Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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78 Impulse der Kunden aufzugreifen. Ebensowenig können mittels merkmalsorientierter Befragungen unternehmensinterne Prozesse einer konstruktiven Beurteilung durch den Kunden unterzogen werden. Infolgedessen können merkmalsorientierte Befragungen als produktorientiert angesehen werden. Das Kundenbarometer ist als Befragungsinstrument den merkmalsorientierten Befragungsformen zuzuordnen. Auch durch ereignisorientierte Befragungsverfahren erwarten die Unternehmen Verbesserungsvorschläge zu den angebotenen Produkten. Obzwar ereignisorientierte Verfahren dem Kunden die Möglichkeit gewähren, entsprechend der kundeneigenen zugewiesenen Bedeutung konstruktive Kritik jenseits vorgegebener standardisierter Kriterien zu äußern, ergibt sich auch bei qualitativen Ansätzen (Sequentielle Ereignismethode und Critical Incident Technik) nicht der Zeitraum, in dem neuartige Produkte eruiert und gegebenenfalls einer Kundenbewertung unterzogen werden können. Das an einer qualitativ erhobenen Problemliste angelehnte quantitative Befragungsverfahren der Frequenz-Relevanz-Analyse dient einem verbesserten Produktangebot. Mittels Kundenklub bietet sich für das Unternehmen die Chance, den Kunden an das Produkt zu binden und im Gegenzug bei informellen Gesprächen herauszukristallisieren, wo Verbesserungspotentiale der Produkte liegen können. Der Kundenklub ist kein Instrument, mit dem gezielt der Bedarf an Produktverbesserungen und neuen Produktideen der Kunden ermittelt wird. Fahrgastbeiräte sind ähnlich ausgerichtet. Zweifellos bieten Fahrgastbeiräte mehr konzeptionelle Möglichkeiten als nur unmittelbare, das Produkt verbessernde Erhebungen. Durch eine stetige Zusammenarbeit zwischen Kunden und Mitarbeitern wie in „gemischten Beiräten“ ließen sich auch Produktideen von den Kunden innerhalb des Beirates verifizieren.
Markt Ideengenerierung Produktkonzeption aktives Beschwerdemanagement Bürgergutachten 79 unternehmensinternes Benchmarking Qualitätsaudit betriebliches Vorschlagswesen Mitarbeiterbefragung Bürgergutachten Unternehmen unternehmensinterne Prozesse Kunde Abb. 8: Anwendungsfelder der Instrumente (primäre Anwendung) Produkt Produktverbesserung Expertenbeobachtung Beschwerdemanagement Silent Shopping Qualitätstester Kundenbarometer multiattributive Ansätze Penalty-Reward-Faktor Dekomposition. Verfahren Sequentielle Ereignismethode Critical Incident Technik Fequenz-Relev.-Analyse Kundenklub Fahrgastbeirat
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