Qualitäts- und Umweltmanagement-Handbuch (pdf) - Flughafen ...
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QUALITÄTS- UND<br />
UMWELTMANAGEMENT-HANDBUCH<br />
QUALITY AND ENVIRONMENTAL MANAGEMENT<br />
MANUAL<br />
EFM
INHALTSVERZEICHNIS<br />
CONTENT<br />
Über uns 4<br />
About us 5<br />
Flugzeugschleppen 6<br />
Aircraft towing 7<br />
Flugzeugenteisen 10<br />
Aircraft de-icing 11<br />
Klimatisieren 12<br />
Air conditioning 13<br />
Recycling 14<br />
Recycling 15<br />
KONTAKT<br />
CONTACT<br />
K<strong>und</strong>enbetreuung<br />
Customer services<br />
Tel. + 49 89 977-5001<br />
Fax + 49 89 977-5330<br />
Schlepperdisponent<br />
Towing coordinator<br />
Tel. + 49 89 977-6577<br />
Fax + 49 89 977-6571<br />
Enteisungsmeister<br />
De-icing coordinator<br />
Tel. + 49 89 977-6566<br />
Fax + 49 89 977-6571<br />
Schulung 16<br />
Training 17<br />
Beratung 16<br />
Consulting 17<br />
<strong>Qualitäts</strong>- <strong>und</strong> Umweltpolitik 18<br />
Quality and environmental policy 19<br />
Organisation <strong>und</strong> QM-System 20<br />
Organization and QM system 21<br />
Bewertung des QM-Systems 24<br />
Evaluation of the QM system 25<br />
Betriebsleiter vom Dienst<br />
Duty manager of operations<br />
Tel. + 49 89 977-6569<br />
Fax + 49 89 977-6572<br />
Betriebsleitung<br />
Head of operations<br />
Tel. + 49 89 977-5003<br />
Fax + 49 89 977-6570<br />
Geschäftsleitung<br />
Managing director<br />
Tel. + 49 89 977-5001<br />
Fax + 49 89 977-5330
4<br />
ÜBER UNS<br />
Die EFM – Gesellschaft für Enteisen <strong>und</strong> Flugzeugschleppen am <strong>Flughafen</strong> München mbH wurde im November<br />
1992 als gemeinsame Tochter von der Deutschen Lufthansa AG <strong>und</strong> der <strong>Flughafen</strong> München GmbH (FMG)<br />
gegründet. Zu unseren Dienstleistungen zählen das Rangieren (Pushback <strong>und</strong> Schleppen), das Enteisen sowie<br />
das Klimatisieren von Flugzeugen. Darüber hinaus sind wir für andere Unternehmen als Berater tätig, führen<br />
Schulungen durch <strong>und</strong> bieten technische Unterstützung an.<br />
Unsere moderne Flotte umfasst 23 Flugzeugschlepper verschiedener Größen <strong>und</strong> 24 Enteisungsfahrzeuge,<br />
die alle für den Ein-Mann-Betrieb konzipiert sind. Mehr als 100 Mit arbeiter sorgen an 365 Tagen im Jahr r<strong>und</strong><br />
um die Uhr für einen reibungslosen Service. Wir führen jährlich etwa 138.000 Rangiervorgänge <strong>und</strong> bis zu<br />
13.000 Flugzeugenteisungen durch.<br />
In der EFM wurde das bereichsspezifische Know-how der Gesellschafter gebündelt. Aus wirtschaftlichen <strong>und</strong><br />
operationellen Gründen war es sinnvoll, das Rangieren <strong>und</strong> Enteisen von Flugzeugen in einem Unternehmen<br />
zusammenzufassen <strong>und</strong> ein Konzept zu entwickeln, das alle Aspekte des Rangierens <strong>und</strong> Enteisens umfasst. Da<br />
wir uns auf diese Bereiche konzentrieren, können wir jederzeit zuverlässige <strong>und</strong> qualitativ hochwertige<br />
Leistungen gewährleisten.<br />
1996 beschlossen wir, ein <strong>Qualitäts</strong>managementsystem (QM-System) einzuführen <strong>und</strong> auf unser gesamtes<br />
Leistungsspektrum anzuwenden. Im Juli 1997 wurde unser QM-System nach ISO 9001 zertifiziert. Seit der<br />
Gründung unseres Unternehmens berücksichtigen wir die Belange des Umweltschutzes. Dies führt stets zu<br />
Lösungen, die auch ökologischen Ansprüchen gerecht werden. Unser <strong>Umweltmanagement</strong> ist in unser QM-<br />
System eingeb<strong>und</strong>en <strong>und</strong> seit Juli 2003 nach ISO 14001 zertifiziert.
ABOUT US<br />
EFM – Gesellschaft für Enteisen <strong>und</strong> Flugzeugschleppen am <strong>Flughafen</strong> München mbH (Aircraft De-Icing and<br />
Towing Services Munich Airport) was formed in November 1992 as a joint subsidiary of Deutsche Lufthansa<br />
AG and <strong>Flughafen</strong> München GmbH (FMG). Our services include moving aircraft (pushback and towing), deicing<br />
and air conditioning of aircraft. In addition we act as consultants for other companies, provide training<br />
and offer technical support.<br />
Our state-of-the-art fleet consists of 23 towing tractors in various sizes and 24 de-icing vehicles for one<br />
man operation. More than 100 employees work aro<strong>und</strong> the clock 365 days a year to ensure a trouble-free<br />
service. We carry out aro<strong>und</strong> 138,000 towing operations and up to 13,000 de-icing operations each year.<br />
EFM represents a b<strong>und</strong>ling of the shareholders’ specific know-how. For both economic and operational<br />
reasons it made sense to combine towing and de-icing of aircraft within a single company and to develop<br />
a concept to cover all aspects of towing and de-icing. Through our focus on these areas, we are in a position<br />
to guarantee reliable, high quality operations at all times.<br />
In 1996 we made a decision to launch a quality management system (QM system) covering EFM’s complete<br />
range of services. In July 1997 this system was certified <strong>und</strong>er the ISO 9001 standard. Right from the<br />
outset our company placed a strong emphasis on environmental protection. Consequently we have always<br />
selected solutions that meet the highest ecological standards. Our environmental management is an integral<br />
part of our quality management and was certified <strong>und</strong>er the ISO 14001 standard in July 2003.<br />
5
6<br />
FLUGZEUGSCHLEPPEN<br />
Die jahrelange Erfahrung unserer Mitarbeiter im Rangieren von Flugzeugen ist unter anderem in ein<br />
Betriebshandbuch, Verfahrens-, Arbeits- <strong>und</strong> Prüfanweisungen eingeflossen. Die Beachtung dieser selbst<br />
erarbeiteten, vollständigen QM-Dokumentation gewährleistet eine gleichbleibend hochwertige Arbeitsweise.<br />
Diese Dokumentation beinhaltet auch die Ergebnisse aus Gefährdungsanalysen, die für jeden neuen<br />
Fahrzeugtyp vor der ersten Inbetriebnahme erstellt werden. Unsere gut geschulten Mitarbeiter werden regelmäßig<br />
im Sinne des QM-Systems überprüft, um unseren K<strong>und</strong>en auch langfristig einen hohen<br />
Leistungsstandard bieten zu können.<br />
Mit vier Stangen- <strong>und</strong> 19 stangenlosen Schleppern sind wir in der Lage, alle derzeit zum Flugbetrieb zugelassenen<br />
Flugzeuge zu bewegen. Durch das feste Einspannen des Bugfahrwerks können Rangiervorgänge mit<br />
den stangenlosen Schleppern deutlich schneller durchgeführt werden als mit Stangenschleppern. Außerdem<br />
wird bei stangenlosen Schleppern die Sicherheit erhöht, weil ein Stangenabriss ausgeschlossen ist; auch wird<br />
im Cockpit kein Bremser mehr benötigt. Die stangenlosen Schlepper können darüber hinaus flexibler eingesetzt<br />
werden, da für die Bedienung unterschiedlicher Flugzeugtypen keine – in der Regel nur für einen Typen passenden<br />
