Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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aus. Mit TQM ist ein das gesamte Unternehmen umspannender kundenorientierter Qualitätsanspruch
verbunden, wobei es sich nicht um ein kohärentes Modell handelt. Die Ausrichtung
des TQM ist nicht zu verwechseln mit den ähnlich lautenden Formulierungen der
internationalen Norm ISO 9000–9004. Vorab zu den Qualitätsvorstellungen von ISO 9000:
Dem niedergeschriebenen Anspruch nach müssen vereinbarte Qualitätsziele in die unternehmensweiten
Aufbau- und Ablaufprozesse integriert werden.
Dagegen ist TQM dem Selbstverständnis nach eine Unternehmensphilosophie, bei der mittels
Partizipation (vgl. Nerdinger 1995: 68f.) ein Qualitätsbewusstsein bei allen Mitarbeitern
des Unternehmens erreicht werden soll, das verknüpft wird mit dem Ziel einer Null-Fehler-
Qualität. Qualitätsanstrengungen sind in alle Aufbau- sowie Ablaufpläne zu implementieren.
In dem als „ganzheitlich“ titulierten umfassenden Qualitätsverständnis wird Kundenorientierung
gegenüber externen wie auch internen Mitarbeitern als eine zentrale Handlungsmaxime
angesehen. TQM, so die Zusammenfassung von Bartel-Lingg, ist eine Ergänzung von Qualitätssystemen
mit traditionellen Werten wie „Genauigkeit, Disziplin, Kostenersparnis, Sparsamkeit
und Stabilität, (um) ausholende Qualitätswerte wie Kundenorientierung, Partizipation,
Qualitätsbewusstsein und Teamarbeit auf allen Ebenen“ zu erreichen (vgl. Bartel-Lingg
1996: 39).
Die Differenz beider kundennahen Qualitätsauffassungen wird darin deutlich, wie weit der
Kunde als Maßstab der zu beurteilenden Qualität unternehmerischer Leistungen fungiert. Im
TQM wird der Kunde zur „alleinigen“ (Schnippe 2001: 68) Richtschnur über die dargebotene
Qualität. Indessen wird ihm in den internationalen Normen eine abgeschwächte beurteilende
Position zugestanden, wenn es da heißt „Die Beurteilung durch den Kunden ist das endgültige
Maß für die Qualität der Dienstleistung“ (ISO 9004, Teil 2).
5.4.2 Kundenzufriedenheit als Qualitätsziel
Wie lassen sich Kundenorientierung sowie Kundenzufriedenheit als Qualitätsziel bei Organisationen
untersuchen? Ausgehend von dem mehrdimensionalen Konstrukt Kundenorientierung
bedarf es operationalisierter Dimensionen anhand derer Kundennähe bzw. Dienstleistungsqualität
gemessen werden kann. Die definitorische Vielfalt der Begriffe Kundenorientierung
und Kundenzufriedenheit wie auch die nach Auffassung von Homburg und Bucerius
(2001: 55) bisher nur hinreichend erwiesenen Einflussfaktoren zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenloyalität haben eine Breite an diversen Dimensionen zur Konsequenz. Des
Weiteren wird oftmals hinsichtlich der zu operationalisierenden Kundenorientierung zwischen
einzelnen Wirtschaftsbereichen unterschieden (vgl. Homburg 1995, Homburg/Bucerius
2001), andererseits aber darauf verwiesen, dass Dienstleistungen als vor- und nachgelagerte
Tätigkeit im Konsum- und Investitionsgüterbereich eine immer stärkere Bedeutung
erhält (vgl. Stauss 1992: 6). Eine Unterscheidung nach den Sektoren ist daher nicht von
vornherein zwingend. Homburg und Bucerius (2001) verweisen darauf, dass zu operationalisierende
Dimensionen des Konstrukts Kundenorientierung abhängig sind vom jeweiligen
konkreten Beispiel und seinen eigenen Randbedingungen, weshalb keine allgemeingültige
Kategorisierung möglich ist.
Haller (1995: 87) betont, dass die verschiedenen Erklärungsmodelle und aufgestellten Untersuchungsdimensionen
der Dienstleistungsqualität zu unterschiedlich sind, als dass sie zu
einem Gesamtmodell zusammengefasst werden könnten.
zwei gleichlautende Kürzel, eine bedeutet Total Quality Control, die andere verbindet damit die
Unternehmenskultur Total Quality Culture.