Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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spuren, Ampelvorrangschaltungen, ungenügende Parkraumbewirtschaftung, Bau neuer
Parkhäuser etc. pp. Die von der Branche eingeforderten unternehmerischen Freiheiten
schließen jedoch eine Verantwortung für die Nachfrageentwicklung ein. Ökonomische Steuerungsinstrumente,
die an diesem Kriterium ansetzen, werden Verkehrsunternehmen weitaus
stärker zu einer kreativen Kundenorientierung veranlassen als detaillierte Vorgaben beispielsweise
zu den Lichtverhältnissen an der Fahrausweisausgabe und deren Kontrolle (vgl.
DIN 2002: Anhang C2).
Ein umfassendes Qualitätscontrolling der Sekundärtugenden durch den Aufgabenträger und
hochkomplexe Anreizsysteme werden mit der Konzentration auf die Primärtugenden (möglicherweise)
überflüssig. Sie können – abhängig von der Veränderung des Rechtsrahmens
und der Ausgestaltung des Verkehrsvertrags – vollständig in die Verantwortung der Verkehrsunternehmen
übergehen.
Mit der Neuorientierung der Qualitätskriterien und der Anreize werden aus Beförderungsunternehmen
Erreichbarkeitsmanager. Das Ziel, aus behördenähnlichen Unternehmen Mobilitätsdienstleister
zu entwickeln, ist damit nicht aufgegeben. Erreichbarkeitsmanager sind ein
(erster) Zwischenschritt auf dem Weg dorthin.
In der Konkretisierung und Umsetzung dieses Ansatzes sollten folglich drei Zielfelder (3-
Säulen-Zielkonzept, s. Tab. 4) unterschieden und wie vorgeschlagen berücksichtigt werden:
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Funktionale Zielvorgaben
Hierzu zählen die „harten“ und damit justiziablen Kriterien Erreichbarkeit, Nachfrage
und/oder Fahrgeldeinnahmen. Diese Ziele adressieren die primären, insbesondere die
verkehrlichen und sozialen Aufgabe des ÖPNV sowie die Mitteleffizienz.
Diese Ziele sind im Nahverkehrsplan fixiert und in einem politisch-parlamentarischen
Verfahren legitimiert. Der Aufgabenträger hat hier keine Gestaltungsfreiheiten. Die Einhaltung
der Ziele wird kontinuierlich bzw. periodisch vom Aufgabenträger bzw. in seinem
Auftrag von neutralen Dritten kontrolliert. Die Ergebnisse werden veröffentlicht.
Die Zahlung von Zuschüssen ist in einem nennenswerten Umfang von der Einhaltung
dieser Ziele abhängig (bis zu größenordnungsmäßig 5% des Vertragsvolumens).
Qualitätszielvorgaben
Hierzu zählen die „weichen Sekundärtugenden“ der Kundenzufriedenheit bei einigen
(max. 10) zentralen Qualitätskriterien wie Sauberkeit der Bahnhöfe, Haltestellen und
Fahrzeuge, Freundlichkeit des Personals, Fahrkomfort, Qualität der Angebotskommunikation
usw.
Deren Auswahl und regelmäßige Bewertung sollte allein durch die Erhebung der Kundensicht
erfolgen. Die in den skandinavischen Städten eingeführten Regelungen, Verfahren
und Ausgestaltung der finanziellen Anreize können bei der Detaillierung herangezogen
werden (vgl. Kap. 4.3). Die Einbeziehung in das System der finanziellen Anreize
hängt vom politisch definierten „Grad der Marktorientierung“ ab.
Verfahrenszielvorgaben
Die Ergebnisse zahlreicher Verfahren zur Ermittlung der Kundenwünsche und der Kundenzufriedenheit
bedürfen der interpretierenden Übersetzung durch Experten. Diese
haben häufig innovationshemmenden Charakter. (Qualitative) Verfahren, die die Umsetzung
im Unternehmen mit einbeziehen, sind im Gegensatz hierzu innovationsfördernd;
ihnen ist der Vorzug zu geben.