– Schleppstangen benötigt werden. Es müssen also nicht nach jedem Vorgang die an zentraler Stelle<br />
abgestellten Stangen ausgetauscht werden. Dadurch verringern sich die Fahrzeuglaufzeiten <strong>und</strong> der<br />
Treibstoffverbrauch erheblich.<br />
Für die Stangenschlepper stehen neben den von unseren K<strong>und</strong>en zur Verfügung gestellten Schleppstangen<br />
auch zahlreiche Stangen der EFM bereit. Unsere eigenen Stangen werden ebenso regelmäßig auf ihren technischen<br />
Zustand hin überprüft <strong>und</strong> instand gehalten wie alle anderen Arbeitsgeräte der EFM. Diese Überprüfungen<br />
<strong>und</strong> Instandhaltungsarbeiten werden größtenteils von Dritten durchgeführt. Nach Vereinbarung kümmern<br />
wir uns auch um die Wartung der von unseren K<strong>und</strong>en bereitgestellten Schleppstangen.<br />
Die richtige Lagerung <strong>und</strong> Handhabung der Stangen – wie auch die anderer Betriebs- <strong>und</strong> Betriebshilfsmittel –<br />
ist durch Verfahrens- <strong>und</strong> Arbeitsanweisungen geregelt <strong>und</strong> wird ständig überwacht. Entsprechende Verfahren<br />
stellen sicher, dass fehlerhafte Betriebs- <strong>und</strong> Betriebshilfsmittel sowie fehlerhafte beigestellte Produkte <strong>und</strong><br />
Dienstleistungen nicht verwendet werden.<br />
Darüber hinaus haben wir durch ein internes Prämiensystem erreicht, dass die Motoren unserer Fahrzeuge<br />
nur noch laufen, wenn dies unbedingt erforderlich ist, <strong>und</strong> bei längeren Wartezeiten vor Pushback- <strong>und</strong><br />
Schleppvorgängen abgeschaltet werden. Neben den positiven Auswirkungen für die Umwelt erhöht sich<br />
dadurch auch die Wirtschaftlichkeit des Betriebs.
AIRCRAFT TOWING<br />
We have pooled the many years of experience of our staff in the pushing and towing of aircraft in the form<br />
of a Towing Operations Manual, procedures and operating instructions, checklists etc. Our compliance with<br />
this QM documentation, developed through our own efforts, ensures that our work consistently meets the<br />
highest quality standards. This documentation also includes the results of the risk analysis process carried<br />
out for every new vehicle type before initial operation. Our well-trained staff <strong>und</strong>ergo regular quality management<br />
checks to ensure that we can offer our customers a high standard of service in the long term.<br />
With four conventional and 19 towbarless tractors we are able to move all aircraft currently approved for<br />
flight operations. By firmly clamping the front landing gear, the towbarless tractors can execute towing<br />
operations considerably faster than conventional towing tractors. In addition, towbarless tractors offer<br />
greater safety, as the possibility of a broken towbar can be ruled out. There is also no need for braking from<br />
the cockpit. Towbarless tractors also increase flexibility, as there is no need for a variety of different towbars<br />
– most of which fit only one aircraft type – thus eliminating the inconvenience of switching towbars<br />
after each pushback operation. This results in substantial reductions in the operating times of our tractors<br />
and fuel consumption.<br />
For the conventional towing tractors EFM has a wide range of its own towbars in addition to the towbars<br />
provided by our customers. Our own towbars are subject to regular inspection and maintenance, as is<br />
all of the equipment used by EFM. Most of this inspection and maintenance work is carried out by third parties.<br />
By arrangement we also handle the maintenance of towbars provided by customers. The correct storage<br />
and handling of the towbars – as well as all other equipment and operation aids – is regulated by procedures<br />
and work instructions and is subject to constant monitoring. Procedures are in place to ensure that<br />
defective equipment and operation aids as well as defective products and services are not used in the work<br />
process.<br />
Moreover, as a result of an internal bonus system we have put in place, the engines of our vehicles now<br />
run only when absolutely necessary, and are shut off during lengthy waiting periods between pushback or<br />
towing operations. In addition to the obvious environmental benefits, this also improves our operational<br />
efficiency.<br />
7
8<br />
Pushback / Umschlepp<br />
Im Auftrag der FMG schieben wir Flugzeuge aus deren Abfertigungspositionen heraus (Pushback) <strong>und</strong> schleppen<br />
sie bei Bedarf von einer Abstellposition zu einer anderen (Umschlepp). Derzeit führen wir pro Jahr etwa<br />
120.000 Pushback- <strong>und</strong> Umschleppvorgänge durch.<br />
Single Man Pushback (SMPB)<br />
Um dem Wunsch der Fluggesellschaften nach einer wirtschaftlichen <strong>und</strong> im Sinne des Arbeitsschutzes sichereren<br />
Flugzeugabfertigung Rechnung zu tragen, wurde in Zusammenarbeit mit der FMG der Single Man<br />
Pushback (SMPB) entwickelt. Hierbei wird für den Pushback kein zusätzlicher Walkout-<br />
Assistent benötigt. Beim SMPB steht der Schlepperfahrer in direktem Kontakt mit<br />
dem Cockpit <strong>und</strong> der Vorfeldkontrolle <strong>und</strong> übernimmt die Aufgaben des<br />
Walkout-Assistenten. Dies gewährleistet einen zügigen <strong>und</strong> wirtschaftlichen<br />
Pushback.<br />
Werftschlepp<br />
Im Auftrag der Fluggesellschaften oder deren Technik schleppen<br />
wir Flugzeuge zwischen den Abfertigungs- <strong>und</strong> den<br />
Werftbereichen. Das Werftschlepp aufkommen beträgt etwa<br />
18.000 Vorgänge pro Jahr.<br />
Schlepperdisponent<br />
Der Schlepperdisponent sorgt dafür, dass immer das richtige<br />
Schleppgerät mit einem entsprechend qualifizierten Fahrer zur richtigen<br />
Zeit am richtigen Ort ist. Dabei achtet er auch auf einen möglichst<br />
effizienten <strong>und</strong> damit wirtschaftlichen Einsatz der Fahrzeuge. Sollte es wider<br />
Erwarten zu <strong>Qualitäts</strong>abweichungen im täglichen Betrieb kommen, ist der<br />
Schlepper disponent der erste Ansprechpartner unserer K<strong>und</strong>en. Er wird umgehend<br />
Maßnahmen ergreifen, damit die vereinbarte Leistung noch zur vollen Zufriedenheit des K<strong>und</strong>en<br />
erbracht werden kann. In der Disposition werden alle Teilschritte dokumentiert: vom Auftragseingang bis zur<br />
Meldung, dass der Auftrag erledigt ist <strong>und</strong> das Fahrzeug für den nächsten Auftrag zur Verfügung steht. Zur<br />
Bewältigung dieser Aufgabe <strong>und</strong> zur Archivierung der zahlreichen Daten stehen spezielle IT-Systeme zur<br />
Verfügung. Die EFM erfasst damit die qualitätsrelevanten Merkmale der erbrachten Dienstleistung <strong>und</strong> macht<br />
diese rückverfolgbar. So ist jederzeit eine Analyse der Dienstleistung möglich.
