IT Management November/Dezember

62 | IT MANAGEMENT
Was ist die CRM-Strategie?
EIN WEG AUS DER HÖLLE DES MITTELMASSES!
Mittlerweile hat sich die Erkenntnis durchgesetzt,
dass für die Entwicklung einer
jeden CRM-Strategie der Fokus weg vom
Unternehmen hin auf die Bedürfnisse der
Kunden gelenkt werden muss. Aber wie?
Vielen Unternehmern fehlt die Anleitung
für die Entwicklung der CRM-Strategie.
Oft sind die Erwartungen der Kunden weder
bekannt noch erhoben.
Währenddessen steht jedes Unternehmen
immer wieder mit seinen Kunden in Kontakt:
informiert über neue Produkte, berät
vor Ort etc. Das Wissen über die Kunden
verteilt sich auf Einzelpersonen, verschiedene
Kundenkontaktpunkte und Abteilungen.
Werden quer durch das Unternehmen
alle Erkenntnisse zusammengetragen
und harmonisiert, ergibt sich ein erstes
Bild. Doch dazu später mehr.
Ø Marge pro Kunde
5 %
3 %
CrM-Strategie
Mittelmaß
Die Grundidee von CRM
Die CRM-Strategie bezeichnet ein Konzept,
das darauf abzielt, die Beziehungen
zwischen Unternehmen und Kunden
zu optimieren. Verschiedene Maßnahmen,
die auf die Bedürfnisse und Wünsche
der Kunden ausgerichtet sind, sollen
langfristige Kundenbeziehungen aufbauen
und pflegen. Ziel einer CRM-Strategie
ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern,
Kundenbindung zu fördern und
letztlich den Unternehmenserfolg zu steigern.
Eine gut durchdachte und umgesetzte
CRM-Strategie kann Firmen helfen,
sich von der Konkurrenz abzuheben und
eine starke Marktposition zu erlangen.
Die Grundidee der CRM-Strategie lässt
sich am einfachsten anhand von zwei
Quadraten erklären. Jede Kundenbeziehung
hat einen Anfang und ein Ende. Das
erste Quadrat zeigt auf der Zeitachse die
durchschnittliche Dauer und auf der Margenachse
wird die mittlere Umsatzrendite
dargestellt. Die Fläche des Quadrates
ergibt den Gesamtgewinn aus einer Kundenbeziehung.
Das zweite Quadrat folgt
3 Jahre 5 Jahre
Bild 1:
Faktoren einer CRM-
Erfolgsstrategie
der kundenzentrierten Strategie. Es zeigt
eine längere Beziehungsdauer und höhere
Profitabilität. Beides ist das Resultat
der hohen Kundenzufriedenheit. Zufriedene
Kunden bleiben länger und akzeptieren
einen höheren Preis. Der Erfolg der
CRM-Strategie lässt sich über den Gesamtgewinn
pro Kunde messen.
CRM und der Wettbewerb
Die beiden Quadrate illustrieren eindrucksvoll
das Ziel der CRM-Strategie:
rentable und langfristige Kundenbeziehungen.
Auslöser für eine kundenzentrierte
Unternehmensstrategie ist der steigende
Wettbewerb. Je mehr Lieferanten,
desto schneller wechseln Kunden. Umso
wichtiger wird die CRM-Strategie.
Dem US-amerikanischen Ökonom Michael
E. Porter zufolge gibt es zwei strategische
Richtungen, um in einem engen
Markt zu bestehen: die Preisführerschaft
oder die Qualitätsführerschaft. Interessanterweise
sind beide Richtungen CRM-
Strategien. Ryan Air ist Preisführer bei
den Billig-Airlines und verspricht seinen
Kunden zum Beispiel einen Flug für neun
Euro nach Barcelona. Das ist ein unverschämt
günstiges Angebot und bindet
alle preissensiblen Kunden. Die CRM-
Strategie liegt hierbei in dem Versprechen,
immer und überall der günstigste
Anbieter zu sein.
Sofern ein Unternehmen nicht über den
Preis verkaufen will oder kann, wird die
kundenzentrierte Unternehmensstrategie
obligatorisch. Neben den primären
Erfolgsfaktoren (Produkt,
Preis) werden sekundäre Erfolgsfaktoren
(Beratung, Services, Innovationen
und Image) konsequent aus-
Ø Dauer der Kundenbeziehung
November/Dezember 2023 | www.it-daily.net