Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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<strong>Kunden</strong>werkstatt:<br />
Messung der<br />
Zufriedenheit<br />
73<br />
Dialog!<br />
gemeinsames<br />
Lernen<br />
Sicht des <strong>Kunden</strong> Sicht des Dienstleistungsanbieters<br />
erwartete<br />
Dienstleistungs-<br />
qualität<br />
wahrgenommene<br />
Dienstleistungs-<br />
qualität<br />
Dienstleistungsnutzer<br />
Kunde und Allgemeinheit<br />
angestrebte<br />
Dienstleistungs-<br />
qualität<br />
erbrachte<br />
Dienstleistungs-<br />
qualität<br />
Servicepartner<br />
Betreiber, Behörden, Polizei,<br />
Straßenverkehrsbehörde<br />
Abb. 7: Das Verfahren <strong>Kunden</strong>werkstatt in den Qualitätskreis integriert<br />
Bürgergutachten / Planungszelle<br />
Messung der<br />
Leistung<br />
Ein Bürgergutachten basiert auf einem Dialog von Bürgern, die quasi als Sachkundige<br />
beratend an Entscheidungsprozessen mitwirken. Den Abschluss eines solchen Prozesses<br />
bildet für gewöhnlich ein Bürgergutachten, in dem die Ergebnisse und Anregungen der Teilnehmer<br />
zusammengetragen sind. Für Bürgergutachten wird synonym auch der Begriff Planungszelle<br />
benutzt.<br />
Das Verfahren der „Planungszelle“ geht auf Peter C. Dienel (1978) zurück. Eine Planungszelle<br />
besteht aus ungefähr 25 in einem Zufallsverfahren (Stichprobe aus Einw<strong>ohne</strong>rmeldedatei)<br />
ausgewählten Bürgern. Für rund eine Woche sind diese Bürger von ihren arbeitsalltäglichen<br />
Verpflichtungen freigestellt, um in Gruppen Lösungsvorschläge zu konkret vorgegebenen<br />
Problematiken zu erarbeiten (vgl. Dienel 1978: 95ff.). Den Teilnehmern wird eine<br />
Aufwandsentschädigung oder der Verdienstausfall erstattet. Die Bürgergutachter werden<br />
dabei von Fachleuten begleitet, die zu Beginn des Prozesses den Teilnehmern die grundlegenden<br />
Informationen gut aufbereitet vermitteln. Die „Laien“ werden damit erst zu „Experten“<br />
fortgebildet. Auf dieser Informationsbasis diskutieren und bewerten die Bürgergutachter<br />
vorgegebene Problemstellungen. Hierzu wird die Planungszelle fortwährend in Kleingruppen<br />
mit ständig wechselnden Zusammensetzungen unterteilt. Im Anschluss werden die Ergebnisse<br />
der Planungszelle zusammengetragen und veröffentlicht.
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