Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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„Besonderheiten einer Online-Befragung<br />
62<br />
Im Online-Fragebogen am PC werden Antwortalternativen einfach per Mausklick ‚angekreuzt',<br />
bei offenen Fragen Stichworte eingegeben. Moderne Software ermöglicht es, wie<br />
bei einem Fragebogen die Beantwortung jederzeit zu unterrechen und zu einem späteren<br />
Zeitpunkt fortzusetzen. Online-Befragungen sind <strong>im</strong> Allgemeinen schneller abgeschlossen:<br />
Da die Daten direkt nach der Beantwortung verwertbar sind, liegen laufende Status-Reports<br />
und die End-Ergebnisse schnell vor. Online-Umfragen können gut um vertiefende<br />
Interviews ergänzt werden.<br />
In Verkehrsbetrieben bietet es sich an, eine Anzahl von Terminals leicht zugänglich <strong>im</strong><br />
Betriebshof aufzustellen. Wird ein möglichst zentraler Raum als ‚Wahl-Lokal' für die<br />
Umfrage-Aktion entsprechend eingerichtet, so bietet dies einen weiteren Anreiz, an der<br />
Umfrage teilzunehmen. Sind die Mitarbeiter <strong>im</strong> Umgang mit dem PC noch wenig vertraut,<br />
kann dort ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin des (neutralen) Befragungsinstituts für<br />
Fragen und Unterstützung zur Verfügung stehen. Damit bietet die Aktion auch die Möglichkeit,<br />
Mitarbeiter an dieses neue Medium oder beispielsweise an das Intranet des Unternehmens<br />
oder andere Neuerungen heranzuführen. Insgesamt unterstreicht eine Befragung<br />
in einem ‚Wahl-Lokal' die Bereitschaft zum Dialog, zur Einbeziehung der Mitarbeiter und<br />
fördert das Gemeinschaftsgefühl. […]<br />
Befragungen mit einem Standard-Set von Fragen liefern zudem Daten für einen Vergleich<br />
über Veränderungen <strong>im</strong> Zeitablauf und ermöglichen nicht zuletzt Vergleiche mit anderen<br />
Betrieben. Ergänzend können einzelne Themen vertieft oder jeweils organisationsspezifische<br />
Themen aufgenommen werden, etwa zu Arbeitszeitmodellen, zur Gestaltung eines<br />
neuen Gebäudeteils oder zur Beurteilung anderer aktueller Maßnahmen.<br />
Ein Beispiel: Ergebnisse und Verbesserungsmaßnahmen<br />
Als Ergebnis der Mitarbeiterbefragung in einem Verkehrsbetrieb stellte sich heraus, dass<br />
die Straßenbahnfahrer unzufriedener waren und sich insbesondere deutlich schlechter<br />
informiert fühlten als Busfahrer, U-Bahnfahrer oder die Mitarbeiter in Werkstatt und Verwaltung.<br />
Straßenbahnfahrer hatten in diesem Betrieb weniger Gespräche mit Kollegen und Führungskräften<br />
und lasen seltener Aushänge und die Werkszeitschrift. Dagegen bewerteten<br />
Busfahrer und Büromitarbeiter die Kommunikation und die Zusammenarbeit mit der Führungskraft<br />
deutlich besser. Um den Ursachen dieser und weiterer Einzelergebnisse auf den<br />
Grund zu gehen, fanden zusätzliche Interviews und Gruppenhearings mit einzelnen Abteilungen<br />
statt. Es zeigte sich unter anderem, dass Gruppengespräche nicht wie vorgesehen<br />
erfolgten und Informationen zu aktuellen Änderungen aber auch zu generellen Neuerungen<br />
vermisst wurden. Im Büro-Bereich war dagegen die erhaltene Informationsmenge höher –<br />
da aber die Mitarbeiter dort auch mehr und andere Informationen erwarteten, die Informations-Sollwerte<br />
also ebenfalls höher lagen – waren in dem Beispiel die Werte für den Informationsfluss<br />
<strong>im</strong> Verwaltungsbereich insgesamt etwas schlechter als <strong>im</strong> Werkstattbereich.<br />
[…]<br />
Diese und weitere Verbesserungen der internen Kommunikation dienten letztlich dazu, die<br />
Dienstleistung des Verkehrsbetriebes mit transparenten und effizienten Abläufen so zu<br />
organisieren, dass die <strong>Kunden</strong> und Mitarbeiter davon profitieren. Zusätzliche Hinweise über<br />
Stärken und Schwächen und den eigenen Stand erbringt der Vergleich mit anderen Betrieben.“<br />
Winterstein (2002: 72)