Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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sie ein bekanntes Kriterium (vgl. Abb. 10; hier wird zugleich der großen Unterschied in der
Erreichbarkeit mit dem Auto und dem ÖPNV erkennbar). Andere „Wohlfühl-Kriterien“ stehen
hinter der Erreichbarkeit deutlich zurück.
Erreichbarkeit wird hier – anders als in der stadtplanerischen Definition, die das Vorhandensein
von Wegezielen einbezieht – als die Summe aus Reisezeit zwischen dem Ausgangs-
und dem Zielort (Quelle und Ziel) und der maximalen Wartezeit zwischen zwei Haltestellenabfahrten
am Ausgangsort definiert. Die maximale Wartezeit ergibt sich aus dem Fahrplanangebot
oder der Taktfrequenz. Diese Verfügbarkeit und die Reisezeit (die Summe aus
Fahrzeit und ggf. Umsteigezeit) wurden in zahlreichen Analysen als primäre Forderungen an
einen attraktiven ÖPNV ermittelt. Für die Bausteine des öffentlichen Individualverkehrs –
öffentliche Autos und Fahrräder – wurde analog die Verfügbarkeit der Fahrzeuge als zentrales
Qualitätskriterium festgestellt.
Erreichbarkeit unterscheidet sich somit von den verkehrplanerischen Begriffen „Erschließungsqualität“
und „Bedienungsstandard“. Diese klammern Reisezeiten aus, indem sie lediglich
das Angebot an Abfahrten pro Haltestelle in einem bestimmten Gebiet und Zeitraum
beziffern (teilweise auch als Abfahrten pro Einwohner eines bestimmten Gebiets und Zeitraums).
Ein ÖPNV, der sich im Wettbewerb mit dem Auto sieht, kann die Reisezeit nicht
ausklammern. Der konkretisierungsbedürftige Rechtsbegriff der „ausreichenden Bedienung“
charakterisiert zudem nicht die Sicht des Aufgabenträgers oder des Verkehrsunternehmens,
sondern die individuelle Sichtweise des Kunden einerseits und die des „öffentlichen Interesses“
andererseits (Werner/Schaaffkamp 2002: 131).
Die in der Fachdiskussion und in der in Kap. 4.1 beschriebenen Norm (DIN 2002) gebräuchlichen
Kriterien Pünktlichkeit/Fahrplaneinhaltung, Anschlusssicherheit u.a. beschreiben
dagegen lediglich technisch-funktionale Einzelaspekte einer Reisekette. Das Ziel scheint aus
den Augen verloren zu sein. Auch hieran wird die fehlende Kundensicht deutlich. Die Angebotsdichte,
der Weg zur Haltestelle oder zum Bahnhof, die Warte- und Umsteigezeit entscheiden
in Summe über die Attraktivität eines Angebots, nicht die Einzelkriterien. Selbst
eine – in Relation zur Realität – hohe Anschlusssicherheit von 90% bedeutet für 10% der
Kunden eine erhebliche, im ungünstigen Fall mehrstündige Verlängerung ihrer Reisezeit,
auch wenn die folgende Abfahrts- und Ankunftszeit exakt eingehalten wird.
In der Fachdiskussion, insbesondere über die Qualitätssicherung, scheint die zentrale
Bedeutung dieser Zusammenhänge vergessen worden zu sein. Vielmehr werden zahllose
„Sekundärtugenden“ (Sauberkeit, Fahrkomfort, Freundlichkeit des Personals etc. pp.) mit
hohem Aufwand befragt, gemessen oder auf anderem Weg justiziabel bewertet und mit ökonomischen
Steuerungsinstrumenten verknüpft. Freundliche Busfahrer, verständliche Haltestellenansagen,
Klimaanlage, farbenfrohe Sitzbezüge und ein bestens gereinigter Bus ohne
Graffiti können die Kunden jedoch nur sehr bedingt über „fast nie erreichte“ Anschlussverbindungen
hinwegtrösten. An der zentralen Bedeutung der Erreichbarkeitsqualität entsprechend
der oben entwickelten Definition setzt sinnvollerweise auch das ökonomische Steuerungsinstrument
mit entsprechender Gewichtung der Anreize an.
Einem ähnlichen Missverständnis scheint die Branchendiskussion zu unterliegen, wenn der
Fahrgastentwicklung lediglich in der politischen Auseinandersetzung eine zentrale Rolle
zukommt. Verkehrsverlagerung, Entlastung der Innenstädte vom Kfz-Verkehr, Erhöhung der
Verkehrssicherheit sind hier die großen Versprechen. Diese dienen stets der Legitimation
hoher Transferleistungen.