Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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fahren, das Kundenanregungen für betriebsinterne Lernprozesse nutzt. Hierbei handelt es
sich um ein Bürgergutachten (üstra; 2. Bürgergutachten), durch das nicht nur Vorschläge
erarbeitet, sondern deren Implementierung im Unternehmen begleitet wurde.
Damit wird deutlich, wie wenig die gängigen Instrumente für eine Kundenorientierung geeignet
sind, mit der dem Kunden Einblicke in das Betriebsinnere gewährt werden. Ein solches
Kundenverständnis käme der Unternehmensphilosophie des TQM nahe (vgl. Kapitel 5.4.1),
die eine Kundenorientierung offeriert, die alle Unternehmensprozesse durchdringt.
Die Beteiligung des Kunden ist in zweierlei Hinsicht für Unternehmen positiv: Die Zufriedenheit
des Kunden beruht auf einer ausgeprägten Berücksichtigung der Kundenwünsche. Die
Kundenzufriedenheit resultiert aus entsprochenen Erwartungen des Kunden (vgl. Kapitel
5.3). Eine hohe Kundenzufriedenheit führt wiederum zu Kundenbindung und letztlich zum
Markterfolg des Unternehmens.
Dieser Wirkungszusammenhang wird als Erfolgskette der Kundenorientierung bezeichnet
(vgl. Bruhn 2000). Ein weiterer wirtschaftlicher Aspekt von Kundenbeteiligung besteht darin,
dass unternehmensweite Ressourcen gezielter einsetzbar sind und überdies Fehlplanungen,
die an den Kundenbedürfnissen vorbeigehen, vermieden oder mindestens verringert werden.
h o c h
g e r i n g Innovation
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Betriebl.
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Vorschlagswesen
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Fahrgastbeirat Qualitätstester
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Kundenklub
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Qualität
Kundenwerkstatt
Bürgergutachten
aktives
Beschwerde-
Management
gering hoch
Abb. 9: Instrumentenportfolio