Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Für das Unternehmen ist eine aktive Beschwerdeanalyse relativ preiswert, da es von <strong>Kunden</strong>seite<br />
über aktuelle Leistungsdefizite und Weiterentwicklungschancen aufmerksam<br />
gemacht wird. Allerdings werden nur sehr wenige problematische Ereignisse artikuliert. Laut<br />
Albrecht und Bradfort kommt es nur bei 2-4% der problematischen Ereignisse zu einer<br />
schriftlichen Beschwerde (vgl. Albrecht/Bradfort 1990 zit. nach Pfeiffer 2001a: 84).<br />
6.2.3 Integrative Verfahren<br />
Silent Shopping<br />
Silent oder auch Mystery Shopper bezeichnet Testkäufer, die teilnehmend und verdeckt<br />
beobachten und dabei einzelne vorab vereinbarte Qualitätsmerkmale prüfen. Pr<strong>im</strong>äres Ziel<br />
ist die Messung der Servicequalität und eine Schwachstellenanalyse. Für Schweer et al. ist<br />
mit dem Silent Shopping eine mögliche Sensibilisierung der Mitarbeiter „<strong>im</strong> Hinblick auf kundenorientiertes<br />
Verhalten“ (Schweer et al. 2001: 58) verbunden.<br />
Haller (1995: 134ff.) unterscheidet diese verdeckt beobachtenden Testkäufer in „Checker“,<br />
„Experten“ und „<strong>Kunden</strong>“.<br />
• Als „Checker“ werden Mitarbeiter bezeichnet, die <strong>im</strong> Auftrag des Unternehmens die<br />
betrieblichen Qualitätsstandards prüfen. Dabei bedienen sie sich standardisierter Kriterien.<br />
Bei einer solchen Qualitätsprüfung kann es auf Seiten des Checkers zu einer<br />
Betriebsblindheit kommen und auch zu einem Verhalten, dass von dem der realen <strong>Kunden</strong><br />
abweichen kann.<br />
• Die „Experten“ sind betriebsexterne Tester, die über eine hohe Fachkompetenz als auch<br />
über Kenntnisse branchenüblicher Qualitätsstandards verfügen. Folglich eignen Experten<br />
sich besonders für Branchenvergleiche.<br />
• Unter „Kunde“ wird der externe Kunde verstanden, der in Hinsicht auf die soziodemografischen<br />
und psychologischen Merkmale denen der Kernzielgruppe entspricht (Haller<br />
1995: 135). Erfolgt das Silent Shopping durch <strong>Kunden</strong>, werden diese in geringem Maße<br />
in die Qualitätserhebung involviert. Hierbei kann bestenfalls von einem anfänglich integrativen<br />
Verfahren gesprochen werden, weil überwiegend vorgegebene Qualitätsstandards<br />
zu beobachten sind und subjektiv Erlebtem wenig Raum geboten wird.<br />
Die Silent Shopper sollen die zu untersuchende Servicesituation anhand eines standardisierten<br />
Beobachtungsbogens gleich <strong>im</strong> Anschluss an diese Dienstleistung mittels Rating<br />
bewerten. Für jede einzelne (standardisierte) Untersuchungssituation werden die Einzelbeurteilungen<br />
der verschiedenen Tester zu einem Gesamturteil gebündelt. Darüber hinaus<br />
empfehlen Schweer et al. auffallend positive wie negative Dienstleistungssituationen „anekdotenhaft<br />
(zu) schilder(n)“ (Schweer 2002: 60). Solche beobachteten Problemsituationen<br />
können in Mitarbeiterschulungen reflektiert und von Zeit zu Zeit überprüft werden. Um einer<br />
Subjektivität von Testkundenurteilen entgegenzuwirken, empfehlen die Autoren, eine Situation<br />
von mehreren Testern beobachten zu lassen. Neben dem zu überprüfenden Dienstleistungsverhalten<br />
der Mitarbeiter können mittels Silent Shopping auch fachliche Mängel erfasst<br />
werden. So kann der Testkäufer prüfen, ob ihm als Kunde der günstigste Fahrpreis berechnet<br />
wird.<br />
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) wendeten dieses Verfahren des Silent Shopping<br />
als erstes deutsches Verkehrsunternehmen an (vgl. Schweer 2001: 57).
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