Pushback / repositioning<br />
Under contract with FMG (Munich Airport Authority) we push back aircraft from their parking positions and tow<br />
them, as necessary, from one position on the apron to another. At present we carry out some 120,000 pushback<br />
and repositioning operations every year.<br />
Single man pushback (SMPB)<br />
The single man pushback operation (SMPB) was developed in collaboration with FMG to meet the requirements<br />
of the airlines for low-cost flight preparation with high standards of work safety. With the SMPB<br />
there is no need for an additional walkout assistant. The tractor driver is in direct<br />
contact with both the cockpit and the ramp controller and performs the<br />
tasks of the walkout assistant. This ensures a quick and economical<br />
pushback of the aircraft.<br />
Maintenance towing<br />
Under contract with the airlines or their maintenance<br />
departments we tow aircraft between handling aprons<br />
and hangar areas. We carry out 18,000 maintenance<br />
towing operations every year.<br />
Towing coordinator<br />
The towing coordinator ensures that the appropriate<br />
towing tractor is in the right place at the right time and<br />
manned by a properly qualified driver. At the same time the<br />
coordinator takes care to deploy the vehicles efficiently and therefore<br />
economically. If, contrary to expectations, quality problems arise in<br />
the course of everyday operations, the towing coordinator is the first point of<br />
contact for our customers, and will take direct action to ensure that the agreed performance<br />
can still be provided to the customer’s full satisfaction. The dispatching department<br />
keeps a record of all steps in the process from incoming orders to the confirmation of successful execution of<br />
the order and notification that the vehicle is ready for the next order. Special data processing systems are used<br />
to cope with this task and archive the enormous volume of data. EFM thus records all quality-related aspects<br />
of services provided and stores them in a traceable form so that services can be analyzed at any time.<br />
9
10<br />
FLUGZEUGENTEISEN<br />
Die verantwortungsvolle <strong>und</strong> für die Flugsicherheit äußerst wichtige Aufgabe der Flugzeugenteisung wird am<br />
<strong>Flughafen</strong> München ausschließlich von der EFM wahrgenommen. Voraussetzung für die sichere Durchführung<br />
dieser Aufgabe ist die Beachtung der gültigen Vorschriften, eine entsprechende regelmäßige Schulung sowie<br />
umsichtiges Handeln.<br />
Unseren gut ausgebildeten <strong>und</strong> verantwortungsbewussten Mitarbeitern steht eine der weltweit modernsten<br />
Flotten zur Flugzeugenteisung zur Verfügung. Sie besteht aus 24 Enteisungsfahrzeugen, die alle im Ein-Mann-<br />
Betrieb bedient werden können. Wartung <strong>und</strong> Instandhaltung unserer Enteisungsflotte lassen wir – wie bei den<br />
Schleppfahrzeugen – größtenteils von Dritten durchführen, die über ein zertifiziertes QM-System verfügen oder<br />
von uns in regelmäßigen Abständen auditiert werden.<br />
Die Abläufe werden prozessorientiert im Betriebshandbuch (BHB) Enteisung beschrieben. Wo es sinnvoll <strong>und</strong><br />
zweckmäßig ist, wird das BHB durch Verfahrensanweisungen, Informationen <strong>und</strong> sonstige Dokumente ergänzt.<br />
Das BHB basiert auf der ISO 11076, den AEA (Association of European Airlines) Recommendations, den SAE<br />
(Society of Automotive Engineers) ARP (Aerospace Recommended Practice) sowie den Vorschriften der<br />
Flugzeughersteller. Auch über diese Vorschriften hinausgehende Anforderungen einzelner Fluggesellschaften<br />
werden auf Wunsch berücksichtigt.<br />
Nach der Sicherheit hat auch der sparsame Umgang mit Enteisungsmittel hohe Priorität. So werden gezielt<br />
nur die mit Eis oder Schnee kontaminierten Flugzeugteile besprüht, nicht aber gr<strong>und</strong>sätzlich das gesamte<br />
Flugzeug. Wir arbeiten laufend daran, das Enteisungsmittel noch effizienter einzusetzen. Dabei werden insbesondere<br />
unsere erfahrensten Mitarbeiter intensiv eingeb<strong>und</strong>en. Die oben genannten Vorschriften <strong>und</strong> die<br />
uneingeschränkte Flugsicherheit stehen jedoch immer an erster Stelle <strong>und</strong> werden auch nicht zugunsten von<br />
mehr Umweltschutz aufgegeben.<br />
Remote-Enteisung<br />
Die so genannte Remote-Enteisung erfolgt unmittelbar vor dem Start bei laufenden Triebwerken auf besonderen<br />
Flächen an den Startbahnköpfen (Remote Areas). Die Tower-Lotsen weisen die Flugzeuge den<br />
Enteisungsflächen zu; die Koordination auf der Fläche übernimmt dann der Teamchief der Enteisungscrew.<br />
Nach der Enteisung <strong>und</strong> der entsprechenden Kontrolle sowie der Dokumentation <strong>und</strong> der Klarmeldung an die<br />
Cockpitbesatzung kann das Flugzeug aufgr<strong>und</strong> der Nähe zur Startbahn innerhalb kürzester Zeit starten. Dadurch<br />
vermeidet man, dass die Vorhaltezeit des Enteisungsmittels überschritten wird <strong>und</strong> das Flugzeug erneut enteist<br />
werden muss. Die Remote-Enteisung gewährleistet Sicherheit, Zeitersparnis, geringere Kosten, einen niedrigeren<br />
Verbrauch von Enteisungsmittel <strong>und</strong> eine gute Umweltverträglichkeit.
