Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

Qualitätskennzahlen (ebd.: 15):
� Zuverlässigkeitsquote: Anzahl der ausgefallenen Nutzwagenkilometer
∑ Nutzwagenkilometer
� Fahrgastsicherheit: Anzahl der fahrgastbezogenen Vorkommnisse
∑ Nutzwagenkilometer
Qualitätskennzahlen für Teilprozesse:
� Pünktlichkeit: Anzahl der unpünktlichen Fahrten
∑ Nutzwagenkilometer
� Fahrplanungsbeschwerden: Fahrplanungsbeschwerden
∑ Nutzwagenkilometer
� Fahrzeugstehenbleiber
wegen Materialmangels: Anzahl der Fahrzeugstehenbleiber wegen Materialmangels
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Gesamtbestand der Fahrzeuge für die Personenbeförderung
Benchmarking bezieht sich keineswegs nur auf einen Vergleich verschiedener Zeiträume
oder unterschiedlicher Abteilungen ein und des selben Unternehmens. Neben dem „Internal
Benchmarking“ kann das Instrument auch für einen Branchenvergleich (Competitive Benchmarking)
sowie Leistungsvergleich zwischen unterschiedlichen Branchen (Best-in-class-
Benchmarking) Anwendung finden (vgl. Meffert/Bruhn 1997: 230f.).
Wird Benchmarking im ÖPNV angewendet, muss mitberücksichtigt werden, dass aufgrund
mangelnder Alternativen die überwiegende Anzahl der unzufriedenen Nutzer nicht zu anderen
ÖPNV-Dienstleistern abwandern kann und gezwungen ist zu verbleiben (vgl. Pfeiffer
2001a: 84). Infolge dieses Sachverhaltes kann nicht im engeren Sinne von Kundenzufriedenheit
gesprochen werden. So können z.B. die Kennzahlen über Bekanntheitsgrad und
Kundentreue zu einem ÖPNV-Unternehmen über längere Zeit unverändert sein, diese
Ergebnisse können dennoch nicht unbedingt gleichgesetzt werden mit Zufriedenheit der
Kunden.
Qualitätsaudit
Mit einem Qualitätsaudit werden die betriebsinternen Prozesse, Produkte durch externe und
gegebenenfalls interne Auditoren systematisch überprüft (vgl. Gastner 1994: 927 zitiert nach
Schnippe 2000: 166 und Meffert/Bruhn 1997: 226). Qualitätsaudit ist ein „Instrument zur
Aufdeckung von Schwachstellen, zur Anregung von Verbesserungen und zur Überwachung
der eingeleiteten QS-Maßnahmen“ (Pfeifer 1993: 354). Ziel des Audits ist es, so Pfeifer, die
Voraussetzungen zu schaffen, „gesetzliche Auflagen und vertragliche Vereinbarungen sowie
eigene Qualitätsziele in einer beherrschbaren Auftragsabwicklung anforderungsgerecht zu
verwirklichen“. Das Qualitätsaudit baut auf einem Qualitätsmanagement auf (vgl. Kapitel
5.4.2). Es wird nicht unmittelbar die Qualität der Dienstleistungen, sondern wie Meffert und
Bruhn (1997: 226) betonen, werden vielmehr die Strukturen, Abläufe und Ziele des Unternehmens
begutachtet (vgl. auch Kaminske/Brauer 1999: 5ff.).