IT Management November/Dezember

12 | COVERSTORY
Panik am Servicedesk
WIE SIE DIE PANIK IN DEN GRIFF BEKOMMEN
Wäre es nicht schön, einen völlig stressfreien
Arbeitsplatz zu haben? Leider ist
das utopisch – denn Stress ist Bestandteil
des Lebens. Folgend zeigen wir vier Situationen,
welche das Paniklevel Ihres Servicedesks
steigen lassen und wie Sie die
Panik in den Griff bekommen.
Level 1: Auf sich allein gestellt sein
An wen wendet sich jemand mit einem
allgemeinen Anliegen bei einer Organisation?
Genau, die HR-Abteilung. Das
stellt normalerweise kein Problem dar,
schließlich gehört es zu den Aufgaben
der Abteilung, Mitarbeitern behilflich zu
sein und ihnen den richtigen Weg zu weisen.
Ihr Posteingang und Ihre verfügbaren
Zeitfenster werden mit den gleichen
Fragen aus verschiedenen Quellen bombardiert.
Viele betrachten das HR-Team
als ultimativen Problemlöser, der für
gleich welche Thematik eine Lösung findet.
Es ist sehr zeitaufwändig jede einzelne
Anfrage zu beantworten.
Die Lösung: Führen Sie mithilfe der IT ein
Self Service Portal ein. Dieses ist mit
FAQs, unterstützenden Informationen
und jeglichem sonstigen Wissen gefüllt.
Self Service Portale mit leistungsstarken
Wissensmanagement-Komponenten verkürzen
die Bearbeitungszeiten drastisch:
Sie können wiederkehrende Melder einfach
an das Portal verweisen und mit Ihrer
eigentlichen Arbeit fortfahren. Selbstverständlich
gibt es ab und zu eine Frage,
die Sie selbst beantworten müssen.
Dies hat nicht nur für HR-Teams Relevanz
– jegliche Serviceabteilung kann von der
Implementierung eines Self Service Portals
profitieren. Tritt ein bestimmtes Anliegen
immer wieder auf, sollten Sie erwägen,
die Lösung dafür Ihrem Self Service
Portal hinzuzufügen. Eignen Sie sich eine
„Lösen und Verbessern“-Vorgehensweise
an: Ihr Wissensmanagement wird so jeden
Tag besser werden.
Level 2: Sich verabschieden
Kollegen kommen und gehen, so ist einfach
der Lauf der Dinge. Allerdings ist der
Offboarding-Prozess komplizierter als auf
den ersten Blick ersichtlich. Neben eini-
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