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Unternehmensführung – Vertrieb<br />
Aktuelle Studien prophezeien, dass<br />
Kun<strong>de</strong>nbeziehungsmanagement für die<br />
Unternehmen an Be<strong>de</strong>utung gewinnen<br />
wird. Sind CRM-Systeme für die Mitarbeiter<br />
im Verkauf wirklich hilfreich?<br />
Unkel: Dazu waren sie je<strong>de</strong>nfalls gedacht.<br />
Aber wie bei allen an<strong>de</strong>ren Tools<br />
gilt auch hier, dass sie nur so gut sein<br />
können wie <strong>de</strong>r Anwen<strong>de</strong>r, <strong>de</strong>r sie benutzt.<br />
Ich kann nicht vollständig alle<br />
CRM-Systeme auf <strong>de</strong>m Markt beurteilen.<br />
Aber ich habe zahlreiche Anwendungen<br />
gesehen – und die meisten haben<br />
mich nicht überzeugt. Es ist eine<br />
Sam Reese<br />
Herausfor<strong>de</strong>rung, die Verkaufsmitarbeiter<br />
dazu zu bringen, Informationen<br />
in diese Tools einzugeben. Der Einsatz<br />
dieser CRM-Systeme mag nützlich sein.<br />
Aber nur, wenn die Vertriebsmitarbeiter<br />
sie auch mit wenig Aufwand einsetzen<br />
können.<br />
Rudolph: Da stimme ich vollends zu.<br />
Wenn die Verkäufer durch das Befüllen<br />
von CRM-Systemen mit Informationen<br />
von ihrer eigentlichen Arbeit, <strong>de</strong>m Verkauf,<br />
abgehalten wer<strong>de</strong>n, ist <strong>de</strong>n Unternehmen<br />
nicht geholfen. Dann wird<br />
Kun<strong>de</strong>nbeziehungsmanagement ad absurdum<br />
geführt.<br />
Ayrle: Die Verkäufer jammern auf hohem<br />
Niveau. Auch wenn sie oft beim<br />
Kun<strong>de</strong>n sein sollen, kann man doch von<br />
ihnen verlangen, ihre Informationen in<br />
die Verkaufsorganisationen zurückzuspielen.<br />
Es ist mehr als in Ordnung,<br />
wenn die Verkäufer am En<strong>de</strong> eines Tages<br />
eine Stun<strong>de</strong> damit verbringen, Protokolle<br />
über Geschäftstermine zu verfassen.<br />
Das müssen an<strong>de</strong>re Unternehmensbe-<br />
reiche auch. Warum also nicht die Mitarbeiter<br />
in <strong>de</strong>n Sales-Teams? Gebt <strong>de</strong>n<br />
Verkäufern nicht nur einen Firmenwagen,<br />
gebt ihnen ein CRM-Tool!<br />
Jaschinski: Wichtig erscheint mir<br />
auch, dass ein CRM-Tool vielfach nicht<br />
nur ein Tool für das Management von<br />
Kun<strong>de</strong>nbeziehungen ist, son<strong>de</strong>rn auch<br />
als Kontroll-Tool durch das höhere<br />
Management eingesetzt wird. In einem<br />
solchen Fall kann CRM nicht funktionieren.<br />
Reese: Die neue Generation an CRM-<br />
Systemen ist einfacher zu bedienen.<br />
Dr. Katja Unkel Marcel Woiton<br />
SAP und Oracle haben dies begriffen.<br />
Auch Salesforce.com hat erkannt, dass<br />
<strong>de</strong>r Verkaufsmitarbeiter einen Nutzen<br />
durch das CRM-System haben muss.<br />
Da kommt eine große Verän<strong>de</strong>rung auf<br />
uns zu. Die Verkaufsmitarbeiter wer<strong>de</strong>n<br />
etwas zurückbekommen, wenn sie ihre<br />
Daten in ein CRM-System eingeben.<br />
Den Win-win-Aspekt haben die CRM-<br />
Hersteller inzwischen berücksichtigt.<br />
Wagen wir einen Blick in die Zukunft:<br />
Was wird sich in Vertrieb und Verkauf<br />
in <strong>de</strong>n kommen<strong>de</strong>n Jahren än<strong>de</strong>rn?<br />
Reese: Derzeit fi n<strong>de</strong>t eine Aufspaltung<br />
statt zwischen Unternehmen,<br />
die sich auf die Automatisierung <strong>de</strong>s<br />
Verkaufsprozesses konzentrieren, und<br />
Firmen, die sich auf eine hochwertige<br />
Geschäftsentwicklung konzentrieren<br />
und <strong>de</strong>n Verkaufsmitarbeitern dazu die<br />
nötigen Ressourcen geben. Allen Automatisierungsbestrebungen<br />
zum Trotz<br />
– das Wichtigste für mich ist immer<br />
noch, wie man die Leute dazu bringt,<br />
die Fähigkeiten <strong>de</strong>s Unternehmens mit<br />
<strong>de</strong>n Anfor<strong>de</strong>rungen <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n zusammenzubringen.<br />
Das braucht Talent,<br />
Können und handwerkliches Geschick.<br />
Jaschinski: Erstens frage ich mich, wie<br />
die neuen Business-Intelligence-Tools<br />
<strong>de</strong>n Verkaufsprozess verän<strong>de</strong>rn wer<strong>de</strong>n.<br />
Darauf habe ich <strong>de</strong>rzeit keine Antwort.<br />
Zweitens: Das Thema Compliance wird<br />
in <strong>de</strong>n kommen<strong>de</strong>n Jahren im Vertrieb<br />
an Be<strong>de</strong>utung gewinnen. Wie kann<br />
man angesichts rigi<strong>de</strong>r wer<strong>de</strong>n<strong>de</strong>r<br />
Compliance-Regeln noch die Nähe zum<br />
Kun<strong>de</strong>n beibehalten? Dritter Punkt: Ist<br />
unser westlicher Ansatz im Verkauf für<br />
die Zukunftsmärkte wie China, Indien,<br />
Russland o<strong>de</strong>r an<strong>de</strong>re aufstreben<strong>de</strong> Regionen<br />
noch zeitgemäß?<br />
Unkel: Beson<strong>de</strong>rs wichtig erscheint<br />
mir, dass Unternehmen weiter versuchen<br />
sollten, <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n in <strong>de</strong>n Mittelpunkt<br />
ihres Han<strong>de</strong>lns zu stellen. Dann<br />
kann wenig schiefgehen. Wenn die Führungskräfte<br />
im Vertrieb ihren Verkaufsmitarbeitern<br />
dann noch eine hilfreiche<br />
Struktur geben, müsste es mit <strong>de</strong>m<br />
Teufel zugehen, wenn die Sales-Teams<br />
nicht nachhaltig Erfolge erzielen.<br />
Barnikel: Die sozialen Medien wer<strong>de</strong>n<br />
in <strong>de</strong>n kommen<strong>de</strong>n Jahren eine große<br />
Chance bieten. Nicht nur für das Marketing,<br />
son<strong>de</strong>rn auch für <strong>de</strong>n Vertrieb.<br />
Woiton: Vor allem müssen wir uns auf<br />
die Bedürfnisse <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n und seine<br />
Strategie konzentrieren – heute und<br />
morgen. Und wir müssen immer mit einer<br />
gewissen Ungewissheit leben. Auch<br />
in diesen schnelleren Wirtschaftszyklen.<br />
34 ProFirma 04 2012