Mehr Effizienz im IT Service Desk - IDS Scheer AG
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Case Study: Metallindustrie – Implementierung SAP Solution Manager<br />
<strong>Mehr</strong> <strong>Effizienz</strong> <strong>im</strong> <strong>IT</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong><br />
Aleris Aluminum Koblenz GmbH<br />
Aleris Aluminum Koblenz GmbH in Koblenz ist einer der weltweit<br />
führenden Anbieter qualitativ hochwertiger Aluminium-<br />
Walzprodukte mit einem Schwesterwerk in Duffel, Belgien, zugehörig<br />
zum Geschäftsbereich Aleris Aluminium Rolled Products –<br />
Europe. 1964 startete die Produktion in Koblenz, heute gehört das<br />
Unternehmen zum international agierenden Konzern Aleris<br />
International Inc. mit Sitz in Beachwood, Ohio. Die Erzeugnisse<br />
des Unternehmens sind abgest<strong>im</strong>mt auf individuelle Lösungen für<br />
sehr unterschiedliche Kundenanforderungen.<br />
� www.aleris.com<br />
Die Aleris Aluminum Koblenz GmbH möchte<br />
Meldungen sowohl von SAP- als auch Non-SAP-<br />
Systemen <strong>im</strong> Sinne eines Single Point of Contact<br />
zentral aufnehmen und den zuständigen internen<br />
Bearbeitern zuordnen. Dies soll durch <strong>IT</strong>ILkonforme<br />
Prozesse (Information Technology<br />
Infrastructure Library) zur Erhöhung der<br />
Transparenz und der <strong>Effizienz</strong> <strong>im</strong> <strong>Service</strong> -<br />
zentrum erfolgen. Ein Reporting soll die <strong>Service</strong>-<br />
Level-Vereinbarungen dokumentieren und somit<br />
zur Einhaltung eines hohen Qualitätsstandards<br />
beitragen.<br />
SAP Solution Manager mit Support <strong>Desk</strong> und Solution<br />
Database bei Aleris Aluminum Koblenz GmbH<br />
Ausgangssituation<br />
Die Abläufe bei Incidents und Change Request in der<br />
<strong>IT</strong>-Abteilung von Aleris Aluminum Koblenz GmbH sollten<br />
opt<strong>im</strong>iert werden. Dazu sollten zum einen auftretende<br />
Anwenderfragen zentral aufgenommen und den zuständigen<br />
internen Bearbeitern zugeordnet werden. Zum<br />
anderen sollte die Kontrolle der <strong>Service</strong> Level-Verein -<br />
barungen durch die Verwendung <strong>IT</strong>IL-konformer<br />
Prozesse erfolgen.<br />
Lösung<br />
� Zentrale Erfassung von SAP- und Non-SAP-<br />
Meldungen<br />
� Workflow-gesteuerte Bearbeitung der<br />
Meldungen<br />
� Dokumentation und Kontrolle der <strong>Service</strong>-<br />
Level-Vereinbarung<br />
� Aufbau einer integrierten Wissensdatenbank<br />
Nutzen<br />
� Einführung effizienter und standardisierter<br />
Prozesse auf <strong>IT</strong>IL-Basis<br />
� Hoher Automatisierungsgrad durch Workflows<br />
� Zukunftssichere Lösung auch für noch zu<br />
<strong>im</strong>plementierende Applikationen<br />
� Wissensdatenbank zur Unterstützung der<br />
Mitarbeiter<br />
www.ids-scheer.com/de/metal
„Mit der <strong>im</strong>plementierten Lösung können Meldungen effizient erfasst und<br />
bearbeitet werden. Die definierten Prozesse sind sowohl <strong>IT</strong>IL-, als auch<br />
Sarbanes-Oxley-konform und ermöglichen uns, die <strong>Service</strong>-Level-<br />
Vereinbarungen zu kontrollieren. Für die Zukunft ist der Einsatz der neuen<br />
Wissens datenbank geplant, um die <strong>Effizienz</strong> noch mehr zu steigern.“<br />
Paula Huwer, Leiterin SAP & ERP-Systeme,<br />
Aleris Aluminum Koblenz GmbH<br />
Ausgangssituation<br />
Die Aleris Aluminum Koblenz GmbH hatte die finanzwirtschaftlichen<br />
Prozesse und Teile der logistischen Prozesse in SAP <strong>im</strong>plementiert,<br />
darüber hinaus war eine Vielzahl von Non-SAP-Systemen <strong>im</strong> Einsatz.<br />
Auftretende Anwenderfragen zu den SAP- und Non-SAP-Systemen<br />
wurden in der <strong>IT</strong>-Abteilung pragmatisch ohne Unterstützung eines<br />
Help <strong>Desk</strong>-Systems bearbeitet. Diese Abläufe sollten opt<strong>im</strong>iert und<br />
zentral in einem Help <strong>Desk</strong> Tool dokumentiert und protokolliert werden,<br />
um die <strong>Effizienz</strong> und Transparenz zu erhöhen.<br />
Die Einführung des SAP Solution Managers bot die Lösung.<br />
Anfragen der internen Anwender an das <strong>IT</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> sollten<br />
zentral aufgenommen und den zuständigen Bearbeitern zugeordnet<br />
werden. Die <strong>Effizienz</strong> der <strong>IT</strong>-Abteilung sollte durch das Design <strong>IT</strong>ILkonformer<br />
Prozesse (Information Technology Infrastructure Library)<br />
