IT Management November/Dezember
Durch starke Partnerschaft zum Erfolg – Innovative Lösungen und besserer Service Panik am Servicedesk – Wie Sie die Panik in den Griff bekommen Ganzheitliche Sicht wichtiger denn je – Welche IT- und Technologietrends im Jahr 2024 wichtig werden Twin Transition – Nachhaltig und digital – eine Frage der Führung
Durch starke Partnerschaft zum Erfolg – Innovative Lösungen und besserer Service
Panik am Servicedesk – Wie Sie die Panik in den Griff bekommen
Ganzheitliche Sicht wichtiger denn je – Welche IT- und Technologietrends im Jahr 2024 wichtig werden
Twin Transition – Nachhaltig und digital – eine Frage der Führung
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10 | COVERSTORY<br />
hatten wir im alten Intranet ein Kontaktformular<br />
mit HTML gestrickt. Die Mitarbeiter<br />
konnten dort ihre Meldungen weitergeben,<br />
so dass diese zumindest in<br />
unserem <strong>IT</strong>-Postfach landeten. Aber<br />
sonst lief alles über Telefon oder die Leute<br />
standen einfach mit ihrem Problem in<br />
der Tür. Das war auf Dauer keine Lösung.<br />
Wir brauchten etwas Professionelles.<br />
Zum anderen wurde unser damaliger<br />
Auszubildender übernommen und<br />
brauchte ein eigenes Projekt. Er hat<br />
dann verschiedene Ticketsysteme auf<br />
den Prüfstand gestellt. Wir besuchten<br />
damals TOPdesk on Tour in Stuttgart.<br />
Dort konnten wir uns sehr gut mit bestehenden<br />
Unternehmenskunden austauschen.<br />
Was wir gehört haben, klang alles<br />
sehr gut und wir waren von der hohen<br />
Melder-Akzeptanz überzeugt.<br />
Durch<br />
starke Partnerschaft<br />
zum Erfolg<br />
INNOVATIVE LÖSUNGEN UND<br />
BESSERER SERVICE<br />
Die enge Zusammenarbeit zwischen Anbietern<br />
und ihren Kunden ist in der Welt<br />
der <strong>IT</strong>-Servicemanagement-Software von<br />
entscheidender Bedeutung. Diese Partnerschaft<br />
ist der Schlüssel zu innovativen<br />
Lösungen und besseren Services.<br />
Die Kreisstadt St. Wendel arbeitet seit<br />
September 2016 mit TOPdesk zusammen.<br />
Das nachfolgende Gespräch zwischen<br />
Marc Rauber, Abteilungsleiter für<br />
Informationstechnologie und Beschaffung,<br />
und Jasmin Woll, Account Managerin<br />
bei TOPdesk, bietet einen umfassenden<br />
Einblick in die Erfolgsgeschichte der<br />
Kreisstadt.<br />
Jasmin Woll: Können Sie uns einen<br />
Überblick über das Projekt mit der<br />
Kreisstadt St. Wendel und die Herausforderungen<br />
für die Suche nach einem <strong>IT</strong>SM-<br />
Tool geben?<br />
Marc Rauber: Es gab zwei Aspekte.<br />
Zum einen haben wir gemerkt, dass wir<br />
an unsere Grenzen kommen. Damals<br />
Jasmin Woll: Wie hat die Kreisstadt<br />
St. Wendel von der Implementierung<br />
von TOPdesk profitiert? Gibt es messbare<br />
Ergebnisse, die Sie teilen könnten?<br />
Marc Rauber: Wir konnten zwei Fliegen<br />
mit einer Klappe schlagen. In dieser Software<br />
konnten wir neben dem Ticketsystem<br />
auch ein neues Intranet aufbauen.<br />
Ein super Benefit, denn die Akzeptanz<br />
des Self Service Portals war bei den Meldern<br />
von Anfang an da und so wurde die<br />
Nutzung des Systems zum Selbstläufer.<br />
Alles wurde digitalisiert und war übersichtlich,<br />
darauf kam es uns an.<br />
Außerdem konnten wir jetzt viel besser<br />
mit unseren Kunden verhandeln. Wir sind<br />
<strong>IT</strong>-Dienstleister für die Stadtwerke St.<br />
Wendel, die Stadt Wadern, die Gemeinde<br />
Namborn und die Gemeinde Oberthal.<br />
Zudem betreiben wir die Servicestelle<br />
für alle acht Kreiskommunen in zwei<br />
Rechenzentren. Mit TOPdesk hatten wir<br />
erstmals die Möglichkeit auszuwerten,<br />
wie viel Dienstleistung wir erbracht haben.<br />
Dieser Report war ein sehr gutes<br />
Argument für die Budgetplanung der Pauschalverträge<br />
mit diesen Kunden.<br />
Jasmin Woll: Wie beurteilen Sie die<br />
Implementierung von TOPdesk?<br />
<strong>November</strong>/<strong>Dezember</strong> 2023 | www.it-daily.net