IT Management November/Dezember

IT MANAGEMENT | 63
gebaut. Der Kunde kauft kein Produkt,
sondern eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene
Lösung. Durch positive Erfahrungen
erwächst das Vertrauen, aus Vertrauen
entsteht Loyalität und am Ende
steht der Qualitätsführer, eine starke
Marke.
Die Qualitätsfaktoren
Der Clou liegt darin, in den für den Kunden
wichtigen Qualitätsfaktoren der Beste
zu sein. Mit steigenden Preisen wachsen
die Erwartungen der Kunden und es
wird zwingend erforderlich, der Beste in
seiner Kategorie zu sein. Betrachten wir
ein griffiges Beispiel: Der Geschäftsreisende
wird für seine Übernachtung, das
aus seiner Sicht beste Hotel im Rahmen
seines Budgets wählen. Die Auswahlfaktoren
können vielfältig sein: der Parkplatz,
das Restaurant, die Zimmer oder
der Wirt. Sofern das beste Hotel am
Platz verfügbar ist, wird er nicht das
zweitbeste Hotel buchen. Aus dem Blickwinkel
des Kunden wird deutlich, warum
das zweitbeste Hotel weniger gebucht
wird, das drittbeste Hotel noch überlebt
und das Vierte bereits geschlossen hat.
Andere Geschäftsreisende haben andere
Präferenzen, aber in der Regel mögen
alle ein großes Zimmer, gutes Essen und
einen freundlichen Wirt.
Nach Michael E. Porter gibt es nur zwei
Gewinner im Markt: den Günstigsten und
den Besten. Alle anderen Hotels haben
ein strategisches Problem. Sie offerieren
ein Angebot, das weder attraktiv noch
günstig ist. Es nennt sich das Stuck-in-the-
Middle-Phänomen. Eine CRM-Strategie
kann aus dieser Hölle des Mittelmaßes
führen.
Strategieentwicklung
Für das Customer Relationship Management
gibt es in der Literatur und im Internet
viele gut gemeinte Ratschläge: Gehen
Sie auf den Kunden ein, seien Sie die
erste Wahl, schaffen Sie Erlebnisse! Doch
niemand, nicht einmal ein CRM-Systemanbieter,
kann Ihnen substanziell erklären,
wie Sie eine erfolgreiche Strategie
definieren. Deshalb entscheiden sich Projektleiter,
die die Strategie über die Einführung
eines Systems stellen, oft für professionelle
Unterstützung im Entwicklungsprozess.
In unserer Beratung zeigt sich, dass die
Werte des Gründers und Geschäftsführers
einen hohen Einfluss auf die Unternehmenskultur
ausstrahlen. Erfährt der Kunde
vom Top-Management die erforderliche
Wertschätzung, ist das Unternehmen für
eine CRM-Strategie prädestiniert.
Andererseits geht es bei der CRM-Strategie
darum, für die vom Kunden gefor-
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