AIRCRAFT DE-ICING<br />
Aircraft de-icing – a task involving a high degree of responsibility and importance for aircraft safety – is<br />
carried out at Munich Airport exclusively by EFM. Compliance with the relevant regulations combined with the<br />
appropriate, recurrent training as well as careful operations ensure the safe and reliable execution of our task.<br />
Our well-trained and conscientious employees have one of the world's most modern aircraft de-icing<br />
fleets. It consists of 24 de-icing vehicles, which are all designed for one-man operations. As with our towing<br />
tractors, third parties perform most of the maintenance and repair work on our vehicles. These suppliers<br />
are either certified <strong>und</strong>er the ISO 9001 standard or are periodically audited by us.<br />
The De-icing Operations Manual (BHB) provides a process-driven description of the procedural steps.<br />
Where appropriate the BHB is supplemented by procedural instructions, information materials and other documents.<br />
The BHB is based on ISO 11076, the recommendations of the AEA (Association of European Airlines),<br />
the SAE (Society of Automotive Engineers) ARP (Aerospace Recommended Practice) and the regulations of<br />
the aircraft manufacturers. Requirements of individual airlines above and beyond these regulations can also<br />
be fulfilled on request.<br />
In addition to safety we also give high priority to the sparing use of aircraft de-icing fluids. Instead of automatically<br />
spraying the entire aircraft, we target only the areas contaminated with ice or snow. We continually<br />
study possibilities for even more efficient utilization of de-icing fluids with the intensive involvement of<br />
our most experienced de-icing staff. However, compliance with the above-mentioned regulations and the<br />
most exacting flight safety standards will always be the top priority, and will never be compromised in the<br />
interest of environmental protection.<br />
Remote de-icing<br />
So-called remote de-icing is carried out directly before take-off with the engines running on remote areas at<br />
the runway heads. The tower controllers direct the aircraft to one of the de-icing areas, where the head of the<br />
de-icing crew (the team leader) coordinates the de-icing operation.<br />
After completion of de-icing, a final check (with documentation) and the all-clear to the flight crew, the aircraft<br />
can take off within a very short time thanks to the proximity to the runway. This minimizes the possibility<br />
that the hold-over time for the de-icing fluid will be exceeded, necessitating a repeat de-icing operation.<br />
Remote de-icing ensures safety, saves time, reduces costs, limits the quantity of de-icing fluid used and protects<br />
the environment.<br />
11
12<br />
Durch die Nutzung der Remote-Flächen ausschließlich zur Flugzeugenteisung <strong>und</strong> deren spezielle Ausstattung<br />
kann dort ein wesentlich größerer Teil der verbrauchten Enteisungsmittel aufgesammelt werden, als dies bei<br />
Enteisungen auf allgemeinen Verkehrsflächen (zum Beispiel dem Vorfeld) möglich ist. Auch ist das auf den<br />
Remote Areas aufgefangene Enteisungsmittel in der Regel von so hoher Reinheit, dass es wirtschaftlich aufbereitet<br />
werden kann. Die Remote-Flächen sind nur während der Enteisungssaison (von Oktober bis April)<br />
geöffnet. Gemeinsam mit der FMG arbeiten wir ständig an der Optimierung dieser Flächen <strong>und</strong> der übrigen<br />
Enteisungsinfrastruktur. Dabei werden neben operationellen auch ökologische Aspekte berücksichtigt.<br />
Vorfeldenteisung<br />
Vorfeldenteisungen werden nur durchgeführt, wenn eine Enteisung bei laufenden Triebwerken auf den Remote<br />
Areas nicht möglich ist, bei speziellen Enteisungsvorgängen wie zum Beispiel Under-Wing-Enteisung oder<br />
außerhalb der Enteisungssaison. Die Enteisung erfolgt in diesen Fällen auf der Parkposition des Flugzeugs.<br />
Hinsichtlich Verfahren <strong>und</strong> Ablauf besteht jedoch kein Unterschied zwischen Vorfeld- <strong>und</strong> Remote-Enteisung.<br />
Triebwerksenteisung<br />
Wenn sich Eis oder Schnee auf Triebwerksschaufeln oder Propellern ansetzt, kann dies im Betrieb Vibrationen<br />
auslösen <strong>und</strong> die Triebwerke beschädigen. Auf Anforderung führen wir die Enteisung dieser besonders empfindlichen<br />
Flugzeugteile mittels Heißluftgebläsen durch. Restflüssigkeiten werden von Hand entfernt, bei<br />
starker Schneeauflage erfolgt eine spezielle Vorreinigung.<br />
Enteisungsmeister<br />
Für die Koordination der Enteisungen <strong>und</strong> die Überwachung des laufenden Betriebs ist der Enteisungsmeister<br />
zuständig. Er ist dafür verantwortlich, dass zu jeder Zeit genügend Fahrzeuge <strong>und</strong> Personal für eine<br />
Flugzeugenteisung auf den Enteisungsflächen vorhanden sind, <strong>und</strong> entscheidet über das zu verwendende<br />
Enteisungsmittel. Außerdem nimmt er die Enteisungsanmeldungen an, gibt die entsprechenden Daten in ein<br />
von der EFM entwickeltes IT-System ein <strong>und</strong> steht unseren K<strong>und</strong>en, insbesondere den Piloten, für Rückfragen<br />
zur Verfügung. Bei Unregelmäßigkeiten greift er steuernd ein.<br />
KLIMATISIEREN<br />
Je nach Wetterlage kann es erforderlich sein, den Innenraum eines Flugzeugs während der Standzeit am Boden<br />
zu heizen oder zu kühlen. Aus technischen Gründen <strong>und</strong> wegen der besseren Energiebilanz externer<br />
Klimageräte empfiehlt es sich dabei häufig, die Klimatisierung nicht mit den bordeigenen Systemen durchzuführen.<br />
In solchen Fällen können wir die betreffenden Fluggesellschaften mit zwei Klimafahrzeugen <strong>und</strong> drei<br />
Heizgeräten unterstützen. Selbstverständlich beachten wir auch beim Klimatisieren die entsprechenden<br />
Vorschriften der Hersteller <strong>und</strong> unserer K<strong>und</strong>en.<br />
« Nur wenn man das kleinste Detail im Griff hat, kann man präzise arbeiten. »<br />
Niki Lauda (*1949), österreichischer Rennfahrer
Because the remote areas are used only for de-icing purposes, and thus have special design features, much<br />
more used de-icing fluid can be recovered there than in de-icing operations on general traffic areas such as the<br />
apron. In addition, the fluid recovered on the remote areas is generally clean enough to make recycling a profitable<br />
proposition. The remote areas are open only during the de-icing season (from October to the end of<br />
April). In cooperation with FMG, we at EFM continually work to optimize those areas and the entire de-icing<br />
infrastructure, taking into account both operational and environmental considerations.<br />
Apron de-icing<br />
Apron de-icing is only carried out when de-icing with running engines on the remote areas is not possible, for<br />
special de-icing procedures (e.g. <strong>und</strong>er-wing de-icing) or outside the de-icing season. In such cases the aircraft<br />
is de-iced at its parking position. The methods and procedures are the same as in remote de-icing, however.<br />
Engine de-icing<br />
Ice or snow build-up on fan-blades or propellers may cause engine vibrations which can damage the engines.<br />
On request we de-ice these particularly sensitive aircraft parts using hot air blowers. Residual fluids are<br />
removed manually. A special pre-cleaning treatment is applied in case of heavy snow deposits.<br />
De-icing coordinator<br />
The de-icing coordinator is responsible for coordinating the de-icing events and supervising current operations,<br />
ensuring sufficient vehicles and personnel are always available to de-ice aircraft on the de-icing areas and<br />
decides which de-icing fluids will be used. The coordinator also receives the de-icing orders, enters the necessary<br />
data into our IT system and is available to our customers, especially the pilots, for any enquiries. He also<br />
takes the necessary corrective measures in the event of irregularities.<br />
AIR CONDITIONING<br />
Depending on the weather it may be necessary to heat or cool the interior of an aircraft while it is on the<br />
gro<strong>und</strong>. For technical reasons and because of their greater energy efficiency, external air conditioning units are<br />
often preferable to using the onboard systems. In such cases we can support the airline with one of our two<br />
air conditioning units or three heating units. Needless to say, when providing air conditioning we observe all<br />
instructions from the equipment manufacturers and our customers.<br />
« You can work precisely only when you have the most minute detail <strong>und</strong>er control. »<br />
Niki Lauda (*1949), Austrian Formula 1 driver<br />
13
14<br />
RECYCLING<br />
Ende der 80er Jahre wurden das Umweltbewusstsein <strong>und</strong> der verantwortungsvolle Umgang mit der Natur <strong>und</strong><br />
den natürlichen Ressourcen Bestandteil unternehmerischer Konzepte. Da in dieser Zeit der neue <strong>Flughafen</strong><br />
München entstand, konnten diese Anforderungen bereits in der Planungs- <strong>und</strong> Bauphase berücksichtigt werden.<br />
Die für einen sicheren Flugbetrieb immer noch unentbehrlichen glykolhaltigen Enteisungsflüssigkeiten sollten<br />
möglichst umweltverträglich eingesetzt werden. Daher wurde der <strong>Flughafen</strong> München mit einer aufwendigen<br />
Infrastruktur für den Umgang mit solchen Mitteln ausgestattet.<br />
Dazu gehört auch eine ausschließlich von der EFM genutzte Recyclinganlage. Dort wird verbrauchtes<br />
Enteisungsmittel, das an den Remote Areas aufgefangen wird, zur Wiederverwendung als Enteisungsmittel<br />
in vorgemischter Form (Typ I Premix) aufbereitet <strong>und</strong> gelagert. Da nicht alle verbrauchten Flüssigkeiten aufgefangen<br />
werden können, wird dem Kreislauf zusätzlich neues Mittel zugeführt. Deshalb dient diese Anlage<br />
auch der Lagerung <strong>und</strong> Mischung von zugeliefertem Konzentrat mit Wasser. Das Recyclat <strong>und</strong> auch das angelieferte<br />
Konzentrat unterliegen ständigen <strong>Qualitäts</strong>kontrollen, die in der Recyclinganlage <strong>und</strong> vom<br />
Enteisungsmittelhersteller durchgeführt werden.<br />
Die Recyclinganlage wird im Auftrag der EFM von der Clariant Deutschland GmbH betrieben. Clariant ist ein<br />
bekannter Hersteller von Flugzeugenteisungsmitteln <strong>und</strong> auftragsgemäß auch für die Einhaltung der Qualität<br />
verantwortlich. Clariant verfügt selbst über ein QM-System nach ISO 9001 <strong>und</strong> wird von unseren Auditoren in<br />
regelmäßigen Abständen überprüft. Die Recyclinganlage ermöglicht es, bis zu 60 Prozent des verbrauchten<br />
Enteisungsmittels aufzubereiten <strong>und</strong> wiederzuverwenden.
