Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

„Anwendung des Silent Shoppings im ÖV
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Die Zeus GmbH “wendet das Silent-Shopping-Verfahren im ÖPNV an. Für die Durchführung
müssen zunächst relevante Indikatoren zur Erfassung der Dienstleistungsqualität mit dem Auftraggeber
abgestimmt werden. Diese können entweder vom Auftraggeber vorgegeben werden,
oder es kann auf den Item-Pool des ausführenden Unternehmens zurückgegriffen werden, der
sich bereits in verschiedenen Studien bewährt hat. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, in
Focus-Groups gemeinsam mit Vertretern des Unternehmens und Fahrgästen Qualitätskriterien
zu ermitteln. Wie Schnippe [31] zeigte, stimmen als wichtig erachtete Qualitätskriterien von
Vertretern des Unternehmens nicht unbedingt mit denen der Kunden überein, sodass es sinnvoll
erscheint, beide Gruppen an diesem Prozess zu beteiligen. Aus den so gewonnen Indikatoren
wird ein standardisierter Beobachtungskatalog entwickelt, der anhand von Pretests überprüft
wird.
Als nächstes werden standardisierte Nachfragersituationen erarbeitet. Für jede zu überprüfende
Situation wird festgelegt, wann und wo sie stattfindet, welches Anliegen der Silent Shopper
hat und wie er es vorträgt. Auf Wunsch spielen die Silent Shopper unterschiedliche Kundentypen
– den Aggressiven, den Begriffsstutzigen, den Freundlichen – damit das Verhalten
des Personals in Abhängigkeit vom Kundenverhalten überprüft werden kann. Vor der Durchführung
des Silent Shoppings findet eine intensive Schulung der Silent Shopper statt, um sie
gezielt auf die jeweiligen situativen Anforderungen vorzubereiten. Nun können die Nachfragersituationen
aufgesucht und hergestellt werden. Dabei wird jede Situation von mehreren Silent
Shoppern beobachtet. Die Kodierung der Beobachtung erfolgt unmittelbar im Anschluss an die
Situation, wobei die Silent Shopper unabhängig voneinander ihre Ratings abgeben. Die Silent
Shopper notieren neben den standardisierten Ratings auch Besonderheiten der Situation, die
über diese hinausgehen. Als Hilfsmittel stehen den Silent Shoppern Stoppuhren zur Messung
der Wartezeit und Gesprächsdauer zur Verfügung. […]
Positiv und negativ
Beispiele einer positiven und einer negativen Anekdote hinsichtlich der dem Kunden entgegengebrachten
Wertschätzung bei Fahrergesprächen im ÖPNV, wobei Linien- und Haltestellenangaben
geändert worden sind:
Die Silent Shopper erkundigten sich beim Einsteigen in die Linie 55 nach einer Verbindung zur
Haltestelle Ebershof. Der Fahrer riet dem Silent Shopper bis zur Haltestelle Grünbachstraße zu
fahren und dort in die Straßenbahnlinie 11 umzusteigen. Da der Fahrer sich möglicherweise
nicht ganz sicher war, erkundigte er sich währen der Fahrt bei seiner Dienststelle nach der
günstigsten Verbindung. Daraufhin rief er dem Silent Shopper nach vorne und spezifizierte
seine Angabe noch um die Fahrtrichtung der Straßenbahnlinie und die Anzahl der Haltestellen
bis zur Zielhaltestelle. An der Haltestelle Grünbachstraße angekommen, wies der Fahrer den
Silent Shopper den Weg zur Straßenbahn und verabschiedete sich von ihnen.
Die Silent Shopper hatten die Aufgabe, beim Fahrer eine Fahrkarte zur Haltestelle Landhausallee
zu kaufen und den Fahrer zu fragen, wann der letzte Bus von der Haltestelle zur Brüggemannstraße
fahren würde. Von der Antwort des Fahrers konnten die Silent Shopper lediglich
Bruchstücke '… Fahrplan gucken …' verstehen. Die Silent Shopper folgerten daraus, dass der
Fahrer die gewünschte Information für sie im Fahrplan nachschlagen würde und setzten sich
direkt hinter den Fahrer. An der Zielhaltestelle erkundigten sich die Silent Shopper, ob der
Fahrer ihnen nun endlich eine Antwort geben könne, worauf dieser unwirsch entgegnete: 'Da
müssen Sie in den Fahrplan schauen.' Als die Silent Shopper versuchten, das Missverständnis
aufzuklären ('Wir dachten, Sie würden nachschauen.'), wurden sie mitten im Satz mit der Aufforderung
unterbrochen: 'Sie wollten doch aussteigen!' “
Schweer et al. (2001: 59-61)