Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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„Anwendung des Silent Shoppings <strong>im</strong> ÖV<br />
64<br />
Die Zeus GmbH “wendet das Silent-Shopping-Verfahren <strong>im</strong> ÖPNV an. Für die Durchführung<br />
müssen zunächst relevante Indikatoren zur Erfassung der Dienstleistungsqualität mit dem Auftraggeber<br />
abgest<strong>im</strong>mt werden. Diese können entweder vom Auftraggeber vorgegeben werden,<br />
oder es kann auf den Item-Pool des ausführenden Unternehmens zurückgegriffen werden, der<br />
sich bereits in verschiedenen Studien bewährt hat. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, in<br />
Focus-Groups gemeinsam mit Vertretern des Unternehmens und Fahrgästen Qualitätskriterien<br />
zu ermitteln. Wie Schnippe [31] zeigte, st<strong>im</strong>men als wichtig erachtete Qualitätskriterien von<br />
Vertretern des Unternehmens nicht unbedingt mit denen der <strong>Kunden</strong> überein, sodass es sinnvoll<br />
erscheint, beide Gruppen an diesem Prozess zu beteiligen. Aus den so gewonnen Indikatoren<br />
wird ein standardisierter Beobachtungskatalog entwickelt, der anhand von Pretests überprüft<br />
wird.<br />
Als nächstes werden standardisierte Nachfragersituationen erarbeitet. Für jede zu überprüfende<br />
Situation wird festgelegt, wann und wo sie stattfindet, welches Anliegen der Silent Shopper<br />
hat und wie er es vorträgt. Auf Wunsch spielen die Silent Shopper unterschiedliche <strong>Kunden</strong>typen<br />
– den Aggressiven, den Begriffsstutzigen, den Freundlichen – damit das Verhalten<br />
des Personals in Abhängigkeit vom <strong>Kunden</strong>verhalten überprüft werden kann. Vor der Durchführung<br />
des Silent Shoppings findet eine intensive Schulung der Silent Shopper statt, um sie<br />
gezielt auf die jeweiligen situativen Anforderungen vorzubereiten. Nun können die Nachfragersituationen<br />
aufgesucht und hergestellt werden. Dabei wird jede Situation von mehreren Silent<br />
Shoppern beobachtet. Die Kodierung der Beobachtung erfolgt unmittelbar <strong>im</strong> Anschluss an die<br />
Situation, wobei die Silent Shopper unabhängig voneinander ihre Ratings abgeben. Die Silent<br />
Shopper notieren neben den standardisierten Ratings auch Besonderheiten der Situation, die<br />
über diese hinausgehen. Als Hilfsmittel stehen den Silent Shoppern Stoppuhren zur Messung<br />
der Wartezeit und Gesprächsdauer zur Verfügung. […]<br />
Positiv und negativ<br />
Beispiele einer positiven und einer negativen Anekdote hinsichtlich der dem <strong>Kunden</strong> entgegengebrachten<br />
Wertschätzung bei Fahrergesprächen <strong>im</strong> ÖPNV, wobei Linien- und Haltestellenangaben<br />
geändert worden sind:<br />
Die Silent Shopper erkundigten sich be<strong>im</strong> Einsteigen in die Linie 55 nach einer Verbindung zur<br />
Haltestelle Ebershof. Der Fahrer riet dem Silent Shopper bis zur Haltestelle Grünbachstraße zu<br />
fahren und dort in die Straßenbahnlinie 11 umzusteigen. Da der Fahrer sich möglicherweise<br />
nicht ganz sicher war, erkundigte er sich währen der Fahrt bei seiner Dienststelle nach der<br />
günstigsten Verbindung. Daraufhin rief er dem Silent Shopper nach vorne und spezifizierte<br />
seine Angabe noch um die Fahrtrichtung der Straßenbahnlinie und die Anzahl der Haltestellen<br />
bis zur Zielhaltestelle. An der Haltestelle Grünbachstraße angekommen, wies der Fahrer den<br />
Silent Shopper den Weg zur Straßenbahn und verabschiedete sich von ihnen.<br />
Die Silent Shopper hatten die Aufgabe, be<strong>im</strong> Fahrer eine Fahrkarte zur Haltestelle Landhausallee<br />
zu kaufen und den Fahrer zu fragen, wann der letzte Bus von der Haltestelle zur Brüggemannstraße<br />
fahren würde. Von der Antwort des Fahrers konnten die Silent Shopper lediglich<br />
Bruchstücke '… Fahrplan gucken …' verstehen. Die Silent Shopper folgerten daraus, dass der<br />
Fahrer die gewünschte Information für sie <strong>im</strong> Fahrplan nachschlagen würde und setzten sich<br />
direkt hinter den Fahrer. An der Zielhaltestelle erkundigten sich die Silent Shopper, ob der<br />
Fahrer ihnen nun endlich eine Antwort geben könne, worauf dieser unwirsch entgegnete: 'Da<br />
müssen Sie in den Fahrplan schauen.' Als die Silent Shopper versuchten, das Missverständnis<br />
aufzuklären ('Wir dachten, Sie würden nachschauen.'), wurden sie mitten <strong>im</strong> Satz mit der Aufforderung<br />
unterbrochen: 'Sie wollten doch aussteigen!' “<br />
Schweer et al. (2001: 59-61)