RECYCLING<br />
In the late 1980s, environmental awareness and responsible stewardship of the environment and natural<br />
resources were embraced as an integral part of entrepreneurial thinking. Because this shift in consciousness<br />
coincided with the development of the new Munich Airport, it was possible to take these priorities into<br />
account in the planning and construction phase. In this context it was important to find an environmentally<br />
friendly solution for managing glycol-based de-icing fluids – still an essential aid in ensuring flight safety.<br />
As a result, Munich Airport was equipped with a sophisticated infrastructure for handling these fluids.<br />
It includes a recycling plant used exclusively by EFM in which the used de-icing fluid collected on the deicing<br />
pads is recycled as premixed de-icing fluid (Type I Premix) and stored. As not all of the used fluids can<br />
be recovered, fresh product is added to the process. For this reason the plant is also used for storage and<br />
mixing of neat (<strong>und</strong>iluted) fluid with water. Both the recycled and the neat fluid are subject to constant quality<br />
control carried out in the recycling plant and by the de-icing fluid manufacturer.<br />
The recycling plant is operated for EFM by Clariant Deutschland GmbH, a well-known manufacturer of aircraft<br />
de-icing fluids. The company is also responsible for quality assurance. Clariant has its own QM system<br />
in accordance with the ISO 9001 standard and is inspected at regular intervals by our own auditors. The recycling<br />
plant makes it possible to recycle and reuse up to 60 percent of the used de-icing fluids.<br />
15
16<br />
SCHULUNG<br />
Die meisten Dienstleistungsprozesse sind variabel <strong>und</strong> erfordern situationsabhängige Entscheidungen, die in<br />
Verfahrens- oder Arbeitsanweisungen nicht erfasst werden können. Aufgr<strong>und</strong> ihrer besonderen Fachkenntnis<br />
können unsere Mitarbeiter solche Entscheidungen qualifiziert treffen. Diese Qualifikation erhalten sie durch entsprechende<br />
regelmäßige Schulungen. Dabei stehen praktische Übungen im Vordergr<strong>und</strong>, aber auch theoretisches<br />
Wissen wird vermittelt.<br />
Die Schulungen umfassen sowohl Aus- <strong>und</strong> Weiterbildung als auch Auffrischungskurse in allen<br />
Tätigkeitsbereichen sowie die Vermittlung von erforderlichen <strong>und</strong> nützlichen Zusatzkenntnissen (Englisch, PC-<br />
Einweisung, Coaching für Fach- <strong>und</strong> Führungskräfte, Gr<strong>und</strong>sätze des <strong>Qualitäts</strong>managements etc.). Soweit möglich,<br />
werden diese Aufgaben von eigenen, auf dem jeweiligen Gebiet besonders erfahrenen oder sonst mit speziellen<br />
Kenntnissen ausgestatteten Mitarbeitern wahrgenommen. In allen weiteren Fällen setzen wir externe<br />
Ausbilder ein. Die Wirksamkeit der Schulungsmaßnahmen überprüfen wir, indem wir die Qualität unserer<br />
Leistungen ständig beobachten.<br />
BERATUNG<br />
Die EFM betreibt ein weltweit einzigartiges geschlossenes System zur Enteisung von Flugzeugen, das sich von<br />
der Versorgung mit Enteisungsmitteln über den Betrieb der Enteisungseinrichtungen <strong>und</strong> -geräte bis hin<br />
zur Wiederaufbereitung verbrauchten Enteisungsmittels zu einsatzfertigem Recyclat erstreckt. Dem<br />
Umweltschutzgedanken tragen wir dabei in höchstmöglichem Maße Rechnung. Auch das nicht allgemein übliche<br />
Verfahren, die Enteisungen nicht auf dem Vorfeld, sondern bei laufenden Triebwerken in unmittelbarer<br />
Nähe zu den Startbahnköpfen durchzuführen, unterstreicht die besondere Stellung der EFM in diesem Bereich.<br />
Der Enteisungsbetrieb ist Teil eines ganzheitlichen Systems, das Flugsicherung, Fluggesellschaften, <strong>Flughafen</strong>,<br />
Schneeräumung <strong>und</strong> EFM umfasst. Alle Partner stimmen ihre Aktivitäten im täglichen Betrieb aufeinander ab<br />
<strong>und</strong> stellen so auch bei widrigen Witterungsbedingungen einen sicheren <strong>und</strong> weitgehend reibungslosen<br />
Flugbetrieb sicher.<br />
Aufgr<strong>und</strong> ihrer langjährigen Erfahrung mit fortschrittlichen Arbeitstechniken in einem hocheffizienten<br />
Enteisungsbetrieb kann die EFM Interessenten auf der ganzen Welt, die ähnliche Wege beschreiten wollen, mit<br />
Rat <strong>und</strong> Tat unterstützen. Dazu zählen auch Schulungen von Mitarbeitern externer Unternehmen. Diese<br />
Schulungs- <strong>und</strong> Beratungsleistungen bieten wir auch für unser zweites Hauptgeschäftsfeld, das Rangieren von<br />
Flugzeugen, an.
