IT Management Januar / Februar 2024
Der Weg zu effizienten Workflows – Digitalisierungsschritte nicht auf die lange Bank schieben Digitalisierung ohne Schmerz – Der einfache Weg zum digitalen Schreibtisch Keeping the core clean – Den Standard für ERP-Systeme behalten und trotzdem flexibel agieren SAP Datasphere – Das Cloud Data Warehouse der Zukunft?
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Digitalisierung ohne Schmerz – Der einfache Weg zum digitalen Schreibtisch
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28 | <strong>IT</strong> MANAGEMENT<br />
202<br />
Nutzer und die Mitarbeiterbindung: Ein<br />
Mit der fortschreitenden Digitalisierung<br />
und dem anhaltenden Homeoffice-Trend<br />
verändern sich die Anforderungen an das<br />
<strong>IT</strong>-Service-<strong>Management</strong>. Gleichzeitig stehen<br />
die Unternehmen unter wachsendem<br />
Druck durch globale Herausforderungen<br />
wie Lieferkettenprobleme, Inflation und<br />
Rezession. Um die Produktivität ihrer <strong>IT</strong>-<br />
Abteilungen zu erhöhen, benötigen sie<br />
Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren<br />
lassen. In welche Richtung werden<br />
sich <strong>IT</strong>-Service- und Asset-<strong>Management</strong>-Lösungen<br />
und Unified-Endpoint- und<br />
Digital-Workspace-<strong>Management</strong> entwickeln?<br />
<strong>IT</strong> Service <strong>Management</strong> <strong>2024</strong><br />
Generative KI<br />
optimiert<br />
den Helpdesk<br />
Künstliche Intelligenz<br />
(KI) ist seit gut einem Jahr<br />
der Trend schlechthin. Im Helpdesk bietet<br />
KI als Technologie durch die Verknüpfung<br />
verschiedener Fähigkeiten enormes Potenzial.<br />
Liegen zu einer Anfrage bereits<br />
Antworten aus früheren Tickets vor, kann<br />
der Serviceagent diese für die Bearbeitung<br />
über die Knowledge Base der <strong>IT</strong>-Abteilung<br />
nutzen. Auf diese Weise lässt sich<br />
mit KI bereits ein großer Teil der Serviceanfragen<br />
automatisiert beantworten.<br />
Bei der Ticket-Bearbeitung im Self-Service<br />
hilft KI auf diese Weise, die Zahl der einfachen<br />
Tickets zu reduzieren und die Effizienz<br />
ihrer Bearbeitung zu steigern. Der<br />
Nutzer landet mit seinem Problem nicht<br />
beim First-Level-Support. Über das Self-<br />
Service-Portal erhält er sofort eine Lösung.<br />
Das steigert die Zufriedenheit der<br />
DIE ACHT WICHTIGSTEN TRENDS<br />
Helpdesk-Mitarbeiter, der ständig mit<br />
Standardanfragen zu tun hat, wird sich<br />
unter Umständen auf absehbare Zeit einen<br />
neuen, interessanteren Job suchen.<br />
Werden die einfachen Aufgaben dagegen<br />
automatisiert erledigt, müssen die<br />
Serviceagenten nur noch die komplexeren,<br />
anspruchsvolleren Anfragen bearbeiten.<br />
Immer häufiger werden Knowledge-Base-<br />
Artikel von Generativer KI verfasst, was<br />
die technikaffinen Serviceagenten entlastet.<br />
Eine KI kann die Texte so schreiben,<br />
dass auch weniger technisch versierte Anwender<br />
sie verstehen. Wichtig ist allerdings,<br />
dass KI-generierte Artikel anschließend<br />
von einem Fachexperten gründlich<br />
geprüft und gegebenenfalls angepasst<br />
werden.<br />
BEI DER TICKET-BEARBEI-<br />
TUNG IM SELF-SERVICE<br />
HILFT KI, DIE ZAHL DER<br />
EINFACHEN TICKETS ZU<br />
REDUZIEREN UND DIE<br />
EFFIZIENZ ZU STEIGERN.<br />
Horst Droege,<br />
Chief Product Architect, Matrix42 GmbH,<br />
www.matrix42.com<br />
Conversational AI:<br />
Chatbots werden<br />
schlauer<br />
Durch den Einsatz von<br />
Conversational AI verändert<br />
sich die Suche nach Wissen grundlegend.<br />
Die Eingabe eines Begriffs in eine<br />
Suchmaschine ist bald überholt. Künftig<br />
werden die Anwender mit Chatbots interagieren,<br />
die ihnen eine optimale Antwort<br />
liefern und Suchmaschinen auf absehbare<br />
Zeit obsolet machen.<br />
Auch im Helpdesk wird Conversational<br />
AI künftig verstärkt eingesetzt – indem sie<br />
dem Endanwender eine Antwort auf seine<br />
Fragen liefert. User können ihre Probleme<br />
genauso schildern, wie sie es einem Menschen<br />
gegenüber tun würden. Der Chatbot<br />
liefert dann sofort eine Lösung oder<br />
stellt weitere Fragen, um das Problem<br />
einzugrenzen und an einen Serviceagenten<br />
weiterzuleiten. Das optimiert und beschleunigt<br />
die Bearbeitung von <strong>IT</strong>-Problemen<br />
und sorgt für eine bessere Nutzererfahrung.<br />
Verbesserung<br />
der Digital Employee<br />
Experience<br />
Um Mitarbeiter bei der<br />
<strong>IT</strong>-Nutzung zu unterstützen,<br />
werden Unternehmen künftig verstärkt<br />
auf eine bessere Digital Employee<br />
Experience (DEX) achten. Eine effektive<br />
Möglichkeit bietet die Auswertung der<br />
Telemetriedaten der verwendeten Endge-<br />
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