Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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tieren sich dabei einerseits an dem Alltagserleben, das die Kunden in die Werkstatt einbringen.
Diese Vorschläge werden in einem gemeinsamen Lernprozess „auf gleicher Augenhöhe“
verzahnt mit dem Know-how der Mitarbeiter über die rechtlichen, betrieblichen und
finanziellen „Leitplanken“, die dem Unternehmen durch Wirtschaftlichkeit, Gesetz- und Verordnungsgeber,
Technik usw. vorgegeben sind. Die Teilnehmer nutzen somit gegenseitig ihr
„Expertentum". Im moderierten Dialog stellen sie Erfahrungen, Interessen und Probleme
entweder aus Kunden- oder aus Mitarbeitersicht dar. Sie lernen ihre verschiedenen, z.T.
konträren Sichtweisen und Positionen kennen und schätzen. Alltagsprobleme werden auf
dieser Grundlage gemeinsam so definiert, dass Lösungskriterien bestimmt und verschiedene
Lösungsvorschläge gefunden werden. Der Kunde wird auch in den gesamten Prozess der
Umsetzung und in die Öffentlichkeitsarbeit hierzu einbezogen.
Das Konzept der Kundenwerkstätten beruht auf der Grundlage des Lernwegeverfahrens
(Arnhold/Müller 1997: 167): es wird ressourcen- und ergebnisorientiert an konkreten praktischen
Problemen gearbeitet und unterschiedliche Sichtweisen der Teilnehmer für Lösungsideen
kreativ genutzt.
In einer Führungsgruppenrunde werden zu Beginn grundlegende Leitlinien und Ziele zum
Veränderungsbedarf formuliert. Eine Gruppe aus Verantwortlichen der Angebotsentwicklung
steuert die Auswahl der Teilnehmer für die Werkstätten, bilanziert die Ergebnisse und initiiert
die notwendige Kooperation für die Umsetzung.
Eine gleich bleibende Gruppe von verantwortlichen Mitarbeitern aus den beteiligten Abteilungen
stellt einen festen unternehmensseitigen Teilnehmerkreis in den Kundenwerkstätten,
um Kontinuität von Seiten des Verkehrsunternehmens zu gewährleisten und eine zügige
Umsetzung zu sichern. Interne Werkstätten können die Umsetzung begleiten und optimieren.
Unternehmensseitig setzt der wachsende positive Kundenkontakt einen Impuls für interne
Veränderungen, z.B. im Kundenbild und in der unternehmensinternen Kooperation. Die
Kundenwerkstätten sind daher eingebunden in einen betriebsinternen Prozess, in dem die
Umsetzung und Vermarktung gesteuert wird.
Die Kundenwerkstätten können zudem mit einer Kommunikationsstrategie nach innen verbunden
werden: Die Ziele für das ausgewählte Modul, die Werkstattarbeit und die Ergebnisse
werden in den entsprechenden Leitungsgremien präsentiert und diskutiert. Ansprechende
Informationen über die Kundenwerkstätten werden über die unternehmensüblichen
Kommunikationskanäle, z.B. die Mitarbeiterzeitung weitergegeben. Eine Öffentlichkeitskampagne
kann sicherstellen, dass die Kundenwerkstätten und ihre Ergebnisse für positives
Image in der Bevölkerung und eine direkte Ansprache der Zielgruppe sorgen.
Im Vergleich zu anderen Verfahren ist die Kundenwerkstatt ausgesprochen schnell, direkt
ziel- und umsetzungsorientiert und damit kosteneffizient. Alle relevanten Unternehmensbereiche
und alle Hierarchieebenen werden in die Kundenorientierung einbezogen.
Das Verfahren wurde von Arnhold in Kooperation mit dem Autor entwickelt und für unterschiedliche
Aufgabenstellungen, z.B. die Integration von Angeboten für Fahrrad fahrende
ÖPNV-Kunden in das Angebot des Unternehmens bis hin zur Entwicklung, Einführung und
Optimierung eines neuen Anrufsammeltaxi-Angebots eingesetzt (vgl. Arnhold/Blümel 2000).