Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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erheben und zu dokumentieren. Stattdessen soll der Kunde einbezogen und überdies aktiv<br />
am Entstehungsprozess der Leistungen beteiligt werden.<br />
Was kann schließlich ein Unternehmen tun, um bei sich wandelnden <strong>Kunden</strong>wünschen<br />
dauerhaft kundennah zu bleiben? Es muss möglichst schnell und umfassend den<br />
Bedürfniswandel erfassen und darauf mit neuen Produkten reagieren. Hier ist die Reagibilität<br />
eines Unternehmens gefragt. Es soll über Instrumente verfügen, mit denen<br />
erfasst werden kann, ob die <strong>Kunden</strong> noch zufrieden sind oder neue Wünsche haben. Dies<br />
sieht wie ein Plädoyer für klassische Marktforschung aus. Darin sollte sich aber<br />
Reagibilität nicht erschöpfen. Direktere <strong>Kunden</strong>kontakte lassen sich vielmehr dazu<br />
ausnutzen, die Kreativität von <strong>Kunden</strong> für Neuproduktvorschläge unmittelbar zu<br />
nutzen. Auch bei hoher Reagibilität darf man nicht erwarten, dass es <strong>im</strong>mer gelingt, die<br />
<strong>Kunden</strong>wünsche der Zukunft zu prognostizieren. Wenn man dann nicht <strong>Kunden</strong>fern<br />
werden will, muss man Flexibilität zur Abdeckung gewandelter <strong>Kunden</strong>wünsche einsetzen.<br />
Kann ein Textilunternehmen die Akzeptanz einer Moderichtung nicht abschätzen,<br />
so sollte es die Möglichkeiten geringer Erstorder und flexibler Nachorder anbieten.<br />
Voraussetzung dafür ist natürlich, die Produktion kurzfristig planen zu können. Kann ein<br />
Automobilzulieferer Jahre voraus nicht absehen, welche Komponenten sich bei einem<br />
Automobil durchsetzen, dann muss es Schubladen-F&E betreiben, um sich jederzeit<br />
kurzfristig anpassen zu können.<br />
Albers (1989: 109)<br />
Im nächsten Abschnitt wird es darum gehen, gängige Instrumente der <strong>Kunden</strong>orientierung<br />
näher zu erläutern und aufzuzeigen, wofür die einzelnen Erhebungsinstrumente geeignet<br />
sind.<br />
6 Instrumente der <strong>Kunden</strong>orientierung und -beteiligung<br />
6.1 <strong>Kunden</strong>beteiligung als Ordnungskriterium der Instrumente<br />
Ausgehend von den theoretischen Überlegungen in Kapitel 5 soll <strong>im</strong> Folgenden der Frage<br />
nachgegangen werden, welches Verständnis von <strong>Kunden</strong>orientierung den einzelnen Instrumenten<br />
zu Grunde liegt. Die Verkehrsdienstleistung des ÖPNV soll dabei der Orientierung<br />
dienen. Neben bekannten sollen auch <strong>im</strong> ÖPNV noch nicht eingesetzten Verfahren berücksichtigt<br />
werden.<br />
Wie bereits herausgearbeitet wurde, unterscheiden sich die Auffassungen, was unter <strong>Kunden</strong>orientierung<br />
zu verstehen ist, insbesondere darin, wie weit der Kunde in betriebliche Prozesse<br />
eingebunden wird. Dementsprechend stellt der Grad an vorgesehener Beteiligung des<br />
<strong>Kunden</strong> das Ordnungsprinzip der zu untersuchenden Instrumente dar. Beteiligung bedeutet<br />
in diesem Kontext, in welchem Ausmaß ein Austausch mit dem <strong>Kunden</strong> zur Erhebung von<br />
<strong>Kunden</strong>informationen – in der gesamten Bandbreite von quantitativen bis qualitativen Information<br />
– durch das einzelne Instrument vorgesehen ist. Eine derartige Sichtweise auf die<br />
Instrumente der <strong>Kunden</strong>orientierung kann zugleich Grenzen und Potenziale verdeutlichen.