IT Management November/Dezember

COVERSTORY | 11
Marc Rauber: Die Implementierung verlief
wirklich einfach. Alles hat von Anfang
an super funktioniert. Besonders positiv
war die persönliche Zusammenarbeit mit
den TOPdesk Mitarbeitern. Egal welchen
Ansprechpartner wir hatten, es war immer
auf den Punkt. Alle Absprachen, die
getroffen wurden, wurden auch eingehalten.
Es gab kein Problem, das wir nicht
zusammen lösen konnten. Bis heute haben
wir eine sehr konstruktive und gewinnbringende
Partnerschaft.
Jasmin Woll: Welche Probleme
konnten Sie außerdem lösen?
Marc Rauber: Die IT hat bekanntlich immer
zu wenig Personal. Wir sind deswegen
ständig mit der Personalleitung und
der Geschäftsführung im Gespräch. Vor
TOPdesk hatte ich dafür nicht immer die
passende Argumentationsgrundlage.
Heute nehmen wir uns den jährlichen Report
aus TOPdesk und vergleichen einfach
die letzten Jahre in Bezug auf Ticketaufkommen
und Lösungszeiten. Besonders
während der Pandemie, konnten wir
der Geschäftsführung schwarz auf weiß
präsentieren, wie drastisch sich die Zahl
PRINZIPIELL WÜRDE ICH
JEDER ORGANISATION
MIT KUNDENKONTAKT
TOPDESK EMPFEHLEN.
EGAL, OB ES SICH DABEI
UM DIE IT- ODER EINE
ANDERE SERVICEABTEI -
LUNG HANDELT.
Marc Rauber, Abteilungsleiter
für Informationstechnologie und
Beschaffung, St.Wendel
der Tickets erhöht hat. Es gab keine Diskussion
mehr.
Jasmin Woll: Welche Funktionen
bringen Ihnen den größten Mehrwert?
Marc Rauber: Für mich als Abteilungsleiter,
ist es hauptsächlich die Reporting-
Funktion. Wovon wir in der IT auch sehr
profitieren, ist der Ressourcenplaner. Diese
Funktion ist ein essenzieller Bestandteil
in unserer täglichen Arbeit. Wir tragen
dort die Urlaubs- und Fehltage ein, sehen
so auf einen Blick wie wir disponieren
müssen und planen die Prioritäten entsprechend
für den Tag. Mit drei Auszubildenden,
Kollegen vor Ort und im Homeoffice
gibt es immer Ressourcen zu
verteilen. Das in Verbindung mit dem Incidentmanagement,
ist dann auf den
Punkt – jeder weiß was zu tun ist.
Jasmin Woll: Gibt es für Sie noch
weitere Faktoren, wie TOPdesk Sie in
Ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützt?
Marc Rauber: Wir setzen die Lösung
schon sehr lange ein, das Tool wird von
uns gelebt. Über die Zeit ist TOPdesk
nicht nur mit uns gewachsen, sondern
konnte auch auf weitere Serviceabteilungen,
wie die Beschaffung, die Hauptabteilung
und den technischen Hausmeister,
ausgeweitet werden. Man kann Mehrwerte
generieren und Transparenz schaffen.
Seit der Einführung gibt es viel mehr
Verständnis für die IT-Abteilung. Durch
automatisierte Update-E-Mails wissen die
Melder, ihre Anfragen sind in Bearbeitung.
Das schafft Zufriedenheit und Akzeptanz.
Jasmin Woll: Welche Vorteile hat
die Kreisstadt St. Wendel besonders
geschätzt?
Marc Rauber: Dass die Software, neben
der einfachen Implementierung, auch eine
so intuitive Bedienung für Melder und
Bearbeiter hat, ist ein eindeutiges Plus.
Für uns war die Anpassbarkeit ebenfalls
Jasmin Woll, Account Managerin,
TOPdesk Deutschland GmbH
www.topdesk.com
ein wichtiger Vorteil. Wir haben diese
Flexibilität sowohl im Self Service Portal
für unsere verschiedenen internen und externen
Melder als auch im Bearbeiterbereich.
So sieht jeder das, was er braucht
und wozu er berechtigt ist.
Jasmin Woll: Wem würden Sie TOPdesk
empfehlen? Welche Ratschläge
würden Sie Organisationen geben, die
ähnliche Herausforderungen haben?
Marc Rauber: Prinzipiell würde ich jeder
Organisation mit Kundenkontakt TOPdesk
empfehlen. Egal, ob es sich dabei
um die IT- oder eine andere Serviceabteilung
handelt. Wer strukturiert arbeiten
möchte und Skalierbarkeit benötigt, ist
hier genau richtig. Das Tool lohnt sich
bereits ab dem ersten Bearbeiter, man
hat aber immer die Möglichkeit weitere
mit aufzunehmen. In TOPdesk geht nichts
mehr verloren und man behält den Überblick.
Dabei kann ich nur den Tipp geben
„keep it simple“ - installieren, schulen, anfangen.
Einfach machen!
Jasmin Woll: Herr Rauber, wir danken
Ihnen für das Gespräch.
www.it-daily.net | November/Dezember 2023