Sanitätshaus 2024

Beratung und Verkauf
OT: Und wie lernt man das?
Gischnewski: Bei mir sind das immer modular aufgebaute
Ganztagsschulungen. Es gibt zunächst ein Basistraining,
da lernen die Teilnehmer:innen wirklich von der Begrüßung
bis zur Verabschiedung anhand eines Verkaufsleitfadens,
den ich über die Jahre erarbeitet habe, die verschiedenen
Phasen direkt mit dem Kunden gemeinsam durchzugehen.
Bis hin zur Bedarfsermittlung, um festzustellen, wie
sieht denn der Alltag meines Kunden aus? Was wünscht er
oder sie sich denn? Wo gibt es Bedenken, was fällt im Moment
schwer? Damit der Kunde überhaupt erstmal bereit
ist, sich einem fremden Menschen gegenüber zu öffnen.
Dafür bedarf es hochkomplexer Prozesse. Da muss ich Empathie
entwickeln und brauche die innere Motivation: „Ja.
Mein Job ist wichtig und ich möchte den Menschen helfen,
und es geht nicht darum, den Leuten das teuerste Produkt
zu verkaufen, sondern wirklich um bedarfsgerechte Beratung.“
Dann findet auch automatisch ein Verkauf statt.
OT: Jetzt kann ich mir vorstellen, dass man als Prellbock für
Ungeduld und Ärger auch selbst in eine emotionale und
defensive Haltung gerät. Was kann mir in diesem Fall helfen,
selbst auf der sachlichen Ebene zu bleiben?
Gischnewski: Um auf der sachlichen Ebene zu bleiben, weil
man vielleicht gerade selbst sehr gereizt oder gestresst ist,
kann es sehr hilfreich sein, sich mal eben selbst zu reflektieren.
Da kann ein kleiner Trick sehr hilfreich sein: einfach
ganz kurz die Helikopter-Position einnehmen. Das bedeutet,
sich vorzustellen, man schwebt in einem Helikopter
über der Situation und schaut von oben auf sich und den
Kunden. Das sorgt für einen wertvollen Perspektivwechsel.
Währenddessen ein-, zweimal ganz tief in den Bauch
atmen und lange ausatmen, das sorgt für (Sauerstoff-)Power
im Gehirn, dauert übrigens nur wenige Sekunden und
wird vom Kunden nicht wirklich bemerkt.
OT: Mal angenommen, das Kind ist schon in den Brunnen
gefallen. Der Frust bricht sich Bahn und das Gespräch wechselt
von der sachlichen auf die emotionale Ebene – wie sollte ich
mich jetzt verhalten? Welche Tipps geben Sie Ihren Trainees
dazu?
Gischnewski: Es hört sich jetzt vielleicht etwas seltsam an,
aber wenn ich es verstehe, mich gekonnt auf der emotionalen
Ebene zu bewegen, dann habe ich wesentlich größere
Chancen, den Kunden abzuholen und gegenseitiges
Verständnis aufzubauen, als wenn ich mich ausschließlich
auf der sachlichen Ebene bewege. Schließlich verlaufen
rund 80 Prozent der zwischenmenschlichen Kommunikation
auf der emotionalen Ebene. Mein Tipp in einer
solchen Situation ist, mit „guten“ Fragen zu arbeiten. Also
offene Fragen, sogenannte „W“-Fragen, stellen sowie aktiv
zuhören und so das Gespräch gekonnt steuern. Eine
wertvolle Regel: Reagiere auf eine Äußerung nicht mit
ebenso einer Äußerung, also im Stile Argument – Gegenargument,
sondern reagiere mit einer gut gestellten „W“-
Frage. Das will gut gelernt sein und muss permanent trainiert
werden.
OT: Okay. Und gibt es eine Art „Notfallplan“, falls ich merke,
dass ich trotz allem gerade ebenfalls die Geduld verliere?
Das kann uns allen ja passieren, je nachdem, welche Knöpfe
man bei uns drückt. Ist es in Ordnung, eine Diskussion dann
auch zu verlassen oder an eine vielleicht gerade weniger
involvierte Person zu übergeben?
Gischnewski: Ein Gespräch kann durchaus auch mal scheitern
und zum Abbruch führen. Ein solcher Gesprächsabbruch
sollte aber niemals das Ende der Kundenbeziehung
sein. Wenn es tatsächlich nicht anders zu lösen sein sollte,
dann ist die Übergabe des Gesprächs an eine Kollegin oder
einen Kollegen denkbar. Es sollte allerdings das allerletzte
Mittel sein, quasi der Notausgang.
OT: Sollte man sich dazu im Team abstimmen? Also vielleicht
eine Art Zeichen vereinbaren, an dem die Kolleg:innen merken,
okay, bei dem Tanz ist jetzt ein Partnerwechsel angesagt?
Gischnewski: Eine verabredete Geste kann die Übergabe
erleichtern, muss allerdings sicher kommuniziert und
verlässlich umsetzbar sein. Schließlich soll der Kunde auf
keinen Fall das Gefühl bekommen, „weitergeschoben“ zu
werden.
OT: Abschließende Frage – gibt es eine Art Faustformel, an der
man sich in schwierigen Situationen orientieren kann?
Gischnewski: Erstens: gut und aktiv zuhören. Dem Kunden
deutlich signalisieren, dass man echtes Interesse an seinem
Anliegen hat. Zweitens: mit dem Kunden mitfühlen und
Verständnis zeigen. Drittens: immer davon ausgehen, dass
man beobachtet wird. Andere Kunden im Sanitätshaus hören
sich Konfliktgespräche sehr gerne mit an. Immer auch
an die Außenwirkung denken. Viertens: langsam und mit
leicht gesenkter Stimme reden. Fünftens: nur Versprechungen
machen, die man auch tatsächlich einhalten kann. Das
ist Ehrlichkeit. Sechstens: Beschwerden niemals persönlich
nehmen. Siebtens: schwierige Kunden als potenzielle Gelegenheiten
betrachten. Achtens: das Gespräch immer positiv
beenden. So kann man neben dem eigenen Ausdruck
für das Verständnis der Verärgerung des Kunden auch anbieten,
in Zukunft persönlich für den Kunden da zu sein.
Neuntens: wissen, wann es genug ist. Grenzen ziehen und
wenn nötig, diese dem Kunden auch aufzeigen. Achtung:
das eigene Ego beiseite lassen.
OT: Vielen Dank für dieses interessante Gespräch und
Ihre Zeit.
Die Fragen stellte Alexandra Klein.
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