IT Management Januar / Februar 2024

28 | IT MANAGEMENT
202
Nutzer und die Mitarbeiterbindung: Ein
Mit der fortschreitenden Digitalisierung
und dem anhaltenden Homeoffice-Trend
verändern sich die Anforderungen an das
IT-Service-Management. Gleichzeitig stehen
die Unternehmen unter wachsendem
Druck durch globale Herausforderungen
wie Lieferkettenprobleme, Inflation und
Rezession. Um die Produktivität ihrer IT-
Abteilungen zu erhöhen, benötigen sie
Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren
lassen. In welche Richtung werden
sich IT-Service- und Asset-Management-Lösungen
und Unified-Endpoint- und
Digital-Workspace-Management entwickeln?
IT Service Management 2024
Generative KI
optimiert
den Helpdesk
Künstliche Intelligenz
(KI) ist seit gut einem Jahr
der Trend schlechthin. Im Helpdesk bietet
KI als Technologie durch die Verknüpfung
verschiedener Fähigkeiten enormes Potenzial.
Liegen zu einer Anfrage bereits
Antworten aus früheren Tickets vor, kann
der Serviceagent diese für die Bearbeitung
über die Knowledge Base der IT-Abteilung
nutzen. Auf diese Weise lässt sich
mit KI bereits ein großer Teil der Serviceanfragen
automatisiert beantworten.
Bei der Ticket-Bearbeitung im Self-Service
hilft KI auf diese Weise, die Zahl der einfachen
Tickets zu reduzieren und die Effizienz
ihrer Bearbeitung zu steigern. Der
Nutzer landet mit seinem Problem nicht
beim First-Level-Support. Über das Self-
Service-Portal erhält er sofort eine Lösung.
Das steigert die Zufriedenheit der
DIE ACHT WICHTIGSTEN TRENDS
Helpdesk-Mitarbeiter, der ständig mit
Standardanfragen zu tun hat, wird sich
unter Umständen auf absehbare Zeit einen
neuen, interessanteren Job suchen.
Werden die einfachen Aufgaben dagegen
automatisiert erledigt, müssen die
Serviceagenten nur noch die komplexeren,
anspruchsvolleren Anfragen bearbeiten.
Immer häufiger werden Knowledge-Base-
Artikel von Generativer KI verfasst, was
die technikaffinen Serviceagenten entlastet.
Eine KI kann die Texte so schreiben,
dass auch weniger technisch versierte Anwender
sie verstehen. Wichtig ist allerdings,
dass KI-generierte Artikel anschließend
von einem Fachexperten gründlich
geprüft und gegebenenfalls angepasst
werden.
BEI DER TICKET-BEARBEI-
TUNG IM SELF-SERVICE
HILFT KI, DIE ZAHL DER
EINFACHEN TICKETS ZU
REDUZIEREN UND DIE
EFFIZIENZ ZU STEIGERN.
Horst Droege,
Chief Product Architect, Matrix42 GmbH,
www.matrix42.com
Conversational AI:
Chatbots werden
schlauer
Durch den Einsatz von
Conversational AI verändert
sich die Suche nach Wissen grundlegend.
Die Eingabe eines Begriffs in eine
Suchmaschine ist bald überholt. Künftig
werden die Anwender mit Chatbots interagieren,
die ihnen eine optimale Antwort
liefern und Suchmaschinen auf absehbare
Zeit obsolet machen.
Auch im Helpdesk wird Conversational
AI künftig verstärkt eingesetzt – indem sie
dem Endanwender eine Antwort auf seine
Fragen liefert. User können ihre Probleme
genauso schildern, wie sie es einem Menschen
gegenüber tun würden. Der Chatbot
liefert dann sofort eine Lösung oder
stellt weitere Fragen, um das Problem
einzugrenzen und an einen Serviceagenten
weiterzuleiten. Das optimiert und beschleunigt
die Bearbeitung von IT-Problemen
und sorgt für eine bessere Nutzererfahrung.
Verbesserung
der Digital Employee
Experience
Um Mitarbeiter bei der
IT-Nutzung zu unterstützen,
werden Unternehmen künftig verstärkt
auf eine bessere Digital Employee
Experience (DEX) achten. Eine effektive
Möglichkeit bietet die Auswertung der
Telemetriedaten der verwendeten Endge-
Januar/Februar 2024 | www.it-daily.net