Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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fahren, das <strong>Kunden</strong>anregungen für betriebsinterne Lernprozesse nutzt. Hierbei handelt es<br />
sich um ein Bürgergutachten (üstra; 2. Bürgergutachten), durch das nicht nur Vorschläge<br />
erarbeitet, sondern deren Implementierung <strong>im</strong> Unternehmen begleitet wurde.<br />
Damit wird deutlich, wie wenig die gängigen Instrumente für eine <strong>Kunden</strong>orientierung geeignet<br />
sind, mit der dem <strong>Kunden</strong> Einblicke in das Betriebsinnere gewährt werden. Ein solches<br />
<strong>Kunden</strong>verständnis käme der Unternehmensphilosophie des TQM nahe (vgl. Kapitel 5.4.1),<br />
die eine <strong>Kunden</strong>orientierung offeriert, die alle Unternehmensprozesse durchdringt.<br />
Die Beteiligung des <strong>Kunden</strong> ist in zweierlei Hinsicht für Unternehmen positiv: Die Zufriedenheit<br />
des <strong>Kunden</strong> beruht auf einer ausgeprägten Berücksichtigung der <strong>Kunden</strong>wünsche. Die<br />
<strong>Kunden</strong>zufriedenheit resultiert aus entsprochenen Erwartungen des <strong>Kunden</strong> (vgl. Kapitel<br />
5.3). Eine hohe <strong>Kunden</strong>zufriedenheit führt wiederum zu <strong>Kunden</strong>bindung und letztlich zum<br />
Markterfolg des Unternehmens.<br />
Dieser Wirkungszusammenhang wird als Erfolgskette der <strong>Kunden</strong>orientierung bezeichnet<br />
(vgl. Bruhn 2000). Ein weiterer wirtschaftlicher Aspekt von <strong>Kunden</strong>beteiligung besteht darin,<br />
dass unternehmensweite Ressourcen gezielter einsetzbar sind und überdies Fehlplanungen,<br />
die an den <strong>Kunden</strong>bedürfnissen vorbeigehen, vermieden oder mindestens verringert werden.<br />
h o c h<br />
g e r i n g Innovation<br />
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Betriebl.<br />
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Vorschlagswesen<br />
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Fahrgastbeirat Qualitätstester<br />
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<strong>Kunden</strong>klub<br />
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Qualität<br />
<strong>Kunden</strong>werkstatt<br />
Bürgergutachten<br />
aktives<br />
Beschwerde-<br />
Management<br />
gering hoch<br />
Abb. 9: Instrumentenportfolio