TRAINING<br />
Most of the service processes are subject to variable factors and require employees to make situationbased<br />
decisions which can not be covered by procedural guidelines or operating instructions. The specialized<br />
skills of our employees guarantee that these decisions are made properly. They acquire these skills<br />
through regular training activities that focus on practical exercises but also provide theoretical backgro<strong>und</strong><br />
knowledge.<br />
Training includes both initial training and additional on-the-job training as well as refresher courses in all<br />
relevant activities and other necessary and useful additional skills (English, PC skills, coaching for management<br />
personnel, principles of quality management etc.). As far as possible the training is carried out by our<br />
own employees with experience in the respective areas or with special skills. In all other cases we use<br />
external trainers. We evaluate the effectiveness of training through continual monitoring of the quality of<br />
our services.<br />
CONSULTING<br />
EFM operates a close-loop system for the de-icing of aircraft, extending from supplying de-icing fluids to<br />
operating de-icing facilities and equipment to the regeneration of used de-icing fluid to produce ready-touse<br />
recyclate. This system is unparalleled anywhere in the world. In implementing it, we take environmental<br />
concerns into account to the highest possible degree. Also highlighting the importance of these issues<br />
for EFM is our unconventional practise of not de-icing aircraft on the apron, but rather with engines running<br />
on special pads immediately adjacent to the head of the runway.<br />
The de-icing operations are part of a comprehensive system that encompasses air traffic control, airlines,<br />
airport, snow removal services and EFM. All of the partners coordinate their activities in their everyday<br />
work, thus ensuring safe and mostly smooth flight operations even in inclement weather.<br />
Due to its many years of experience with advanced working techniques in a highly efficient de-icing<br />
operation, EFM is in a position to provide advice and hands-on support to interested parties from all over<br />
the world seeking to explore similar approaches. This includes training of employees from other companies.<br />
We also offer our training and consulting services in our second core area, aircraft towing.<br />
17
18<br />
QUALITÄTS- UND UMWELTPOLITIK<br />
Wir wollen unseren K<strong>und</strong>en ein zuverlässiger <strong>und</strong> professioneller Partner im täglichen Betrieb auf dem<br />
<strong>Flughafen</strong> sein <strong>und</strong> legen Wert auf dauerhafte, von Offenheit, Vertrauen <strong>und</strong> fairem Umgang miteinander<br />
geprägte Beziehungen zu unseren Geschäftspartnern. Erst wenn unsere K<strong>und</strong>en die EFM als ihren „besten<br />
Lieferanten“ einstufen, sehen wir uns auf dem richtigen Weg.<br />
Besonders wichtig sind uns die sichere <strong>und</strong> termingerechte Auftragserledigung, die Beachtung individueller<br />
K<strong>und</strong>enanforderungen <strong>und</strong> der sorgfältige Umgang mit dem K<strong>und</strong>eneigentum. Wir garantieren die Einhaltung<br />
der relevanten K<strong>und</strong>envorschriften <strong>und</strong> <strong>Qualitäts</strong>normen, der gesetzlichen <strong>und</strong> sonstigen einschlägigen<br />
(Sicherheits-) Vorschriften sowie die Berücksichtigung ökologischer Aspekte.<br />
Um den wachsenden <strong>und</strong> sich ändernden Anforderungen unserer K<strong>und</strong>en auch in Zukunft voll gerecht zu<br />
werden, bemühen wir uns laufend, unsere Dienstleistungen weiterzuentwickeln <strong>und</strong> unser Leistungsangebot<br />
zu erweitern. Deshalb halten wir mit unseren K<strong>und</strong>en Kontakt, um über ihre Wünsche <strong>und</strong> Anforderungen, aber<br />
auch ihre Beschwerden informiert zu sein <strong>und</strong> unmittelbar darauf reagieren zu können. In diesem Sinne ist auch<br />
unser integriertes Managementsystem dynamisch ausgelegt <strong>und</strong> wird bei intensiver Einbindung unserer<br />
Mitarbeiter ständig verbessert.<br />
Die sorgfältige Auswahl unserer Mitarbeiter <strong>und</strong> ihre Qualifizierung durch gründliche Aus- <strong>und</strong> Weiterbildung<br />
spielt für uns eine große Rolle. Wir fördern die Bindung unserer Mitarbeiter an die EFM <strong>und</strong> halten ihr<br />
Bewusstsein für eine hohe Qualität unserer Dienstleistungen sowie einen schonenden Umgang mit den genutzten<br />
Ressourcen wach.
QUALITY AND ENVIRONMENTAL POLICY<br />
We intend to be a reliable and professional partner to our customers in daily operations at the airport and<br />
place great emphasis on enduring relationships with our business partners based on openness, trust and fair<br />
treatment. Only when our customers put EFM in the category of "best supplier" we do feel that we have fully<br />
achieved this aim.<br />
We are particularly concerned with the safe and punctual processing of orders in line with individual customer<br />
requirements and careful handling of customer's property. We guarantee compliance with the relevant<br />
customer regulations and quality standards, the applicable legal and other (safety) regulations and consideration<br />
of environmental aspects.<br />
In order to meet the growing and changing requirements of our customers well into the future we are<br />
concerned to continue developing our services and extend our range of offers. This is why we stay in contact<br />
with our customers so that we are aware of their requests and requirements as well as any complaints<br />
they might have so that we can react immediately. In this respect our integrated management system is<br />
dynamically oriented and is continuously improved with the intensive involvement of our staff.<br />
The careful selection of personnel and their qualification by thorough training is very important to us. We<br />
promote their loyalty to EFM and ensure that they remain conscious of the need for a high quality of service<br />
as well as a considerate application of the employed resources.<br />
19
20<br />
ORGANISATION UND QM-SYSTEM<br />
Die Beschaffenheit der von uns verwendeten Arbeitsgeräte <strong>und</strong> sonstigen Produkte ist für die Qualität unserer<br />
Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Daher stellen wir auch an unsere Lieferanten höchste<br />
Ansprüche <strong>und</strong> überprüfen diese in regelmäßigen Abständen.<br />
Die EFM hat auf der Basis dieser übergeordneten Gr<strong>und</strong>sätze messbare <strong>Qualitäts</strong>- <strong>und</strong> Umweltziele formuliert.<br />
Für jedes <strong>Qualitäts</strong>ziel wurden Zielwert, Messmethode <strong>und</strong> Messintervalle festgelegt. Die Auswertung<br />
erfolgt mittels eigener Systeme <strong>und</strong> Verfahren. Im Rahmen der <strong>Qualitäts</strong>planung werden die Maßnahmen<br />
ermittelt <strong>und</strong> getroffen, die nötig sind, um die K<strong>und</strong>enanforderungen zu erfüllen <strong>und</strong> die selbst gesetzten<br />
<strong>Qualitäts</strong>ziele zu erreichen. Die Einhaltung wird überprüft, Abweichungen werden erfasst <strong>und</strong> entsprechende<br />
Korrekturmaßnahmen unverzüglich eingeleitet.<br />
Zu unseren zentralen <strong>Qualitäts</strong>merkmalen gehört dabei selbstverständlich auch der verantwortungsvolle<br />
Umgang mit der Umwelt. Daher haben wir die wesentlichen Umweltauswirkungen unserer Dienstleistungen<br />
ermittelt <strong>und</strong> versuchen, diese möglichst gering zu halten. Dazu dient uns ein eigenes Umweltprogramm, das<br />
laufender Pflege unterliegt.<br />
Wir sind überzeugt, mit den hier dargelegten Gr<strong>und</strong>sätzen den Satz „Oberstes <strong>Qualitäts</strong>ziel ist die<br />
Zufriedenheit der K<strong>und</strong>en“ mit Leben erfüllen zu können. Die Beziehungen zu unseren K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> Lieferanten<br />
sind über Verträge oder allgemeine Geschäftsbedingungen geregelt <strong>und</strong> können durch Servicevereinbarungen<br />
ergänzt werden. Die Geschäftsleitung der EFM prüft die Verträge vor Abschluss auf Durchführbarkeit <strong>und</strong> stellt<br />
die finanziellen <strong>und</strong> technischen Mittel bereit, die für eine hochwertige Dienstleistung erforderlich sind. Hierzu<br />
gehört auch ein angemessenes Budget für die Pflege des QM-Systems.<br />
Der verantwortungsvolle Umgang mit Dokumenten <strong>und</strong> Daten ist für die Erbringung qualitativ hochwertiger<br />
Dienstleistungen unerläßlich. Um dabei die größtmögliche Zuverlässigkeit <strong>und</strong> Sicherheit zu erzielen, sind<br />
Kompetenzen <strong>und</strong> Vorgehen in Verfahrens- <strong>und</strong> Arbeitsanweisungen klar geregelt. Daten sind durch genau<br />
definierte Zugangsberechtigungen vor unbefugter Veränderung geschützt.<br />
