Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

50
abweicht. Dies bedeutet, dass Abweichungen vom Erwartungsniveau besonders stark wahrgenommen
werden.
Zufriedenheit wird bereits dann empfunden, wenn das Individuum eine bescheidene Leistung
erwartet und die erhaltende Leistung unwesentlich besser oder unwesentlich schlechter
ausfällt. Desto deutlicher die Erwartungen überboten werden, um so größer ist die Zufriedenheit.
Im Gegensatz zum C/D-Paradigma beleuchtet die Attributionstheorie, 39 durch welche Ursachen
bzw. Ursachenzuschreibungen (Attribute) sich das Niveau der Zufriedenheit verändert,
obwohl die Erwartungen in gleicher Weise erfüllt werden. Aufgrund kognitiver Prozesse leiten
Individuen die Ursachen für eigenes und fremdes Verhalten ab, was „in Bezug auf die
Erwartungserfüllung das Niveau der Zufriedenheit“ erhöht bzw. verringert (Homburg/Stock
2001: 29). Hierzu arbeitet Weiner (1985 zit. nach Homburg/Stock 2001: 29) drei
Dimensionen heraus, nach denen die Ursachen kategorisierbar sind:
•
•
•
Internalität – Externalität: Das Ergebnis wird der eigenen oder
anderen Person zugeordnet.
Stabilität – Instabilität: Die Ursache wird als dauerhaft bzw.
zeitweilig eingestuft.
Kontrollierbarkeit – Unkontrollierbarkeit: Die Ursache wird als kontrollierbar bzw.
unkontrollierbar empfunden.
Homburg verweist hierzu auf empirische Untersuchungen, die zeigen, dass die Kundenzufriedenheit
primär abhängig davon ist, wer für die (Nicht)Verwirklichung der Erwartungen
verantwortlich gemacht wird. 40
“Fokus der Attributionstheorien ist nicht die Erklärung resultierenden Verhaltens mit der
möglichen Folge der 'Selbstbetrugs', sondern die Suche nach Ursachen von Ungleichgewichten.
Menschen gehen danach wie Wissenschaftler vor und analysieren die Umwelt
mit Hilfe von Kausalmodellen und erlernter Kausalschemata. Wir werden attributionstheoretische
Erklärungen bei der Zuschreibung von Ursachen von Zufriedenheit aufgreifen.“
Attributionstheorien, Schütze (1992: 139)
Im Unterschied zur Attributstheorie wird beim Zwei-Faktoren-Modell nicht danach gefragt,
wem die (Un-)Zufriedenheit zugeschrieben werden kann, sondern welche Faktoren für
Zufriedenheit verantwortlich sind. Das auf Herzberg zurückgehende Zwei-Faktoren-Modell
(1966) besagt, dass nicht alle Leistungen gleichermaßen die Zufriedenheit des Kunden
bedingen. So unterscheidet er bei den erbrachten Leistungen zwischen Hygienefaktoren und
Motivatoren. Die Hygienefaktoren entsprechen den gestellten Mindestanforderungen der
beurteilenden Person. Insofern diese Mindestanforderungen erfüllt werden, stellt sich keine
Unzufriedenheit ein; allerdings erzeugen diese auch keine Zufriedenheit. Dahingegen bewir-
39 Die Attributionstheorie ist für Fragen von Ursachenwirkungen im Unternehmensbereich nach Auffassung
von Meyer und Försterling (1993: 209) weniger geeignet und sollte, weil nur Teilaspekte
der Attributionstheorie verwandt werden, als „attributive Theorien“ dekliniert werden. Dieser Einwand
wird in der Literatur nicht weiter aufgegriffen.
40 Zur Funktion und Bedeutung von Attributionen siehe Meyer/Försterling (1993: 176f.).