Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
1 Einführung*<br />
Vom Gegensatz zwischen Branchen- und <strong>Kunden</strong>bild der ÖPNV-Branche<br />
7<br />
Größer könnten die Gegensätze kaum sein. Die Branche Öffentlicher Verkehr einerseits: Sie<br />
präsentiert sich als <strong>Mobilitätsdienstleister</strong>. In internen Unternehmensleitlinien wie auch bei<br />
öffentlichen Auftritten stehen die <strong>Kunden</strong>orientierung und der Dienstleistungsansatz an erster<br />
Stelle. So formuliert die Üstra in Hannover, eines der fortschrittlichsten deutschen kommunalen<br />
Nahverkehrsunternehmen, in ihrem Managementhandbuch die „ÜstraVision“: „Wir<br />
sind beispielgebende <strong>Mobilitätsdienstleister</strong>“, auf ihrer homepage wirbt sie mit dem „individuellen<br />
Nahverkehr mit Bussen und Bahn“. 1 Deutschlands größtes kommunales Verkehrsunternehmen,<br />
die Berliner Verkehrsbetriebe BVG, stellt in seinem Qualitätsmanagement-<br />
Handbuch heraus: „Unsere Unternehmensziele sind <strong>Kunden</strong>zufriedenheit und Wirtschaftlichkeit<br />
– unser Angebot: Qualität“ (BVG 2001). Auch das Bundesverkehrsministerium<br />
bescheinigt den deutschen ÖPNV-Unternehmen ein <strong>im</strong> internationalen Vergleich hohes<br />
Qualitätsniveau (BMVBW 2000: 6); <strong>Kunden</strong>orientierung sollte darin, so ist zu vermuten, eingeschlossen<br />
sein.<br />
Die vermutlich früheste und prominenteste Darstellung dieses Selbstverständnisses findet<br />
sich in der programmatischen Schrift des Branchenverbands VDV zu seinem 100-jährigen<br />
Bestehen „Unser Fahrplan für die Zukunft“. Dort wird als erster Leitsatz das Ziel formuliert:<br />
“Wir wollen unsere Unternehmen zu echten Mobilitäts-Dienstleistern […] weiterentwickeln“<br />
(VDV 1995: 1).<br />
Andererseits die <strong>Kunden</strong>: Diese bewerten den öffentlichen Verkehr völlig entgegengesetzt<br />
zum Selbstbild der Branche. Bei ihnen hat er ein miserables Image. Im deutschen <strong>Kunden</strong>monitor<br />
rangiert der ÖPNV – zusammen mit dem Bahnfernverkehr – seit etlichen Jahren auf<br />
den letzten Plätzen der 42 untersuchten Branchen (vgl. EMNID 2000). Der ÖPNV schneidet<br />
damit noch schlechter ab als die Öffentliche Verwaltung. Er teilt diese Schlusslicht-Position in<br />
der <strong>Kunden</strong>bewertung mit anderen „Staatsbetrieben“, mit der Post, den Telefongesellschaften,<br />
den Stromversorgern und der Abfallbranche. Die Automobilbranche und das zugehörige<br />
Umfeld belegen dagegen die vorderen Plätze. Auch <strong>im</strong> Kriterium „Preis-/Leistungsverhältnis“<br />
liegt der ÖPNV auf dem letzten Platz. Das ernüchternde Ergebnis lässt Zweifel aufkommen,<br />
ob die Bundesregierung für ihre ÖPNV-Qualitätsoffensive wirksame Ansätze<br />
gewählt hat (vgl. BMVBW 2000: 5).<br />
Zu einem für die Branche ähnlich kritischen Ergebnis kommt auch die <strong>im</strong> Auftrag des Branchenverbands<br />
VDV seit 1978 <strong>im</strong> 2-Jahres-Rhythmus von der GfK-Marktforschung erhobene<br />
Repräsentativbefragung, die die Einstellung der Bevölkerung gegenüber dem ÖPNV <strong>im</strong> Allgemeinen<br />
und zu Einzelfragen ermittelt (vgl. VDV 2002b: 9). Rund ein Viertel der Befragten<br />
ist <strong>im</strong> Jahr 2002 mit dem Leistungsangebot unzufrieden, 1991 waren es nur 21%. Die<br />
* Diese Arbeit entstand <strong>im</strong> Rahmen des vom BMBF geförderten Projektes „Lasten- und Pflichtenheft<br />
für einen zukunftsfähigen öffentlichen Verkehr: Neue Produkte und Produktionsformen in einem<br />
wettbewerblichen Umfeld“.<br />
Ich danke der Kollegin und den Kollegen der Projektgruppe Mobilität für die intensiven Diskussionen<br />
sowie Frau Dr. Arnhold für die Zusammenarbeit in der Praxis.<br />
1 Unter der Überschrift: „Ihr Weg ist unser Ziel – Individueller Nahverkehr“ wirbt die üstra damit „die<br />
Wünsche unserer <strong>Kunden</strong> zu erfüllen. […] individueller Rundum-Service […]. Natürlich mit Bussen<br />
und Bahnen, […]. Öffentlicher Nahverkehr ist <strong>im</strong>mer auch ein individueller Service für unsere <strong>Kunden</strong>,<br />
tagtäglich, rund um die Uhr.“ http://www.uestra.de/16.php