Zur laufenden Beobachtung <strong>und</strong> Verbesserung dieses Systems wurde von der Geschäftsleitung ein<br />
<strong>Qualitäts</strong>managementbeauftragter (QMB), der zugleich als <strong>Umweltmanagement</strong>beauftragter fungiert, ernannt<br />
<strong>und</strong> mit den notwendigen Befugnissen zur Ausübung dieser besonderen Tätigkeit ausgestattet. Bei seiner<br />
Aufgabe wird der QMB tatkräftig von unseren QM-Fachkräften unterstützt, die den einzelnen Schichtgruppen<br />
zugeordnet sind. Jeder Mitarbeiter kann sich mit Fragen <strong>und</strong> Vorschlägen zum QM-System <strong>und</strong> allen sonstigen<br />
qualitätsrelevanten Themen jederzeit an den QMB oder die QM-Fachkräfte wenden.<br />
Die Zufriedenheit unserer K<strong>und</strong>en hat bei uns oberste Priorität. Daher nimmt jeder Mitarbeiter Anregungen,<br />
Wünsche oder Beschwerden unserer K<strong>und</strong>en entgegen <strong>und</strong> leitet diese an die zuständigen Stellen –<br />
K<strong>und</strong>enbetreuung (administrativ) oder Betriebsleitung (operativ) – weiter. Dort werden die Anliegen bearbeitet<br />
<strong>und</strong> die notwendigen Maßnahmen zur Umsetzung der K<strong>und</strong>enwünsche eingeleitet. Darüber hinaus werden<br />
in enger Zusammenarbeit mit dem QMB die vorgetragenen Anliegen sowie Ergebnisse aus K<strong>und</strong>engesprächen<br />
<strong>und</strong> -befragungen ausgewertet <strong>und</strong> zur Messung <strong>und</strong> Bewertung der K<strong>und</strong>enzufriedenheit herangezogen.<br />
« Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen: finde ihn. »<br />
Thomas Alva Edison (1847-1931), amerikanischer Erfinder
ORGANIZATION AND QM SYSTEM<br />
The quality of the equipment and other products we use is crucial to the quality of our services. That is why we<br />
place the highest demands on our suppliers and make regular inspections to ensure compliance.<br />
EFM has formulated measurable quality and environmental targets on the basis of these principles. Target<br />
values, measurement methods and measurement intervals have been established for every quality target. Our<br />
own systems and procedures are used for evaluation purposes. The measures necessary to fulfill customer<br />
requirements and achieve our quality targets are established and implemented within the framework of quality<br />
planning. Compliance is assessed, deviations are registered and relevant corrective measures are taken<br />
immediately.<br />
Naturally the responsible treatment of the environment is among our most important quality considerations.<br />
Consequently, we have identified the main areas where our activities have an environmental impact and established<br />
our own program to minimize these effects as far as possible.<br />
We are convinced that, with the principles outlined here, we are actually living the slogan: “The highest quality<br />
target is customer satisfaction”. Our relationships with our clients and suppliers are governed by agreements<br />
or general terms and conditions which may be supplemented by service agreements. Before agreements are<br />
signed, the EFM management team assesses them to ensure that they can be performed and provides the necessary<br />
financial and technical resources for high-quality service. This includes an appropriate budget for maintaining<br />
the quality management system.<br />
The responsible handling of documents and data is essential to the execution of high-quality services. To<br />
achieve the highest possible degree of reliability and security, competencies and processes are clearly regulated<br />
in procedural guidelines and operating instructions. Data are protected against unauthorized changes by<br />
clearly defined access rights.<br />
To ensure continual monitoring and improvement of this system, the management has appointed a quality<br />
management representative who simultaneously functions as an environmental management representative.<br />
He has all necessary clearances to perform this important task and is actively supported by our QM staff allocated<br />
to the various shift groups. Every employee can contact the QM representative or the QM staff at any<br />
time with questions or suggestions regarding the management system and any other quality-related topics.<br />
Customer satisfaction is a top priority for us. Consequently, every member of staff is willing to listen to our<br />
customers’ suggestions, requests or complaints and pass them on to the responsible department: customer<br />
services (administrative) or operations management (operational). All matters brought to our attention by customers<br />
are dealt with in these departments, which initiate the necessary measures to address the customers’<br />
concerns. All of these matters along with customer discussions and surveys are assessed in close cooperation<br />
with the QM representative to measure and evaluate the level of customer satisfaction.<br />
« If there is a way to do it better... find it. »<br />
Thomas Alva Edison (1847-1931), American inventor<br />
21
22<br />
Neben der Sicherheit ist die schnelle Reaktion auf sich ändernde K<strong>und</strong>enbedürfnisse <strong>und</strong> Rahmenbedingungen<br />
im täglichen Betrieb wesentliches Element unserer Dienstleistung. Daher haben wir die – in einem mit<br />
Funktionsbeschreibungen hinterlegten Organigramm dokumentierte – Organisation der EFM so ausgelegt,<br />
dass ein möglichst hohes Maß an Verantwortlichkeiten <strong>und</strong> Zuständigkeiten dort angesiedelt ist, wo die<br />
Leistung erbracht wird.<br />
Dies gilt insbesondere für solche Stellen <strong>und</strong> Funktionen, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Qualität während<br />
des Dienstleistungsprozesses haben <strong>und</strong> für solche, die für Vorbeugemaßnahmen, die Behandlung von fehlerhaften<br />
Dienstleistungen sowie die Problemerkennung <strong>und</strong> -lösung verantwortlich sind. Dieser<br />
Personenkreis ist mit der notwendigen Unabhängigkeit <strong>und</strong> mit den erforderlichen<br />
Befugnissen ausgestattet; das gilt nicht nur für die Dienstleistungserbringung selbst,<br />
sondern auch für die Anwendung <strong>und</strong> Weiterentwicklung des<br />
Managementsystems.<br />
Auf diese Weise ist es uns möglich, auf Abweichungen in der täglichen<br />
Leistungserbringung unmittelbar zu reagieren. Fehler werden –<br />
soweit möglich – korrigiert <strong>und</strong>/oder aufgezeichnet, Vorgesetzte<br />
werden informiert <strong>und</strong> die weiteren erforderlichen Maßnahmen<br />
eingeleitet, um das erneute Auftreten eines vergleichbaren<br />
Fehlers auszuschließen. Dieses Prinzip der Delegation von<br />
Kompetenzen ermöglicht es auch, regelmäßig wiederkehrende<br />
oder kurzfristig notwendige Beschaffungen unmittelbar <strong>und</strong><br />
ohne direkte Beteiligung der Leitungsebene durchzuführen.<br />
Auch die systematisch geplanten <strong>und</strong> sorgfältig vorbereiteten<br />
internen <strong>Qualitäts</strong>audits dienen zur Analyse der Funktion <strong>und</strong><br />
Anwendung des Managementsystems bzw. der QM-Tools in unserem<br />
Unternehmen. Hierdurch verschafft sich die EFM einen laufenden Überblick<br />
über die Akzeptanz des QM-Systems bei den Mitarbeitern <strong>und</strong> erhält wertvolle<br />
Hinweise zur Praktikabilität <strong>und</strong> Verbesserung bestehender Verfahren sowie zur<br />
Weiterentwicklung der Dokumentation. Dabei aufgedeckte Fehlerquellen, die im System selbst begründet<br />
liegen, werden in Projektgruppen diskutiert. So werden unter Einbeziehung der Mitarbeiter im Team praxisgerechte<br />
Lösungen erzielt.<br />
In der gleichen Weise erarbeiten wir auch Verbesserungsmöglichkeiten bei Unregelmäßigkeiten <strong>und</strong><br />
Schwachstellen, die uns infolge der Auswertung unserer in großer Zahl – auch zum Zweck der Rückverfolgbarkeit –<br />
geführten <strong>Qualitäts</strong>aufzeichnungen bekannt werden. <strong>Qualitäts</strong>aufzeichnungen sind auch solche Dokumente, die<br />
Anregungen, Wünsche <strong>und</strong> Beschwerden von K<strong>und</strong>en enthalten. Die inhaltliche Erfassung <strong>und</strong> statistische<br />
Auswertung dieser Aufzeichnungen sehen wir als unerläßlich für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess an.<br />
Wird es erforderlich, eine Dienstleistung neu oder weiterzuentwickeln, wird ein Projektteam gebildet, das sich<br />
von der Planung bis zur Umsetzung umfassend mit der Lösung des aufgeworfenen Problems befasst. Systematische<br />
Planung, genaue Festlegung der Vorgaben <strong>und</strong> regelmäßige Zwischenprüfungen – ggfs. unter Beteiligung von<br />
K<strong>und</strong>en – sowie die Beteiligung von Mitarbeitern aus allen Ebenen garantieren dabei praxisgerechte Ergebnisse. Sie<br />
helfen nicht nur, die Verfahren zu verbessern, sondern steigern auch die Zufriedenheit unserer K<strong>und</strong>en.
