Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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machen muss, um entscheiden zu können. Indes begrüßt es Bogner, wenn die Ergebnisse<br />
der Methode für S<strong>im</strong>ulationen verwendetet werden.<br />
Im ÖPNV wird laut Bogner (2001: 333) die Conjoint-Analyse überwiegend für Preis-Absatz-<br />
Fragen, für zu konzipierende Tickets, Fahrzeug- und Haltestellengestaltung eingesetzt.<br />
Hierzu verweist Bogner auf eine Untersuchung zur Verkehrsmittelwahl von der targetgroup<br />
für den Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH (MVV), zum Mobilitätsverhalten <strong>im</strong><br />
Rahmen verkehrspolitischer Maßnahmen für den VRR und zum Ermessen von Preisspielräumen<br />
bei der Gestaltung von Monatskarten. Der Kommunalverband Großraum Hannover<br />
(heute: Region Hannover) nutzte dieses Verfahren selbst mit einer sehr kleinen Fallzahl von<br />
138 Interviews sehr unkritisch für die Entwicklung sehr komplexer „Mobilitäts-Pakete“ (Mattern/Zielstorff/Raabe<br />
2001: 7-11).<br />
Ereignisorientierte Verfahren<br />
Mit ereignisorientierten Verfahren wird die <strong>Kunden</strong>zufriedenheit mit der Dienstleistung<br />
gemessen und gleichzeitig das Unternehmen über diejenigen Dienstleistungsphasen informiert,<br />
die einer vermehrten Aufmerksamkeit durch das Qualitätsmanagement bedürfen (vgl.<br />
Meffert/Bruhn 1997: 217). Dabei wird davon ausgegangen, dass ein „konstituierendes Element<br />
der Dienstleistungen [...] ja die Beteiligung des <strong>Kunden</strong> am Prozess der Leistungserstellung<br />
(ist)“ (Pfeiffer 2001a: 85) und damit der unmittelbare Kontakt – das Ereignis – zwischen<br />
<strong>Kunden</strong> und Dienstleistungsmitarbeiter überdies bedeutsam ist. Meffert und Bruhn<br />
bringen die Annahme auf den Punkt, wenn sie sagen, „dass <strong>Kunden</strong> aus der Vielzahl von<br />
Situationen während eines Dienstleistungsprozesses best<strong>im</strong>mte Standard- oder Schlüsselerlebnisse<br />
als besonders qualitätsrelevant wahrnehmen“ (Meffert/Bruhn 1997: 217).<br />
Ereignisorientierte Verfahren sind bisher <strong>im</strong> ÖPNV kaum eingesetzt worden (vgl. Pfeiffer<br />
2001b: 48), allerdings beginnt in jüngster Zeit ein theoretisch-methodischer Diskurs (vgl.<br />
Pfeiffer 2001a, Pfeiffer 2001b; Probst et al. 2001). In diesem Unterkapitel werden drei Methoden<br />
ereignisorientierter Verfahren vorgestellt.<br />
Für die Sequentielle Ereignismethode wird der Dienstleistungsvorgang gemäß der <strong>Kunden</strong>sicht<br />
in einzelne Phasen (auch als <strong>Kunden</strong>kontaktpunkte bezeichnet) des Prozesses<br />
zerlegt. Eine Fahrt mit einem Linienbus kann grob unterteilt werden u.a. in den Weg zur<br />
Haltestelle, Äußeres der Haltestelle, Pünktlichkeit des Busses, Fahrscheinerwerb, Busfahrt,<br />
Umsteigen (vgl. Schnippe 2001: 181). Der in <strong>Kunden</strong>kontaktpunkte aufgegliederte Dienstleistungsprozess<br />
wird in grafischer Form als sog. Blueprint dargestellt.<br />
Die Befragung wird als offenes, standardisiertes persönliches Interview durchgeführt (vgl.<br />
Pfeiffer 2001a), bei dem der Kunde seine subjektiv erlebten und empfundenen Erlebnisse <strong>im</strong><br />
Positivem wie <strong>im</strong> Negativem schildern und bewerten soll. Für Pfeiffer ist anhand der Schilderungen<br />
des <strong>Kunden</strong> der untersuchte Dienstleistungsprozess dadurch „detailliert“ nachvollziehbar<br />
(vgl. ebd.: 86). Kritisch bleibt anzumerken, dass mit der sequentiellen Ereignismethode,<br />
wie auch mit der noch zu beschreibenden Critical Incident Technik, ein hoher Erhebungs-<br />
und Auswertungsaufwand verbunden ist.<br />
Anders als die sequentielle Ereignismethode ist die Critical Incident Technik an außergewöhnlich<br />
positiven wie negativen Erlebnissen interessiert, weil sich diese Situationen dem<br />
<strong>Kunden</strong> besonders eingeprägt haben und für ihn als explizit bedeutend anzusehen sind (vgl.<br />
Meffert/Bruhn 1997: 219, die sich beziehen auf Bitner/Booms/Teterault 1990: 71ff.). Derartige<br />
Erlebnisse können u.a. sicherheitsrelevante Ereignisse an der Haltestelle, überlange<br />
Warteschlangen, mangelnde Information zum ausgesetzten U-Bahnverkehr umfassen oder<br />
aber mangelnde Anschlussgewährung, obzwar die Busse bereits Sichtkontakt haben (vgl.<br />
Probst et al. 2001: 10). Im persönlichen Interview soll der Kunde möglichst detailgetreu seine