Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Qualitätskennzahlen (ebd.: 15):<br />
� Zuverlässigkeitsquote: Anzahl der ausgefallenen Nutzwagenkilometer<br />
∑ Nutzwagenkilometer<br />
� Fahrgastsicherheit: Anzahl der fahrgastbezogenen Vorkommnisse<br />
∑ Nutzwagenkilometer<br />
Qualitätskennzahlen für Teilprozesse:<br />
� Pünktlichkeit: Anzahl der unpünktlichen Fahrten<br />
∑ Nutzwagenkilometer<br />
� Fahrplanungsbeschwerden: Fahrplanungsbeschwerden<br />
∑ Nutzwagenkilometer<br />
� Fahrzeugstehenbleiber<br />
wegen Materialmangels: Anzahl der Fahrzeugstehenbleiber wegen Materialmangels<br />
58<br />
Gesamtbestand der Fahrzeuge für die Personenbeförderung<br />
Benchmarking bezieht sich keineswegs nur auf einen Vergleich verschiedener Zeiträume<br />
oder unterschiedlicher Abteilungen ein und des selben Unternehmens. Neben dem „Internal<br />
Benchmarking“ kann das Instrument auch für einen Branchenvergleich (Competitive Benchmarking)<br />
sowie Leistungsvergleich zwischen unterschiedlichen Branchen (Best-in-class-<br />
Benchmarking) Anwendung finden (vgl. Meffert/Bruhn 1997: 230f.).<br />
Wird Benchmarking <strong>im</strong> ÖPNV angewendet, muss mitberücksichtigt werden, dass aufgrund<br />
mangelnder Alternativen die überwiegende Anzahl der unzufriedenen Nutzer nicht zu anderen<br />
ÖPNV-Dienstleistern abwandern kann und gezwungen ist zu verbleiben (vgl. Pfeiffer<br />
2001a: 84). Infolge dieses Sachverhaltes kann nicht <strong>im</strong> engeren Sinne von <strong>Kunden</strong>zufriedenheit<br />
gesprochen werden. So können z.B. die Kennzahlen über Bekanntheitsgrad und<br />
<strong>Kunden</strong>treue zu einem ÖPNV-Unternehmen über längere Zeit unverändert sein, diese<br />
Ergebnisse können dennoch nicht unbedingt gleichgesetzt werden mit Zufriedenheit der<br />
<strong>Kunden</strong>.<br />
Qualitätsaudit<br />
Mit einem Qualitätsaudit werden die betriebsinternen Prozesse, Produkte durch externe und<br />
gegebenenfalls interne Auditoren systematisch überprüft (vgl. Gastner 1994: 927 zitiert nach<br />
Schnippe 2000: 166 und Meffert/Bruhn 1997: 226). Qualitätsaudit ist ein „Instrument zur<br />
Aufdeckung von Schwachstellen, zur Anregung von Verbesserungen und zur Überwachung<br />
der eingeleiteten QS-Maßnahmen“ (Pfeifer 1993: 354). Ziel des Audits ist es, so Pfeifer, die<br />
Voraussetzungen zu schaffen, „gesetzliche Auflagen und vertragliche Vereinbarungen sowie<br />
eigene Qualitätsziele in einer beherrschbaren Auftragsabwicklung anforderungsgerecht zu<br />
verwirklichen“. Das Qualitätsaudit baut auf einem Qualitätsmanagement auf (vgl. Kapitel<br />
5.4.2). Es wird nicht unmittelbar die Qualität der Dienstleistungen, sondern wie Meffert und<br />
Bruhn (1997: 226) betonen, werden vielmehr die Strukturen, Abläufe und Ziele des Unternehmens<br />
begutachtet (vgl. auch Kaminske/Brauer 1999: 5ff.).