Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

„Besonderheiten einer Online-Befragung
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Im Online-Fragebogen am PC werden Antwortalternativen einfach per Mausklick ‚angekreuzt',
bei offenen Fragen Stichworte eingegeben. Moderne Software ermöglicht es, wie
bei einem Fragebogen die Beantwortung jederzeit zu unterrechen und zu einem späteren
Zeitpunkt fortzusetzen. Online-Befragungen sind im Allgemeinen schneller abgeschlossen:
Da die Daten direkt nach der Beantwortung verwertbar sind, liegen laufende Status-Reports
und die End-Ergebnisse schnell vor. Online-Umfragen können gut um vertiefende
Interviews ergänzt werden.
In Verkehrsbetrieben bietet es sich an, eine Anzahl von Terminals leicht zugänglich im
Betriebshof aufzustellen. Wird ein möglichst zentraler Raum als ‚Wahl-Lokal' für die
Umfrage-Aktion entsprechend eingerichtet, so bietet dies einen weiteren Anreiz, an der
Umfrage teilzunehmen. Sind die Mitarbeiter im Umgang mit dem PC noch wenig vertraut,
kann dort ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin des (neutralen) Befragungsinstituts für
Fragen und Unterstützung zur Verfügung stehen. Damit bietet die Aktion auch die Möglichkeit,
Mitarbeiter an dieses neue Medium oder beispielsweise an das Intranet des Unternehmens
oder andere Neuerungen heranzuführen. Insgesamt unterstreicht eine Befragung
in einem ‚Wahl-Lokal' die Bereitschaft zum Dialog, zur Einbeziehung der Mitarbeiter und
fördert das Gemeinschaftsgefühl. […]
Befragungen mit einem Standard-Set von Fragen liefern zudem Daten für einen Vergleich
über Veränderungen im Zeitablauf und ermöglichen nicht zuletzt Vergleiche mit anderen
Betrieben. Ergänzend können einzelne Themen vertieft oder jeweils organisationsspezifische
Themen aufgenommen werden, etwa zu Arbeitszeitmodellen, zur Gestaltung eines
neuen Gebäudeteils oder zur Beurteilung anderer aktueller Maßnahmen.
Ein Beispiel: Ergebnisse und Verbesserungsmaßnahmen
Als Ergebnis der Mitarbeiterbefragung in einem Verkehrsbetrieb stellte sich heraus, dass
die Straßenbahnfahrer unzufriedener waren und sich insbesondere deutlich schlechter
informiert fühlten als Busfahrer, U-Bahnfahrer oder die Mitarbeiter in Werkstatt und Verwaltung.
Straßenbahnfahrer hatten in diesem Betrieb weniger Gespräche mit Kollegen und Führungskräften
und lasen seltener Aushänge und die Werkszeitschrift. Dagegen bewerteten
Busfahrer und Büromitarbeiter die Kommunikation und die Zusammenarbeit mit der Führungskraft
deutlich besser. Um den Ursachen dieser und weiterer Einzelergebnisse auf den
Grund zu gehen, fanden zusätzliche Interviews und Gruppenhearings mit einzelnen Abteilungen
statt. Es zeigte sich unter anderem, dass Gruppengespräche nicht wie vorgesehen
erfolgten und Informationen zu aktuellen Änderungen aber auch zu generellen Neuerungen
vermisst wurden. Im Büro-Bereich war dagegen die erhaltene Informationsmenge höher –
da aber die Mitarbeiter dort auch mehr und andere Informationen erwarteten, die Informations-Sollwerte
also ebenfalls höher lagen – waren in dem Beispiel die Werte für den Informationsfluss
im Verwaltungsbereich insgesamt etwas schlechter als im Werkstattbereich.
[…]
Diese und weitere Verbesserungen der internen Kommunikation dienten letztlich dazu, die
Dienstleistung des Verkehrsbetriebes mit transparenten und effizienten Abläufen so zu
organisieren, dass die Kunden und Mitarbeiter davon profitieren. Zusätzliche Hinweise über
Stärken und Schwächen und den eigenen Stand erbringt der Vergleich mit anderen Betrieben.“
Winterstein (2002: 72)