Matthias Schultze ist der neue Geschäftsführer des GCB!

INFOBÖRSE HOTELS
❚ Experte gibt Tipps für
Umgang mit Internetbewertungen
1.
Warum sollte ich Bewertungen zu
meinem Hotel im Auge behalten?
Jeder Hotelier sollte darüber Bescheid wis-
sen, wie sein Hotel von den Gästen bewer -
tet wird. Immerhin informieren sich mehr
als 85 Prozent aller Kunden bereits im Netz
über Angebot und Qualität, bevor sie sich
für ein Hotel entscheiden. Wiederholte
schlechte Bewertungen sind da oft ein
K.-o.-Kriterium. Für Hoteliers ist es deshalb
immens wichtig, den Ruf ihres Hauses
im Internet genau zu beobachten und
zu überprüfen, was Gäste über ihren Aufenthalt
schreiben und veröffentlichen.
2.
Wo kann ich sehen, wie mein Hotel
bewertet wird?
Das Internet bietet eine Vielzahl an Foren,
Blogs und Social Media Communities,
auf denen Hotels bewertet werden
können. Bekannte Namen sind hier HolidayCheck,
Tripadvisor oder HRS. Alle
Portale einzeln zu untersuchen und Bewertungen
zu Hotels nachzulesen, ist nahezu
unmöglich. Einen zeitsparenden
Überblick über alle Reviews zum eigenen
Hotel liefern Online-Programme wie
TrustYou-Analytics. Hier findet man,
siehe auch unten, alle Bewertungen zum
eigenen Hotel gebündelt auf einen Blick.
3.
Eine Bewertung zu meinem Hotel
scheint gefälscht – Was kann ich tun?
In einigen Fällen lässt sich sehr deutlich
erkennen, dass eine Bewertung gefälscht
ist, wenn z.B. ein Hotel übermäßig positiv
bzw. negativ bewertet wurde. In diesem
Fall führt kein Weg am Betreiber der Originalseite,
auf dem die Bewertung hinterlegt
wurde, vorbei, um eine Löschung
des Eintrags zu beantragen. Nur so kann
gewährleistet werden, dass der Artikel
dauerhaft von der Seite verschwindet.
4.
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Wie wird mein Haus im Internet bewertet, was kann ich machen, damit es stärker
bewertet wird und wie soll ich reagieren, wenn es jemand negativ beurteilt hat?
Diese und ähnliche Fragen stellen sich immer mehr Hoteliers und wissen oft nicht,
wie sie sich in der wachsenden Flut an Informationen aus Web 2.0 und Social
Media einen Überblick verschaffen können. Benjamin Jost, Geschäftsführer der
Bewertungs-Suchmaschine www.trustyou.com hat sechs Ratschläge parat:
Ich bin mit einer Bewertung nicht
zufrieden und würde den Sach verhalt
gerne klarstellen. Wie sollte ich reagieren?
Bewertungsportale mit einer Funktion
zum öffentlichen Kommentar bieten die
Möglichkeit, für alle sichtbar Stellung zu
nehmen. Bei berechtigten negativen Bewertungen
erscheint eine angemessene
Reaktion durchaus sinnvoll, z.B. um sich
für eventuelle Mängel zu entschuldigen
und Besserung zu geloben. Hier gilt: Der
Ton macht die Musik. Abweisend auf negative
Kritik zu reagieren, kann den Ruf
des Hotels nachhaltig schädigen. Ein kurzer
Kommentar ist völlig ausreichend.
Möchte der Gast dennoch in eine Diskussion
einsteigen, sollte die Kommunikation
aus dem für alle sichtbaren Raum auf
eine nichtöffentliche Ebene wie E-Mails
oder Telefonat umgeleitet werden.
5.
Wie kann ich meine Gäste mobili sieren,
Bewertungen zum Hotel abzugeben?
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die Gäste
eines Hotels aktiv darauf aufmerksam zu
machen, eine Bewertung im Internet abzugeben.
