokolle über Geschäftstermine zu verfassen. Das müssen andere Unternehmensbe- reiche auch. Warum also nicht die Mitarbeiter in den Sales-Teams? Gebt den Verkäufern nicht nur einen Firmenwagen, gebt ihnen ein CRM-Tool! Jaschinski: Wichtig erscheint mir auch, dass ein CRM-Tool vielfach nicht nur ein Tool für das Management von Kundenbeziehungen ist, sondern auch als Kontroll-Tool durch das höhere Management eingesetzt wird. In einem solchen Fall kann CRM nicht funktionieren. Reese: Die neue Generation an CRM- Systemen ist einfacher zu bedienen. Dr. Katja Unkel Marcel Woiton SAP und Oracle haben dies begriffen. Auch Salesforce.com hat erkannt, dass der Verkaufsmitarbeiter einen Nutzen durch das CRM-System haben muss. Da kommt eine große Veränderung auf uns zu. Die Verkaufsmitarbeiter werden etwas zurückbekommen, wenn sie ihre Daten in ein CRM-System eingeben. Den Win-win-Aspekt haben die CRM- Hersteller inzwischen berücksichtigt. Wagen wir einen Blick in die Zukunft: Was wird sich in Vertrieb und Verkauf in den kommenden Jahren ändern? Reese: Derzeit fi ndet eine Aufspaltung statt zwischen Unternehmen, die sich auf die Automatisierung des Verkaufsprozesses konzentrieren, und Firmen, die sich auf eine hochwertige Geschäftsentwicklung konzentrieren und den Verkaufsmitarbeitern dazu die nötigen Ressourcen geben. Allen Automatisierungsbestrebungen zum Trotz – das Wichtigste für mich ist immer noch, wie man die Leute dazu bringt, die Fähigkeiten des Unternehmens mit den Anforderungen des Kunden zusammenzubringen. Das braucht Talent, Können und handwerkliches Geschick. Jaschinski: Erstens frage ich mich, wie die neuen Business-Intelligence-Tools den Verkaufsprozess verändern werden. Darauf habe ich derzeit keine Antwort. Zweitens: Das Thema Compliance wird in den kommenden Jahren im Vertrieb an Bedeutung gewinnen. Wie kann man angesichts rigider werdender Compliance-Regeln noch die Nähe zum Kunden beibehalten? Dritter Punkt: Ist unser westlicher Ansatz im Verkauf für die Zukunftsmärkte wie China, Indien, Russland oder andere aufstrebende Regionen noch zeitgemäß? Unkel: Besonders wichtig erscheint mir, dass Unternehmen weiter versuchen sollten, den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Dann kann wenig schiefgehen. Wenn die Führungskräfte im Vertrieb ihren Verkaufsmitarbeitern dann noch eine hilfreiche Struktur geben, müsste es mit dem Teufel zugehen, wenn die Sales-Teams nicht nachhaltig Erfolge erzielen. Barnikel: Die sozialen Medien werden in den kommenden Jahren eine große Chance bieten. Nicht nur für das Marketing, sondern auch für den Vertrieb. Woiton: Vor allem müssen wir uns auf die Bedürfnisse des Kunden und seine Strategie konzentrieren – heute und morgen. Und wir müssen immer mit einer gewissen Ungewissheit leben. Auch in diesen schnelleren Wirtschaftszyklen. 34 ProFirma 04 2012
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