Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

1 Einführung*
Vom Gegensatz zwischen Branchen- und Kundenbild der ÖPNV-Branche
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Größer könnten die Gegensätze kaum sein. Die Branche Öffentlicher Verkehr einerseits: Sie
präsentiert sich als Mobilitätsdienstleister. In internen Unternehmensleitlinien wie auch bei
öffentlichen Auftritten stehen die Kundenorientierung und der Dienstleistungsansatz an erster
Stelle. So formuliert die Üstra in Hannover, eines der fortschrittlichsten deutschen kommunalen
Nahverkehrsunternehmen, in ihrem Managementhandbuch die „ÜstraVision“: „Wir
sind beispielgebende Mobilitätsdienstleister“, auf ihrer homepage wirbt sie mit dem „individuellen
Nahverkehr mit Bussen und Bahn“. 1 Deutschlands größtes kommunales Verkehrsunternehmen,
die Berliner Verkehrsbetriebe BVG, stellt in seinem Qualitätsmanagement-
Handbuch heraus: „Unsere Unternehmensziele sind Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit
– unser Angebot: Qualität“ (BVG 2001). Auch das Bundesverkehrsministerium
bescheinigt den deutschen ÖPNV-Unternehmen ein im internationalen Vergleich hohes
Qualitätsniveau (BMVBW 2000: 6); Kundenorientierung sollte darin, so ist zu vermuten, eingeschlossen
sein.
Die vermutlich früheste und prominenteste Darstellung dieses Selbstverständnisses findet
sich in der programmatischen Schrift des Branchenverbands VDV zu seinem 100-jährigen
Bestehen „Unser Fahrplan für die Zukunft“. Dort wird als erster Leitsatz das Ziel formuliert:
“Wir wollen unsere Unternehmen zu echten Mobilitäts-Dienstleistern […] weiterentwickeln“
(VDV 1995: 1).
Andererseits die Kunden: Diese bewerten den öffentlichen Verkehr völlig entgegengesetzt
zum Selbstbild der Branche. Bei ihnen hat er ein miserables Image. Im deutschen Kundenmonitor
rangiert der ÖPNV – zusammen mit dem Bahnfernverkehr – seit etlichen Jahren auf
den letzten Plätzen der 42 untersuchten Branchen (vgl. EMNID 2000). Der ÖPNV schneidet
damit noch schlechter ab als die Öffentliche Verwaltung. Er teilt diese Schlusslicht-Position in
der Kundenbewertung mit anderen „Staatsbetrieben“, mit der Post, den Telefongesellschaften,
den Stromversorgern und der Abfallbranche. Die Automobilbranche und das zugehörige
Umfeld belegen dagegen die vorderen Plätze. Auch im Kriterium „Preis-/Leistungsverhältnis“
liegt der ÖPNV auf dem letzten Platz. Das ernüchternde Ergebnis lässt Zweifel aufkommen,
ob die Bundesregierung für ihre ÖPNV-Qualitätsoffensive wirksame Ansätze
gewählt hat (vgl. BMVBW 2000: 5).
Zu einem für die Branche ähnlich kritischen Ergebnis kommt auch die im Auftrag des Branchenverbands
VDV seit 1978 im 2-Jahres-Rhythmus von der GfK-Marktforschung erhobene
Repräsentativbefragung, die die Einstellung der Bevölkerung gegenüber dem ÖPNV im Allgemeinen
und zu Einzelfragen ermittelt (vgl. VDV 2002b: 9). Rund ein Viertel der Befragten
ist im Jahr 2002 mit dem Leistungsangebot unzufrieden, 1991 waren es nur 21%. Die
* Diese Arbeit entstand im Rahmen des vom BMBF geförderten Projektes „Lasten- und Pflichtenheft
für einen zukunftsfähigen öffentlichen Verkehr: Neue Produkte und Produktionsformen in einem
wettbewerblichen Umfeld“.
Ich danke der Kollegin und den Kollegen der Projektgruppe Mobilität für die intensiven Diskussionen
sowie Frau Dr. Arnhold für die Zusammenarbeit in der Praxis.
1 Unter der Überschrift: „Ihr Weg ist unser Ziel – Individueller Nahverkehr“ wirbt die üstra damit „die
Wünsche unserer Kunden zu erfüllen. […] individueller Rundum-Service […]. Natürlich mit Bussen
und Bahnen, […]. Öffentlicher Nahverkehr ist immer auch ein individueller Service für unsere Kunden,
tagtäglich, rund um die Uhr.“ http://www.uestra.de/16.php