Sie sollten motiviert sein und
daher nicht lange suchen müssen, wo sie
im Netz dazu die Gelegenheit haben. Hinweise
können in E-Mails, z.B. bei der Buchungsbestätigung,
im Hotelzimmer oder
auf der eigenen Homepage platziert werden.
Sie können in Flyern und Broschüren
beworben oder im direk ten Kontakt
mit den Gästen beim Check-out übermittelt
werden. Es gibt zudem eine Vielzahl
an Online-Bewertungsportalen wie
HolidayCheck, die dazu schon spezielle
Lösungen für den Hotelier bereitstellen.
6.
Was habe ich als Hotelier für
Möglichkeiten, die Bewertungen
im Internet zu untersuchen?
Das Online-Programm TrustYou-Analytics
ist aktuell der einzige deutschsprachige
Anbieter mit der Funktion, alle hinterleg ten
Bewertungen – ob als Noten abgegeben oder
in einem Text formuliert – im Internet zu
untersuchen. Kunden des Analysetools
erhalten somit ein vollstän diges und unabhängiges
Bild des eigenen Unternehmens
im Internet und können auf einen
Blick die Stärken und Schwächen erkennen
und so richtig und zeitnah reagieren.
❚ BMF-Schreiben
berücksichtigt
VDR-Vorschläge
Das am 5. März veröffentlichte Schreiben
des Bundesministeriums für Finanzen
zur umsatz- und lohnsteuerrechtlichen
Behandlung der Mehrwertsteuer-
Senkung für Hotels ist ein Meilenstein:
Bekanntlich hatten die unterschiedlichen
Steuersätze für Übernachtungs- und Verpflegungsleistungen
zu einem erheblichen
Verwaltungsaufwand und damit zu
Mehrkosten in deutschen Unternehmen
geführt. Dies wiederum entfachte einen
Proteststurm in der Fachöffentlichkeit –
mit dem GeschäftsreiseVerband VDR an
der Spitze.
Das Schreiben des BMF vereinfacht nun
die aufwändigen Prozesse, die die Regelung
seit 1. Januar 2010 erfordert hatte. So
kann das Frühstück jetzt mit anderen Nebenleistungen
zusammengefasst werden,
die als Reisenebenkosten anerkannt werden;
der getrennte Ausweis von Übernachtungsleistung
und einem Pauschalbetrag
für Nebenleistungen erlaubt, dass die sogenannte
„Vereinfachungsregelung“ ange -
wendet wird. Weil der Frühstücksanteil
so nicht mehr zu identifizieren ist, kann
das Frühstück weiterhin mit dem Pausch-
betrag von 4,80 Euro berücksichtigt wer-
den. „Werden sonstige Leistungen wie Früh-
stück, Internet und Parkplatz nutzung als
Business-Package zusammen gefasst und
getrennt vom Übernachtungsanteil ausgewiesen,
erleichtert das enorm die inter -
nen Prozesse und entlastet den Arbeitnehmer“,
so VDR-Präsident Dirk Gerdom.
Voraussetzung ist, dass die Hotels entspre -
chende Pakete anbieten. Schwierig wird
es bei kleineren Häusern, die keine Business-Packages
anbieten können. Um den
Reisenden trotzdem zu entlasten, müssen
Unternehmen darauf achten, dass die sogenannte
„Arbeitgeberveranlassung“ greift.
Das BMF-Schreiben entschärft dafür die
Vorgaben: Künftig reicht es aus, wenn das
Unternehmen festlegt, wer buchen darf.
So genügt es, wenn in der Reiserichtlinie
festgeschrieben ist, dass jeder Reisende
seinen Hotelaufenthalt selbst buchen
kann oder ein vorgeschriebenes Online-
Buchungstool im Un ternehmen genutzt
wird. Unabhängig von den unterschiedlichen
Steuersätzen kann beim Hotelfrühstück
dann wieder der Sachbezugswert
von 1,57 Euro angesetzt werden.