und durch die Einführung einer Wissensdatenbank gesteigert werden.<br />
Abschließend sollte ein Reporting die <strong>Service</strong>-Level-<br />
Vereinbarungen dokumentieren und kontrollieren.<br />
Lösung<br />
Auf Basis der <strong>IT</strong>IL-Referenzdatenbank in ARIS wurden die<br />
<strong>Service</strong>prozesse definiert und die Einsatzmöglichkeiten des SAP<br />
Solution Managers bewertet. Nach Abst<strong>im</strong>mung und Freigabe der<br />
Prozesse begann die Implementierung der Lösung für Incident,<br />
Problem und Change Management. Hierfür wurde das Support <strong>Desk</strong><br />
des SAP Solution Managers eingesetzt. Ein Workflow unterstützt die<br />
Bearbeitung aller Meldungen und ermöglicht die Dokumentation der<br />
<strong>Service</strong>-Level-Vereinbarungen. Erforderliche Korrekturmaßnahmen<br />
können dadurch besser geplant und kontrolliert werden. Zudem<br />
werden die Lösungen der bearbeiteten Meldungen in der eingeführten<br />
Wissensdatenbank gespeichert und stehen so den Mitarbeitern<br />
zur Verfügung.<br />
Die <strong>im</strong>plementierte Lösung basiert auf dem SAP Solution Manager<br />
mit den Modulen Support <strong>Desk</strong>, Monitoring und Solution Database.<br />
Für die Bearbeitung von SAP- und Non-SAP-Meldungen wurden<br />
verschiedene Meldungsarten konfiguriert. Ein hinterlegter Workflow<br />
steuert und kontrolliert die Bearbeiterfindung und eine detaillierte<br />
Statusverwaltung macht den beteiligten Mitarbeitern den Supportund<br />
Genehmigungsprozess transparent. Über eine Schnittstelle werden<br />
Emails an Microsoft Outlook versandt und der Genehmigungs -<br />
workflow gesteuert. Umfangreiche Möglichkeiten, Meldungen zu<br />
kategorisieren, tragen zu präzisen Auswertungen bei. Hierdurch<br />
können die <strong>Service</strong> Levels jederzeit genau überwacht werden.<br />
Die Implementierung der Lösung erfolgte in enger Zusammenarbeit<br />
zwischen Aleris und <strong>IDS</strong> <strong>Scheer</strong> und wurde nach einer<br />
Projektlaufzeit von drei Monaten erfolgreich produktiv gesetzt.<br />
© Copyright <strong>IDS</strong> <strong>Scheer</strong> <strong>AG</strong>, Saarbrücken, 2007. All rights reserved. The contents of this document are subject to copyright. Any changes, modifications, additions or<br />
amendments require prior written consent from <strong>IDS</strong> <strong>Scheer</strong> <strong>AG</strong>, Saarbrücken. Reproduction in any form is only permitted on the condition that the copyright notice<br />
remains on the actual document. Publication or translation in any form requires prior written consent from <strong>IDS</strong> <strong>Scheer</strong> <strong>AG</strong>, Saarbrücken. “ARIS”, “<strong>IDS</strong>” ,<br />
“ProcessWorld”, “PPM”, ARIS with Platform symbol and Y symbol are trademarks or registered trademarks of <strong>IDS</strong> <strong>Scheer</strong> <strong>AG</strong> in Germany and in many other countries<br />
worldwide. All other trademarks are the property of their respective owners.<br />
ID-Number: CS-AlerisHelpdesk-1107-D<br />
Einsatz der ARIS Platform<br />
In Anforderungsworkshops wurden auf Basis der <strong>IT</strong>IL-<br />
Referenzdatenbank in ARIS die zu <strong>im</strong>plementierenden<br />
<strong>Service</strong>prozesse definiert und dokumentiert.<br />
Abb. 1: <strong>Service</strong> Prozesse bei Aleris Aluminum Koblenz GmbH<br />
Nutzen<br />
Mit dem SAP Solution Manager werden SAP- und Non-SAP-<br />
Meldungen für Incident, Problem und Change Management zentral<br />
erfasst und bearbeitet. Durch die verfügbaren Monitoringfunktionen<br />
werden <strong>Service</strong>-Level-Vereinbarungen dokumentiert und kontrolliert.<br />
Darüber hinaus enthält der SAP Solution Manager Inhalte,<br />
Werkzeuge und Verfahren, die die Implementierung und den Betrieb<br />
von SAP-Produkten unterstützen.<br />
Aleris konnte somit wirkungsvolle und standardisierte Prozesse auf<br />
<strong>IT</strong>IL-Basis und eine integrierte Wissensdatenbank einführen. Zudem<br />
erreichte das Unternehmen durch die eingestellten Workflows einen<br />
hohen Automatisierungsgrad und damit auch zeitnahe Informati -<br />
onen. Die <strong>Effizienz</strong> des <strong>Service</strong>zentrums wurde signifikant gesteigert.<br />
Die eingeführte <strong>IT</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong>-Lösung mit dem SAP Solution<br />
Manager ist zukunftssicher. Alle zukünftig zu <strong>im</strong>plementierenden<br />
Applikationen können ebenfalls angebunden werden.<br />
www.ids-scheer.com/de/metal