In addition to safety, the rapid response to changing customer requirements and overall conditions in daily<br />
operations is a key aspect of our service. We have therefore structured the organization of EFM – and documented<br />
it in an organization chart with job descriptions – with the highest possible level of responsibility and<br />
empowerment focused at the point where the service is rendered.<br />
This applies in particular to areas and functions with a direct impact on quality during the service<br />
process and to those responsible for taking preventive measures, correcting defective services and troubleshooting.<br />
These individuals are provided with all of the necessary autonomy and clearances. This<br />
applies not only to the rendering of the service itself but also to the application and further<br />
development of the QM system.<br />
In this way we are able to react directly to deviations in the daily rendering<br />
of our services. As far as possible errors are corrected and/or<br />
recorded, superiors are informed and all the necessary measures<br />
are initiated to rule out a recurrence of the same error.<br />
This principle of delegation also makes it possible to regularly<br />
execute recurrent or one-off procurements<br />
immediately and without the direct involvement of<br />
management.<br />
The systematically planned and carefully prepared<br />
internal quality audits also serve to analyze the functionality<br />
and application of the management system<br />
and the QM tools in our company. This means that EFM<br />
always has an updated overview of staff acceptance of<br />
the QM system and receives valuable input on the practicability<br />
and improvement of existing processes and for the further<br />
development of documentation. Any error sources inherent to the<br />
system are discussed in project groups. Practical solutions are achieved by<br />
the staff working as a team.<br />
In the same way we also work out improvement options for irregularities and weak points<br />
spotted while assessing the large volume of quality records kept for tracking purposes. Quality records<br />
also include those documents containing suggestions, requests and complaints of customers. We regard<br />
the registration of the content and statistical evaluation of these records as essential to ensure a continuous<br />
improvement process.<br />
When we require new services or improvements to existing ones, a project team is set up to develop<br />
a solution to the problem from the planning to the implementation stage. Systematic planning, precise<br />
specification and regular interim inspections – with the participation of customers as necessary – involving<br />
personnel at all levels guarantee practical results, not only improving procedures but also increasing<br />
customer satisfaction.<br />
23
24<br />
BEWERTUNG DES QM-SYSTEMS<br />
Mindestens einmal im Jahr bewertet die Geschäftsleitung das QM-System im Rahmen eines Reviews. Dabei<br />
überprüft sie, ob das System die Ansprüche der festgelegten <strong>Qualitäts</strong>- <strong>und</strong> Umweltpolitik <strong>und</strong> die <strong>Qualitäts</strong>ziele<br />
erfüllt <strong>und</strong> ob es den Anforderungen der Normen ISO 9001 <strong>und</strong> 14001 gerecht wird. Zur Bewertung der<br />
Leistungsfähigkeit werden insbesondere die Ergebnisse der internen <strong>Qualitäts</strong>audits, die regelmäßigen Berichte<br />
des QMB an die Geschäftsleitung über Wirksamkeit, Leistungs- <strong>und</strong> Verbesserungsfähigkeit des QM-Systems<br />
sowie Ergebnisse aus K<strong>und</strong>enkontakten herangezogen. Die Ergebnisse der Bewertungen werden im Review<br />
dokumentiert.<br />
Darüber hinaus unterziehen wir uns einer turnusmäßigen Begutachtung durch eine unabhängige<br />
Zertifizierungsgesellschaft. Die Zertifizierung als bestätigendes Ergebnis dieser Begutachtung soll nicht nur das<br />
Managementsystem bewerten, sondern auch für alle Mitarbeiter die Anerkennung des Erreichten ausdrücken<br />
<strong>und</strong> einen Anreiz für eine fortwährende Weiterentwicklung des Systems schaffen. Außerdem sehen wir die<br />
Begutachtung des QM-Systems durch einen unabhängigen Dritten als Chance, uns möglicherweise<br />
Verbesserungspotenzial aufzeigen zu lassen, das uns selbst trotz aller dargestellter Bemühungen verborgen<br />
geblieben ist.
EVALUATION OF THE QM SYSTEM<br />
At least once a year the QM system is reviewed by the management to assess whether the system meets<br />
the demands of the established quality and environment policy, fulfils the quality targets and is in compliance<br />
with ISO 9001 and 14001. Included in the performance evaluation are the results of the internal quality<br />
audits, the regular reports of the QM representative to the management on efficiency, performance and<br />
potential improvements of the system as well as the records of customer contacts. The results of the evaluations<br />
are documented in the review.<br />
Moreover, we are subject to regular assessments by an independent certification institute. In addition to<br />
its function as an evaluation of the management system, the certification granted for passing this assessment<br />
serves to recognize the achievements of all employees and as an incentive for the further development<br />
of the system. We also regard the assessment of the management system by an independent third<br />
party as a chance to have potential improvements pointed out to us that we may have overlooked despite<br />
our efforts.<br />
25
IHRE PERSÖNLICHEN NOTIZEN<br />
YOUR NOTES
EFM<br />
Gesellschaft für Enteisen <strong>und</strong> Flugzeugschleppen<br />
am <strong>Flughafen</strong> München mbH<br />
Aircraft De-Icing and Towing Services Munich Airport<br />
P.O. Box 23 16 25<br />
85325 Munich Airport · Germany<br />
Tel. +49 (0)89 977-5001 · Fax +49 (0)89 977-5330 · www.efm.aero