Online Marketing im B2B - Absolit

Torsten Schwarz: Leitfaden Online Marketing Band 2 / Kap. 13 Online-Marketing im B2B
Bei Verstößen
deutlich auf die
vorher definierte
Etikette
hinweisen
914
Provozierende
Nutzer aushungern
statt
anfüttern
Oft werden die Risiken überschätzt. In den meisten Fällen treten solche Worst
Case-Szenarien selten auf. Dennoch wird trotz der unberechtigten Sorge selten ein
Arbeitsablauf definiert, der dem entsprechenden Szenario entgegenwirkt.
Bei Extremsituationen im Community-Management:
• Wirklich nur in Extremfällen Inhalte löschen!
• Bei Verstößen deutlich auf die vorher definierte Etikette hinweisen.
• Besondere Härtefälle mit nicht-öffentlicher Kommunikation lösen.
• Verwarnungen aussprechen (besser über direkte/private Mitteilungen).
• Auch nicht-öffentliche Kommunikation freundlich und bestimmt verfassen.
• Niemals Kritik persönlich nehmen!
• Eine Eskalationsstufe über dem Community-Management schaffen.
• Besondere Härtefälle und Wiederholungstäter eskalieren.
• Wiederholungstäter deutlicher verwarnen oder sogar ausschließen.
• Frühe Kritiker besonders intensiv und hilfsbereit betreuen
(spätere Verbündete!).
• Gelöste Situationen archivieren (aber nicht löschen!).
• Neue Inhalte parat haben, um “Neueste Beiträge” von Streit befreien
zu können.
• Lieber früher und offen reagieren als zu spät und aggressiv.
• Trolle (besonders provozierende Nutzer) aushungern statt anfüttern.
• Keine Panik!
Ziele und Maßnahmen nachjustieren
Ihre Community und Ihre Nutzer durchlaufen Lebenszyklen. Maßnahmen, die
den Aufbau Ihrer Community effektiv unterstützen, müssen nicht zwangsläufig
zu späteren Zeitpunkten zielführend sein. Die Ziele und die Bedürfnisse Ihrer
Nutzer können sich schnell ändern, weshalb Sie jenseits jeglicher Planung auch
Flexibilität beweisen müssen, im richtigen Moment umzuplanen. Potenzielle Kunden
interessieren sich für andere Informationen als treue Bestandskunden. Auch hier
müssen Sie nicht nur das Gleichgewicht finden, sondern auch zu späteren Zeitpunkten
nachjustieren. Setzen Sie mindestens einmal im Quartal Ihre Community, Ihre
Ergebnisse und die Bedürfnisse Ihrer Nutzer auf den Prüfstand.
Erfolge nutzen und mehren
Erfolge führen oft zu weiteren Erfolgen. Transferieren Sie interessante Beiträge,
Ergebnisse aus Umfragen und spannende Themen aus Ihrer Community in möglichst
viele Bereiche Ihres Unternehmens.
Ideen für Ihre Erfolgskommunikation:
• Erfahrungsberichte und Bewertungen in Präsentationen aufnehmen.
• Nutzerbilder als kleine Mosaiksteine für Kundenvisualisierungen nutzen.
• Produktinnovation aus der Community fördern, gute Ideen auch umsetzen.
• Neue Produkte und Leistungen mit der Community entwickeln.