Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Tab. 3: Stärken-Schwächen-Übersicht<br />
Instrument<br />
Funktion Benchmarking<br />
Qualitätsaudit<br />
Betriebliches<br />
Vorschlagswesen<br />
Mitarbeiterbefragung <br />
Expertenbeobachtung <br />
Beschwerdemanagement<br />
Silent Shopping<br />
Qualitätstester<br />
80<br />
aktivives Beschwerdemanagement<br />
<strong>Kunden</strong>barometer<br />
Multiattri. Verfahren<br />
SERVQUAL<br />
Dekompositionelle<br />
Verfahren<br />
Conjoint Methode<br />
Sequentielle<br />
Ereignismethode &<br />
Critical Incident<br />
Verbesserungsprodukt<br />
0 + + + + + + + + + + + + + + + + +<br />
Innovationsprodukt<br />
0 0 + 0 0 0 0 + + 0 0 0 + 0 +/0 + + +<br />
Prozessintention<br />
+ + + + + 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 + 0 +<br />
quantitativ + + 0 + + 0 + + 0 + + + 0 + 0 + 0 0<br />
qualitativ 0 0 + 0 0 + 0 + + 0 0 0 + 0 + + + +<br />
Routineprozesse<br />
+ + + + + 0 + + 0 + + + 0 + + + 0 0<br />
Ausnahmeprozesse<br />
0 0 0 0 0 + 0 + + 0 0 0 + 0 0 + + +<br />
vergangenheitsorientiert<br />
+ + + + + + + 0 0 + + + + + + 0 + #<br />
Zukunftsorientiert<br />
0 0 + 0 0 0 0 + + 0 0 0 0 0 + + + +<br />
produktverfahrensorientiert<br />
+ + + + + + + + + + + + + + + + 0 0<br />
konzeptorientiert<br />
0 0 0 0 0 0 0 0 + 0 0 + 0 0 0 + + +<br />
Fachmann + + + + + + + 0 + + + + + + 0 + + +<br />
Laie 0 0 0 0 0 + + + + + + + + + + + + +<br />
Legende: + trifft zu, 0 trifft nicht zu<br />
Frequenz-<br />
Relevanz-Analyse<br />
<strong>Kunden</strong>klub<br />
<strong>Kunden</strong>werkstatt<br />
Fahrgastbeirat<br />
Bürgergutachten
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