Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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Angewendet wird diese Methode der Planungszellen bislang im öffentlichen Bereich. Für
Botscher und Botscher (2000: 370f.) ist die Planungszelle auch in anderen Wirtschaftssektoren,
die veränderten Dienstleistungsansprüchen unterliegen, denkbar. Der Vorteil dieses
Verfahrens liegt für die Autoren in „der Einbindung von existierenden und potentiellen
Anwendern“ (ebd.: 371), wodurch möglicherweise neue wie auch zu verändernde Dienstleistungen
besser angenommen werden.
Zur Verbesserung des ÖPNV wurde das Verfahren der Planungszelle von den hannoverschen
Verkehrsbetrieben üstra (Stiftung Mitarbeit 1996) eingesetzt. Es nahmen 297 Bürgergutachter
im Alter von 18 bis 81 Jahren teil, Stammkunden ebenso wie reine Autofahrer. Um
den unterschiedlichen Nutzungsbedürfnissen im ÖPNV gerecht zu werden, wurde eine heterogene
Zusammenstellung der Bürgergutachter angestrebt (vgl. Sarnes 1999: 100). In den
16 Arbeitsschwerpunkten ging es hauptsächlich um Themen der subjektiven Sicherheit, Reisezeiten
und künftige Tarifgestaltung (ebd.: 95). Das Verfahren wurde im Juli und August
1995 durchgeführt, das 200 Seiten umfassende Bürgergutachten wurde im Januar 1996
veröffentlicht.
Üblicherweise endet das Verfahren mit einem zu veröffentlichenden Abschlussbericht. Da
sich die üstra aber verbindlich verpflichtet hatte, die im Bürgergutachten genannten Empfehlungen
künftig „weitestgehend umzusetzen“, wurde eine weitere Phase des Bürgergutachtens
eingeleitet. Gegenstand des erneuten Bürgergutachtens war nun die Umsetzung der
im ersten Gutachten ausgesprochenen Empfehlungen. An diesem Vorhaben beteiligten sich
von 1996 bis 1998 90 Bürgergutachter aktiv.
Sarnes verweist darauf, dass die Bürgergutachter ihren „kritischen ‚Kundenblick“ (ebd.: 99)
mit der Zeit verlieren könnten, so dass es externe Moderatoren braucht, die solche Situationen
reflektieren. Dieses Verfahren des Bürgergutachtens erfordert auf Unternehmensseite
und vor allem von der Führungsebene einen erklärten Willen für einen intensiven und beidseitig
offenen Austausch mit dem Kunden.
Dem Bürgergutachten der üstra – sehr vereinfachend gesehen – vergleichbar ist der Beteiligungsprozess
„Nahverkehr 21 im Dialog“ der Rheinbahn, Düsseldorf, der Elemente der
moderneren Verfahrensformen Bürgerforum und Zukunftswerkstatt nutzte (vgl. Bloser/Wachholz/Lander
2001: 60-62).
6.3 Anwendungsfelder
6.3.1 Einsatzfelder der Instrumente
Im vorangegangenen Abschnitt wurde eine Vielzahl von gängigen Instrumenten vorgestellt,
die auf sehr unterschiedliche Art und Weise den Kundenwünschen entgegenkommen. Daran
schließt die Frage an, auf welche Phase der Dienstleistungsentwicklung die einzelnen
Instrumentarien ausgerichtet sind. Dabei wird nicht eine produzentenseitige Betrachtungsweise
eingenommen, die dem Produktlebenszyklus entlehnt ist, wonach Produkte vier
Lebensphasen durchlaufen: Einführung, Wachstum, Reife, Sättigung bzw. Rücknahme (vgl.
Meffert/Bruhn 1997: 129ff., Staehle 1990: 599; Kleinhückelskoten/Schnetkamp 1989: 265).
Im Mittelpunkt steht vielmehr die Frage, welchen Beitrag die Instrumente für die eigenschaftsrelevante
Ausprägung von Dienstleistungen erbringen und welche Zielsetzung mit
den Entwicklungsprozessen verbunden ist. Ausschlaggebend für die Wahl des Instrumentes
ist die Perspektive, mit der das jeweilige Unternehmen Kundenorientierung betreiben will.
Die Nutzenvorstellung des Unternehmens bestimmt das Instrument, mit dem es seine Ziele
zu erreichen gedenkt.