IT Management November/Dezember
Durch starke Partnerschaft zum Erfolg – Innovative Lösungen und besserer Service Panik am Servicedesk – Wie Sie die Panik in den Griff bekommen Ganzheitliche Sicht wichtiger denn je – Welche IT- und Technologietrends im Jahr 2024 wichtig werden Twin Transition – Nachhaltig und digital – eine Frage der Führung
Durch starke Partnerschaft zum Erfolg – Innovative Lösungen und besserer Service
Panik am Servicedesk – Wie Sie die Panik in den Griff bekommen
Ganzheitliche Sicht wichtiger denn je – Welche IT- und Technologietrends im Jahr 2024 wichtig werden
Twin Transition – Nachhaltig und digital – eine Frage der Führung
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COVERSTORY | 11<br />
Marc Rauber: Die Implementierung verlief<br />
wirklich einfach. Alles hat von Anfang<br />
an super funktioniert. Besonders positiv<br />
war die persönliche Zusammenarbeit mit<br />
den TOPdesk Mitarbeitern. Egal welchen<br />
Ansprechpartner wir hatten, es war immer<br />
auf den Punkt. Alle Absprachen, die<br />
getroffen wurden, wurden auch eingehalten.<br />
Es gab kein Problem, das wir nicht<br />
zusammen lösen konnten. Bis heute haben<br />
wir eine sehr konstruktive und gewinnbringende<br />
Partnerschaft.<br />
Jasmin Woll: Welche Probleme<br />
konnten Sie außerdem lösen?<br />
Marc Rauber: Die <strong>IT</strong> hat bekanntlich immer<br />
zu wenig Personal. Wir sind deswegen<br />
ständig mit der Personalleitung und<br />
der Geschäftsführung im Gespräch. Vor<br />
TOPdesk hatte ich dafür nicht immer die<br />
passende Argumentationsgrundlage.<br />
Heute nehmen wir uns den jährlichen Report<br />
aus TOPdesk und vergleichen einfach<br />
die letzten Jahre in Bezug auf Ticketaufkommen<br />
und Lösungszeiten. Besonders<br />
während der Pandemie, konnten wir<br />
der Geschäftsführung schwarz auf weiß<br />
präsentieren, wie drastisch sich die Zahl<br />
PRINZIPIELL WÜRDE ICH<br />
JEDER ORGANISATION<br />
M<strong>IT</strong> KUNDENKONTAKT<br />
TOPDESK EMPFEHLEN.<br />
EGAL, OB ES SICH DABEI<br />
UM DIE <strong>IT</strong>- ODER EINE<br />
ANDERE SERVICEABTEI -<br />
LUNG HANDELT.<br />
Marc Rauber, Abteilungsleiter<br />
für Informationstechnologie und<br />
Beschaffung, St.Wendel<br />
der Tickets erhöht hat. Es gab keine Diskussion<br />
mehr.<br />
Jasmin Woll: Welche Funktionen<br />
bringen Ihnen den größten Mehrwert?<br />
Marc Rauber: Für mich als Abteilungsleiter,<br />
ist es hauptsächlich die Reporting-<br />
Funktion. Wovon wir in der <strong>IT</strong> auch sehr<br />
profitieren, ist der Ressourcenplaner. Diese<br />
Funktion ist ein essenzieller Bestandteil<br />
in unserer täglichen Arbeit. Wir tragen<br />
dort die Urlaubs- und Fehltage ein, sehen<br />
so auf einen Blick wie wir disponieren<br />
müssen und planen die Prioritäten entsprechend<br />
für den Tag. Mit drei Auszubildenden,<br />
Kollegen vor Ort und im Homeoffice<br />
gibt es immer Ressourcen zu<br />
verteilen. Das in Verbindung mit dem Incidentmanagement,<br />
ist dann auf den<br />
Punkt – jeder weiß was zu tun ist.<br />
Jasmin Woll: Gibt es für Sie noch<br />
weitere Faktoren, wie TOPdesk Sie in<br />
Ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützt?<br />
Marc Rauber: Wir setzen die Lösung<br />
schon sehr lange ein, das Tool wird von<br />
uns gelebt. Über die Zeit ist TOPdesk<br />
nicht nur mit uns gewachsen, sondern<br />
konnte auch auf weitere Serviceabteilungen,<br />
wie die Beschaffung, die Hauptabteilung<br />
und den technischen Hausmeister,<br />
ausgeweitet werden. Man kann Mehrwerte<br />
generieren und Transparenz schaffen.<br />
Seit der Einführung gibt es viel mehr<br />
Verständnis für die <strong>IT</strong>-Abteilung. Durch<br />
automatisierte Update-E-Mails wissen die<br />
Melder, ihre Anfragen sind in Bearbeitung.<br />
Das schafft Zufriedenheit und Akzeptanz.<br />
Jasmin Woll: Welche Vorteile hat<br />
die Kreisstadt St. Wendel besonders<br />
geschätzt?<br />
Marc Rauber: Dass die Software, neben<br />
der einfachen Implementierung, auch eine<br />
so intuitive Bedienung für Melder und<br />
Bearbeiter hat, ist ein eindeutiges Plus.<br />
Für uns war die Anpassbarkeit ebenfalls<br />
Jasmin Woll, Account Managerin,<br />
TOPdesk Deutschland GmbH<br />
www.topdesk.com<br />
ein wichtiger Vorteil. Wir haben diese<br />
Flexibilität sowohl im Self Service Portal<br />
für unsere verschiedenen internen und externen<br />
Melder als auch im Bearbeiterbereich.<br />
So sieht jeder das, was er braucht<br />
und wozu er berechtigt ist.<br />
Jasmin Woll: Wem würden Sie TOPdesk<br />
empfehlen? Welche Ratschläge<br />
würden Sie Organisationen geben, die<br />
ähnliche Herausforderungen haben?<br />
Marc Rauber: Prinzipiell würde ich jeder<br />
Organisation mit Kundenkontakt TOPdesk<br />
empfehlen. Egal, ob es sich dabei<br />
um die <strong>IT</strong>- oder eine andere Serviceabteilung<br />
handelt. Wer strukturiert arbeiten<br />
möchte und Skalierbarkeit benötigt, ist<br />
hier genau richtig. Das Tool lohnt sich<br />
bereits ab dem ersten Bearbeiter, man<br />
hat aber immer die Möglichkeit weitere<br />
mit aufzunehmen. In TOPdesk geht nichts<br />
mehr verloren und man behält den Überblick.<br />
Dabei kann ich nur den Tipp geben<br />
„keep it simple“ - installieren, schulen, anfangen.<br />
Einfach machen!<br />
Jasmin Woll: Herr Rauber, wir danken<br />
Ihnen für das Gespräch.<br />
www.it-daily.net | <strong>November</strong>/<strong>Dezember</strong> 2023