Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Angewendet wird diese Methode der Planungszellen bislang <strong>im</strong> öffentlichen Bereich. Für<br />
Botscher und Botscher (2000: 370f.) ist die Planungszelle auch in anderen Wirtschaftssektoren,<br />
die veränderten Dienstleistungsansprüchen unterliegen, denkbar. Der Vorteil dieses<br />
Verfahrens liegt für die Autoren in „der Einbindung von existierenden und potentiellen<br />
Anwendern“ (ebd.: 371), wodurch möglicherweise neue wie auch zu verändernde Dienstleistungen<br />
besser angenommen werden.<br />
Zur Verbesserung des ÖPNV wurde das Verfahren der Planungszelle von den hannoverschen<br />
Verkehrsbetrieben üstra (Stiftung Mitarbeit 1996) eingesetzt. Es nahmen 297 Bürgergutachter<br />
<strong>im</strong> Alter von 18 bis 81 Jahren teil, Stammkunden ebenso wie reine Autofahrer. Um<br />
den unterschiedlichen Nutzungsbedürfnissen <strong>im</strong> ÖPNV gerecht zu werden, wurde eine heterogene<br />
Zusammenstellung der Bürgergutachter angestrebt (vgl. Sarnes 1999: 100). In den<br />
16 Arbeitsschwerpunkten ging es hauptsächlich um Themen der subjektiven Sicherheit, Reisezeiten<br />
und künftige Tarifgestaltung (ebd.: 95). Das Verfahren wurde <strong>im</strong> Juli und August<br />
1995 durchgeführt, das 200 Seiten umfassende Bürgergutachten wurde <strong>im</strong> Januar 1996<br />
veröffentlicht.<br />
Üblicherweise endet das Verfahren mit einem zu veröffentlichenden Abschlussbericht. Da<br />
sich die üstra aber verbindlich verpflichtet hatte, die <strong>im</strong> Bürgergutachten genannten Empfehlungen<br />
künftig „weitestgehend umzusetzen“, wurde eine weitere Phase des Bürgergutachtens<br />
eingeleitet. Gegenstand des erneuten Bürgergutachtens war nun die Umsetzung der<br />
<strong>im</strong> ersten Gutachten ausgesprochenen Empfehlungen. An diesem Vorhaben beteiligten sich<br />
von 1996 bis 1998 90 Bürgergutachter aktiv.<br />
Sarnes verweist darauf, dass die Bürgergutachter ihren „kritischen ‚<strong>Kunden</strong>blick“ (ebd.: 99)<br />
mit der Zeit verlieren könnten, so dass es externe Moderatoren braucht, die solche Situationen<br />
reflektieren. Dieses Verfahren des Bürgergutachtens erfordert auf Unternehmensseite<br />
und vor allem von der Führungsebene einen erklärten Willen für einen intensiven und beidseitig<br />
offenen Austausch mit dem <strong>Kunden</strong>.<br />
Dem Bürgergutachten der üstra – sehr vereinfachend gesehen – vergleichbar ist der Beteiligungsprozess<br />
„Nahverkehr 21 <strong>im</strong> Dialog“ der Rheinbahn, Düsseldorf, der Elemente der<br />
moderneren Verfahrensformen Bürgerforum und Zukunftswerkstatt nutzte (vgl. Bloser/Wachholz/Lander<br />
2001: 60-62).<br />
6.3 Anwendungsfelder<br />
6.3.1 Einsatzfelder der Instrumente<br />
Im vorangegangenen Abschnitt wurde eine Vielzahl von gängigen Instrumenten vorgestellt,<br />
die auf sehr unterschiedliche Art und Weise den <strong>Kunden</strong>wünschen entgegenkommen. Daran<br />
schließt die Frage an, auf welche Phase der Dienstleistungsentwicklung die einzelnen<br />
Instrumentarien ausgerichtet sind. Dabei wird nicht eine produzentenseitige Betrachtungsweise<br />
eingenommen, die dem Produktlebenszyklus entlehnt ist, wonach Produkte vier<br />
Lebensphasen durchlaufen: Einführung, Wachstum, Reife, Sättigung bzw. Rücknahme (vgl.<br />
Meffert/Bruhn 1997: 129ff., Staehle 1990: 599; Kleinhückelskoten/Schnetkamp 1989: 265).<br />
Im Mittelpunkt steht vielmehr die Frage, welchen Beitrag die Instrumente für die eigenschaftsrelevante<br />
Ausprägung von Dienstleistungen erbringen und welche Zielsetzung mit<br />
den Entwicklungsprozessen verbunden ist. Ausschlaggebend für die Wahl des Instrumentes<br />
ist die Perspektive, mit der das jeweilige Unternehmen <strong>Kunden</strong>orientierung betreiben will.<br />
Die Nutzenvorstellung des Unternehmens best<strong>im</strong>mt das Instrument, mit dem es seine Ziele<br />
zu erreichen gedenkt.