Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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machen muss, um entscheiden zu können. Indes begrüßt es Bogner, wenn die Ergebnisse
der Methode für Simulationen verwendetet werden.
Im ÖPNV wird laut Bogner (2001: 333) die Conjoint-Analyse überwiegend für Preis-Absatz-
Fragen, für zu konzipierende Tickets, Fahrzeug- und Haltestellengestaltung eingesetzt.
Hierzu verweist Bogner auf eine Untersuchung zur Verkehrsmittelwahl von der targetgroup
für den Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH (MVV), zum Mobilitätsverhalten im
Rahmen verkehrspolitischer Maßnahmen für den VRR und zum Ermessen von Preisspielräumen
bei der Gestaltung von Monatskarten. Der Kommunalverband Großraum Hannover
(heute: Region Hannover) nutzte dieses Verfahren selbst mit einer sehr kleinen Fallzahl von
138 Interviews sehr unkritisch für die Entwicklung sehr komplexer „Mobilitäts-Pakete“ (Mattern/Zielstorff/Raabe
2001: 7-11).
Ereignisorientierte Verfahren
Mit ereignisorientierten Verfahren wird die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistung
gemessen und gleichzeitig das Unternehmen über diejenigen Dienstleistungsphasen informiert,
die einer vermehrten Aufmerksamkeit durch das Qualitätsmanagement bedürfen (vgl.
Meffert/Bruhn 1997: 217). Dabei wird davon ausgegangen, dass ein „konstituierendes Element
der Dienstleistungen [...] ja die Beteiligung des Kunden am Prozess der Leistungserstellung
(ist)“ (Pfeiffer 2001a: 85) und damit der unmittelbare Kontakt – das Ereignis – zwischen
Kunden und Dienstleistungsmitarbeiter überdies bedeutsam ist. Meffert und Bruhn
bringen die Annahme auf den Punkt, wenn sie sagen, „dass Kunden aus der Vielzahl von
Situationen während eines Dienstleistungsprozesses bestimmte Standard- oder Schlüsselerlebnisse
als besonders qualitätsrelevant wahrnehmen“ (Meffert/Bruhn 1997: 217).
Ereignisorientierte Verfahren sind bisher im ÖPNV kaum eingesetzt worden (vgl. Pfeiffer
2001b: 48), allerdings beginnt in jüngster Zeit ein theoretisch-methodischer Diskurs (vgl.
Pfeiffer 2001a, Pfeiffer 2001b; Probst et al. 2001). In diesem Unterkapitel werden drei Methoden
ereignisorientierter Verfahren vorgestellt.
Für die Sequentielle Ereignismethode wird der Dienstleistungsvorgang gemäß der Kundensicht
in einzelne Phasen (auch als Kundenkontaktpunkte bezeichnet) des Prozesses
zerlegt. Eine Fahrt mit einem Linienbus kann grob unterteilt werden u.a. in den Weg zur
Haltestelle, Äußeres der Haltestelle, Pünktlichkeit des Busses, Fahrscheinerwerb, Busfahrt,
Umsteigen (vgl. Schnippe 2001: 181). Der in Kundenkontaktpunkte aufgegliederte Dienstleistungsprozess
wird in grafischer Form als sog. Blueprint dargestellt.
Die Befragung wird als offenes, standardisiertes persönliches Interview durchgeführt (vgl.
Pfeiffer 2001a), bei dem der Kunde seine subjektiv erlebten und empfundenen Erlebnisse im
Positivem wie im Negativem schildern und bewerten soll. Für Pfeiffer ist anhand der Schilderungen
des Kunden der untersuchte Dienstleistungsprozess dadurch „detailliert“ nachvollziehbar
(vgl. ebd.: 86). Kritisch bleibt anzumerken, dass mit der sequentiellen Ereignismethode,
wie auch mit der noch zu beschreibenden Critical Incident Technik, ein hoher Erhebungs-
und Auswertungsaufwand verbunden ist.
Anders als die sequentielle Ereignismethode ist die Critical Incident Technik an außergewöhnlich
positiven wie negativen Erlebnissen interessiert, weil sich diese Situationen dem
Kunden besonders eingeprägt haben und für ihn als explizit bedeutend anzusehen sind (vgl.
Meffert/Bruhn 1997: 219, die sich beziehen auf Bitner/Booms/Teterault 1990: 71ff.). Derartige
Erlebnisse können u.a. sicherheitsrelevante Ereignisse an der Haltestelle, überlange
Warteschlangen, mangelnde Information zum ausgesetzten U-Bahnverkehr umfassen oder
aber mangelnde Anschlussgewährung, obzwar die Busse bereits Sichtkontakt haben (vgl.
Probst et al. 2001: 10). Im persönlichen Interview soll der Kunde möglichst detailgetreu seine