Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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abweicht. Dies bedeutet, dass Abweichungen vom Erwartungsniveau besonders stark wahrgenommen<br />
werden.<br />
Zufriedenheit wird bereits dann empfunden, wenn das Individuum eine bescheidene Leistung<br />
erwartet und die erhaltende Leistung unwesentlich besser oder unwesentlich schlechter<br />
ausfällt. Desto deutlicher die Erwartungen überboten werden, um so größer ist die Zufriedenheit.<br />
Im Gegensatz zum C/D-Paradigma beleuchtet die Attributionstheorie, 39 durch welche Ursachen<br />
bzw. Ursachenzuschreibungen (Attribute) sich das Niveau der Zufriedenheit verändert,<br />
obwohl die Erwartungen in gleicher Weise erfüllt werden. Aufgrund kognitiver Prozesse leiten<br />
Individuen die Ursachen für eigenes und fremdes Verhalten ab, was „in Bezug auf die<br />
Erwartungserfüllung das Niveau der Zufriedenheit“ erhöht bzw. verringert (Homburg/Stock<br />
2001: 29). Hierzu arbeitet Weiner (1985 zit. nach Homburg/Stock 2001: 29) drei<br />
D<strong>im</strong>ensionen heraus, nach denen die Ursachen kategorisierbar sind:<br />
•<br />
•<br />
•<br />
Internalität – Externalität: Das Ergebnis wird der eigenen oder<br />
anderen Person zugeordnet.<br />
Stabilität – Instabilität: Die Ursache wird als dauerhaft bzw.<br />
zeitweilig eingestuft.<br />
Kontrollierbarkeit – Unkontrollierbarkeit: Die Ursache wird als kontrollierbar bzw.<br />
unkontrollierbar empfunden.<br />
Homburg verweist hierzu auf empirische Untersuchungen, die zeigen, dass die <strong>Kunden</strong>zufriedenheit<br />
pr<strong>im</strong>är abhängig davon ist, wer für die (Nicht)Verwirklichung der Erwartungen<br />
verantwortlich gemacht wird. 40<br />
“Fokus der Attributionstheorien ist nicht die Erklärung resultierenden Verhaltens mit der<br />
möglichen Folge der 'Selbstbetrugs', sondern die Suche nach Ursachen von Ungleichgewichten.<br />
Menschen gehen danach wie Wissenschaftler vor und analysieren die Umwelt<br />
mit Hilfe von Kausalmodellen und erlernter Kausalschemata. Wir werden attributionstheoretische<br />
Erklärungen bei der Zuschreibung von Ursachen von Zufriedenheit aufgreifen.“<br />
Attributionstheorien, Schütze (1992: 139)<br />
Im Unterschied zur Attributstheorie wird be<strong>im</strong> Zwei-Faktoren-Modell nicht danach gefragt,<br />
wem die (Un-)Zufriedenheit zugeschrieben werden kann, sondern welche Faktoren für<br />
Zufriedenheit verantwortlich sind. Das auf Herzberg zurückgehende Zwei-Faktoren-Modell<br />
(1966) besagt, dass nicht alle Leistungen gleichermaßen die Zufriedenheit des <strong>Kunden</strong><br />
bedingen. So unterscheidet er bei den erbrachten Leistungen zwischen Hygienefaktoren und<br />
Motivatoren. Die Hygienefaktoren entsprechen den gestellten Mindestanforderungen der<br />
beurteilenden Person. Insofern diese Mindestanforderungen erfüllt werden, stellt sich keine<br />
Unzufriedenheit ein; allerdings erzeugen diese auch keine Zufriedenheit. Dahingegen bewir-<br />
39 Die Attributionstheorie ist für Fragen von Ursachenwirkungen <strong>im</strong> Unternehmensbereich nach Auffassung<br />
von Meyer und Försterling (1993: 209) weniger geeignet und sollte, weil nur Teilaspekte<br />
der Attributionstheorie verwandt werden, als „attributive Theorien“ dekliniert werden. Dieser Einwand<br />
wird in der Literatur nicht weiter aufgegriffen.<br />
40 Zur Funktion und Bedeutung von Attributionen siehe Meyer/Försterling (1993: 176f.).