Sanitätshaus 2024

Beratung und Verkauf
Gespräche erfolgreich führen – eine
Kunst, die Coach Michael Gischnewski
Sanitätshaus-Mitarbeitenden
vermittelt.
Das Leid mit der Verständigung
Foto: privat
Welche Zutaten braucht ein gutes (Kunden-)Gespräch?
Dieser Frage geht Personal- und Business-Coach sowie
Hypno-Master-Coach Michael Gischnewski im Gespräch
mit der OT-Redaktion nach. Denn schon viele Mitarbeitende
im Sanitätshaus haben die Erfahrung gemacht,
dass sowohl Versorger:innen als auch Kund:innen aus
einem Gespräch gekommen sind und vor allem eins gefühlt
haben: Frust. Darüber, nicht verstanden worden zu
sein, dass man aneinander vorbeigeredet hat, oder dass
die Zeit nicht sinnvoll für die Versorgung genutzt wurde.
Alles Erfahrungen, die nicht vollständig verhindert,
aber mit den richtigen Werkzeugen für eine erfolgreiche
Gesprächsführung in vielen Fällen doch vermieden
werden können.
OT: Herr Gischnewski, schön, dass Sie heute Zeit für
uns haben. Würden Sie sich bitte kurz vorstellen?
Michael Gischnewski: Michael Gischnewski, 58 Jahre alt,
gebürtiger Schwabe und seit zwölf Jahren wohnhaft in Kassel.
Ich bin ausgebildeter Personal- und Business-Coach,
Hypno-Master-Coach und psychologischer Berater; außerdem
bin ich ehrenamtlich im Team der Krisenintervention
im Rettungsdienst tätig. Ich habe über 25 Jahre Erfahrung
im Vertrieb und Verkauf, davon 22 Jahre als Trainer und
Coach. Seit über neun Jahren bin ich nun als Sales Coach
und Kommunikationstrainer bei Topro Mobility und biete
Kommunikations- und Verkaufstrainings im gesamten
DACH-Raum für Mitarbeiter:innen ausschließlich im Sanitätsfachhandel
für den Innen- und Außendienst sowie im
Verkauf. Über 7.500 erfolgreiche Teilnehmer:innen haben
bereits von meinen Trainings und Coachings profitiert.
OT: Sie sind also seit fast einem Jahrzehnt Personal- und
Business-Coach und einer von wenigen, vielleicht sogar der
Einzige, der sich mit den besonderen Situationen im
Umgang mit eher schwierigen Kund:innen speziell im Sanitätshaus
auseinandersetzt. Nehmen Sie uns mal mit: Was macht
Ihren Job aus und wieso ist aus Ihrer Sicht ein Coaching für
Mitarbeitende im Sanitätshaus besonders wertvoll?
Gischnewski: Es ist eine große Herausforderung – und deshalb
auch eine sehr schöne Aufgabe –, mit den vielfältigen
Anforderungen des Sanitätsfachhandels umzugehen. Dies
gilt für die umfangreichen Aufgaben des Personals glei-
chermaßen wie für den professionellen Umgang mit den
nicht immer einfachen Kunden. Ich habe mir am Anfang
als Laie auch überlegt: Sanitätshaus, da gibt es Windeln, da
gibt es komische Strümpfe, alles Sachen, die nicht so toll
sind, und da muss man mit Rezept hin – was soll ich denn
da als Trainer machen? Und dann habe ich relativ schnell
festgestellt: Es ist ein riesiger Bedarf da. Weil das Personal
nicht nur fachlich fit sein muss, sondern auch Fähigkeiten
benötigt, mit den unterschiedlichsten Situationen professionell
umgehen zu können. Das fängt bei der Begrüßung
an, geht über empathisches Verhalten sowie die eigene Kritikfähigkeit,
über eine lösungsorientierte Beratung bis hin
zum erfolgreichen Verkaufsabschluss und der gewinnbringenden
Verabschiedung. Und genau aufgrund dieser vielfältigen
Anforderungen ist ein motivierendes Coaching
gepaart mit spezifischen Trainings und einem erarbeiteten
Gesprächsleitfaden aus der Praxis für die Praxis so wichtig
und wertvoll.
OT: Wir wollen uns heute besonders auf den Umgang mit
den eher „schwierigen“ Kund:innen konzentrieren. Die
Fachberater:innen im Sanitätshaus treffen ja oft auf das
sprichwörtliche Ende des Geduldsfadens. Sind Kund:innen im
Sanitätshaus Ihrer Meinung nach generell weniger geduldig?
Oder beobachten Sie allgemein einen Rückgang der Geduld?
Gischnewski: Es ist ja so, dass uns Kund:innen im Sanitätshaus
in den meisten Fällen aufgrund einer Diagnose und
daraus resultierend mit einem entsprechenden Rezept für
ein Hilfsmittel aufsuchen. Das heißt, sie sind in den seltensten
Fällen freiwillig da, sondern wurden „geschickt“.
Mangelhafte Informationen und auch die fehlende ausführliche
Aufklärung der Patienten bzgl. der Diagnose tun
oft ihr Übriges dazu. Und das löst immer Unsicherheit und
Unwohlsein beim Kunden aus. Dazu kommt dann noch
die Ungeduld, weil die meisten Menschen das Sanitätshaus
eher schnell wieder verlassen wollen. Hier treffen also
gleich mehrere ungünstige Faktoren zusammen. Ich beobachte
allerdings darüber hinaus tatsächlich seit der Coronapandemie
einen allgemein merklichen Rückgang der
Geduld. Diese Zeit hat sehr viele Menschen verändert.
OT: Was sollten Fachberater:innen grundsätzlich mitbringen,
um dieser – manchmal sicherlich auch verständlichen –
Ungeduld zu begegnen?
Sanitätshaus 2024
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