Meine Firma 1/2024

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
«Für KMU eignet sich ChatGPT vor allem als digitaler Assistent.
Beispielsweise, um Übersetzungen zu erledigen.»
Sophie Hundertmark, selbstständige Chatbot-Beraterin
Wie werden Chatbots heute genutzt?
Chatbots gehören mittlerweile zum guten
Ton auf jeder Unternehmens-Website und werden
häufig für den Kundenservice eingesetzt.
Im Live-Chat beantwortet die Softwarelösung
anstelle von echten Mitarbeitenden Fragen und
Anliegen von Kunden. Dabei reagieren Chatbots
auf Basis einprogrammierter Verhaltensregeln
und Schlüsselwörter – das funktioniert
mittlerweile so gut, dass sie sich häufig nicht
mehr von echten Gesprächspartnern unterscheiden
lassen.
Welchen Nutzen erbringen sie für Firmen?
Chatbots können einfache Fragen komplett
autonom beantworten und entlasten damit
Firmen, indem die Mitarbeitenden Zeit für
andere Aufgaben oder komplexere Gespräche
erhalten. Darüber hinaus sind Chatbots rund
um die Uhr erreichbar und nicht an Servicezeiten
gebunden. Das führt wiederum zu zufriedeneren
Kunden, weil ihre Anliegen auch
ausserhalb der Servicezeiten beantwortet oder
bearbeitet werden und sie auch abseits der Öffnungszeiten
bei der Produktsuche und -bestellung
unterstützt werden. Darüber hinaus kann
ein Chatbot zahlreiche Anfragen gleichzeitig
beantworten und mit einer viel höheren Geschwindigkeit
komplexe Datenmengen durchsuchen
als ein Mensch.
Wird der Mensch an sich oder werden zumindest
gewisse Stellenprofile überflüssig
durch den Einsatz von Chatbots?
Diese Sorge ist unbegründet. KI-basierte
Chatbots können zwar zur Automatisierung
einiger Aufgaben eingesetzt werden, aber
ihnen fehlen die menschliche Intelligenz
und die damit verbundenen Fähigkeiten wie
beispielsweise kritisches Denken, Kreativität
oder strategische Entscheidungskompetenz.
Stattdessen können Chatbots als Ergänzung im
Kundenservice eingesetzt werden und damit
die Mitarbeitenden entlasten. So können diese
sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
In aller Munde ist derzeit die KI
ChatGPT. Worum handelt es sich
dabei genau?
ChatGPT ist ein sehr leistungsstarker Chatbot
des Unternehmens Open AI und basiert
auf der neusten Technologie «Generative AI».
Generative AI bezeichnet künstliche Intelligenzmodelle,
die in der Lage sind, Inhalte wie
Text, Bild oder Ton eigenständig zu erzeugen.
ChatGPT wurde darauf trainiert, komplexe
menschliche Konversationen zu simulieren,
und bezieht sein Wissen im Gegensatz zu einem
unternehmensbasierten Chatbot nicht
von einer einzelnen Website, sondern nutzt das
ganze Internet und damit eine Fülle aus Wissensdatenbanken
als Grundlage. Dadurch sind
seine Möglichkeiten viel grösser als diejenigen
herkömmlicher Chatbots.
Und wo liegen die Grenzen von ChatGPT?
Das Wissen von ChatGPT endet nach dem
Jahr 2021; das bedeutet, dass die Software keine
oder kaum korrekte Aussagen über Dinge treffen
kann, die danach passiert sind. Darüber
hinaus kann es sein, dass die KI eine falsche
Antwort generiert, weil sie entweder aus einer
falschen Datenbank gezogen wurde oder das
Tool die Antwort nicht weiss und deshalb eine
erfindet. Grundsätzlich sollte man den Antworten
jeder KI nie blindlings vertrauen, sondern
diese immer mit dem eigenen, gesunden
Menschenverstand hinterfragen oder gegenprüfen.
Und aufgrund des Datenschutzes niemals
schützenswerte oder vertrauliche Daten
mit dem Bot austauschen.
Wie kann ChatGPT von KMU
eingesetzt werden?
Für KMU eignet sich ChatGPT vor allem als
digitaler Assistent. Beispielsweise, um lange
Texte zusammenzufassen, Übersetzungen zu
erledigen, Mitarbeiterzeugnisse zu erstellen,
Vorschläge und Ideen für Brainstormings zu
generieren oder auch für Marketingaktivitäten.
So kann das Tool komplette Social-Media-
Konzepte oder einzelne Posts verfassen, Headlines
für Blogbeiträge entwerfen oder ganze
Inhalte für eine Website kreieren.
Was raten Sie interessierten KMU, die
sich stärker mit der Thematik befassen
möchten bzw. einen Chatbot einführen
oder ChatGPT nutzen möchten?
Chatbots generell und ChatGPT im Speziellen
sind kein Hype mehr, sondern eine Technologie,
die bereits heute von vielen Unternehmen
erfolgreich genutzt wird und in Zukunft
definitiv eine noch grössere Rolle in der Kundenkommunikation
spielen wird. KMU sollten
sich deshalb nicht scheuen, die Möglichkeiten
und Grenzen von Chatbots und ChatGPT
auszutesten und in ihren Alltag zu integrieren,
um damit langfristig wettbewerbsfähig zu
bleiben.
●
Die Expertin
Sophie Hundertmark hat
2017 ihr Masterstudium
(Master of Science in Business
Administration, Online
Business and Marketing) an
der Hochschule Luzern abgeschlossen.
Sie arbeitet als
selbstständige Chatbot-Beraterin
und berät und begleitet
Unternehmen zum Einsatz
von Chatbots; zudem promoviert
sie seit Anfang 2021
an der Universität Fribourg.
Ebenfalls seit 2021 arbeitet
Hundertmark zudem als
wissenschaftliche Mitarbeiterin
am Institut für Finanzdienstleistungen
der HSLU
(IFZ) und hält regelmässig
Vorträge und Workshops zu
den Themen Chatbots und
Künstliche Intelligenz.
sophiehundertmark.com
01/2024 21
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