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302 Beitrag » Die QCard ist ein innovatives Managementsystem, welches die Gesamt hausstrategie in allen strategie relevantenDimen sionen abbildet und operationalisiert. « 06 / 2009 BankPraktiker fer über alle Rubriken angezeigt wurden, ergab die Anfrage „öffentlicher Auftrag“ sieben Treffer, die sich auf drei Rechtsquellen beschränkten. Angesichts der Finanzmarktkrise, in der die Themen Vertrauen und Sicherheit deutlich stärker in den Fokus der Öffentlichkeit und damit der Kunden gerückt sind, liegt eine Herausforderung für die Sparkassen darin, ihre Gemeinwohlorientierung als Wettbewerbsvorteil zu begreifen und konsequent zu nutzen, statt sie als „Kostenfaktor“ zu bilanzieren. Dann sollte es in Zukunft deutlich mehr Beiträge geben, die sich auch inhaltlich mit diesem USP der Sparkassen beschäftigen. 2. Zwei Praxisbeispiele zur „Qualitätssteuerung“ Entscheidend für die Akzeptanz der QCard ist die Aussagefähigkeit der gewählten Kennzahlen, Ziel und Messgrößen. Exemplarisch soll dies anhand der Ziele „Kunden durch herausragende erlebbare Servicequalität begeistern“ und „Einheitliche Führungskultur entwickeln und leben“ verdeutlicht werden: a) Zertifizierte Kundenorientierung Die Naspa als Komfortsparkasse Nummer 1 hat ihre Komfort und Serviceorientierung von einem unabhängigen Gutachter – dem TÜV Hessen – zertifizieren lassen. Dieses Zertifikat bescheinigt der Naspa ihre außerordentliche Qualität in service und Dienstleistung. Als eine der ersten Sparkassen erhält sie das TÜVProficertSiegel. Für diese Zertifizierung haben die Prüfer des TÜV Hessen die Service und Dienstleistungsprozesse eingehend analysiert, Mitarbeiter befragt und die Arbeitsabläufe in den Finanz Centern auf den Prüfstand gestellt. Insbesondere untersuchten sie ß ß ß ß die Rolle des Kundenmanagers der Naspa, der für den ersten Kundenkontakt in größeren FinanzCentern verantwortlich ist; die Rolle des Servicemanagers der Naspa, der u. a. auf den Gesamteindruck des Finanz Centers achtet; die Behandlung und den Umgang mit Beschwerden; die permanente und dauerhafte Abfrage der Kundenzufriedenheit; ß das Komfortversprechen der Naspa gegenüber den Kunden, jeden Tag durch Wertschätzung, Qualität und Schnelligkeit zu überzeugen. Ziel der Zertifizierung ist es, sich nicht nur auf eine nachhaltige servicequalität zu verpflichten, sondern sich vor allem am Anspruch messen zu lassen, den individuellen Wünschen und Anliegen der Kunden gerecht zu werden. D. h.: Individuelle und professionelle Beratung, hochwertige Service und Dienstleistungsqualität und das bisschen mehr, was der Kunde im ersten Moment nicht erwartet. Das sind die Punkte, mit denen die Naspa Kunden begeistern will. Das TÜVProficertSiegel für Komfort und Serviceorientierung wird für drei Jahre vergeben, wobei die unabhängigen TÜVPrüfer einmal jährlich eine Überprüfung der festgelegten Service und Dienstleistungsstandards vornehmen. b) Neue Führungsleitlinien etabliert Gerade im Dienstleistungssektor steht der Dienstleistende im Mittelpunkt aller Qualitätsbetrachtungen. Entsprechend kommen auf die Führungskräfte neue Herausforderungen zu. Sie zu meistern heißt, sowohl „harte“ Vertriebszahlen als auch „weiche“ Faktoren gleichermaßen zu berücksichtigen. Herausragende Leistungen wird der Kunde nur in einem positiven Mitarbeiterumfeld erleben. Gerade in Zeiten restriktiver Ressourcen stellt dies besondere Anforderungen an die Führungskräfte. Hier ist – ähnlich wie die Komfort und Serviceorientierung gegenüber dem Kunden – ein einheitliches Verständnis und Vorgehen der Erfolgsfaktor in der Führung. Um dies zu gewährleisten, hat der Vorstand der Naspa gemeinsam mit dem TopManagement im Dialog fünf Leitlinien der Führung entwickelt. Führung ist in der Komfortstrategie der Naspa ein zentraler Anker. Neben begleitenden CoachingMaßnahmen wird zukünftig auch im Rahmen eines „Change-Barometers“ das Stimmungsbild der Mitarbeiter und damit nicht zuletzt der Umsetzungsgrad der Führung regelmäßig widergespiegelt. Führungsverständnis und Wirkungsgrad werden zu entscheidenden Faktoren des Umsetzungserfolgs der Strategie.
3. Wenn’s ums Geld geht, Sparkasse! Sparkassen stehen für Vertrauen und Menschlichkeit. Und für Tradition. Es gilt, diesen „genetische Code“ einer Sparkasse neu aufzuladen. Eine Herausforderung, die gerade in diesen Tagen ein mehr an Transparenz und Steuerung verlangt. Angesichts der Finanzmarktkrise sind aber auch aufsichtsrechtliche Bestrebungen wahrscheinlich, integrierte Steuerungssysteme zu fordern, die neben den klassischen Finanz und Risikokennzahlen auch andere wesentliche Dimensionen wie Kunden, Mitarbeiter und Pro prAXIsTIpps • • zesse berücksichtigen. Erste Expertentreffen haben dazu schon stattgefunden. Für die Sparkassen wird es darauf ankommen, ihren öffentlichen Auftrag nicht als Pflicht oder betriebswirtschaftlichen Kostenfaktor zu begreifen, sondern in ihm einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu sehen. Einen Wettbewerbsvorteil, der bei entsprechender Vernetzung mit den betriebswirtschaftlichen Dimensionen entscheidend zur Differenzierung im i. S. eines USP beitragen kann. Die QCard der Naspa ist auf diesem Weg ein wichtiger Meilenstein. £ Qualität ist mehr als „messen und wiegen“ von Ideen und Beschwerden. Qualität und Service werden in der Zukunft zu einer stärkenfokussierten Strategie. Erfolgsfaktoren auf diesem Weg sind Transparenz und Steuerung. Machen Sie daher Qualität zu einem festen Anker ihrer Geschäftsstrategie. Dieses „neue“ Cockpit braucht exzellente Piloten: Führung ist der Engpassfaktor für die Umsetzung jeglicher strategischer Ziele. Daher gilt es Führung als stabilisierenden Faktor in Zeiten der rasanten Änderung von Umwelt und Technik zu verstehen. Coaching und Change sind die zentralen Wertpaare und daher fest mit der Strategie des Instituts zu verbinden. �� Beitrag » Aktuell werden aufsichtsrechtliche Bestrebungen erkennbar, integrierte SteueSteue rungssysteme zu fordern, die neben den klassischen Finanz und Risikokennzahlen auch andere wesentliche Dimensionen wie Kunden, Mitarbeiter und Prozesse berücksichtigen. « �� AR_189x90_4c.indd 1 15.12.2008 16:08:53 Uhr
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