Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

6 INSTRUMENTE DER KUNDENORIENTIERUNG UND -BETEILIGUNG....................................... 54
6.1 KUNDENBETEILIGUNG ALS ORDNUNGSKRITERIUM DER INSTRUMENTE............................................. 54
6.2 DARSTELLUNG GÄNGIGER INSTRUMENTE DER KUNDENORIENTIERUNG ........................................... 57
6.2.1 Unternehmensbezogene Verfahren ..................................................................................... 57
6.2.2 Interpretative Verfahren........................................................................................................60
6.2.3 Integrative Verfahren ............................................................................................................ 63
6.2.4 Direkt-kontaktive Verfahren.................................................................................................. 70
6.3 ANWENDUNGSFELDER................................................................................................................. 74
6.3.1 Einsatzfelder der Instrumente .............................................................................................. 74
6.3.2 Der Kunde: Laie und Fachmann .......................................................................................... 83
6.3.3 Kombinierbarkeit der Instrumente ........................................................................................ 83
7 ABER WIE DANN? – ÜBERLEGUNGEN, WIE DER ÖPNV KÜNFTIG KUNDENORIENTIERT
WERDEN KÖNNTE ....................................................................................................................................... 84
7.1 KUNDENORIENTIERUNGSFREUNDLICHE RECHTSSTRUKTUREN........................................................ 84
7.2 NEUORIENTIERUNG DER QUALITÄTSKRITERIEN UND DER ANREIZE AN DEN AUFGABEN DES ÖPNV... 85
7.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT AM FAHRKARTENSCHALTER GEMESSEN: MARKTORIENTIERTER
ERREICHBARKEITSMANAGER ........................................................................................................ 91
7.4 KUNDENORIENTIERUNG AUF BESTELLUNG: BEHÖRDEN-ÖPNV MODERN........................................ 92
8 AN STELLE EINER ZUSAMMENFASSUNG: EINE AUFFORDERUNG AN DIE VERKEHRS-
POLITIK ............................................................................................................................................. 94
LITERATUR ............................................................................................................................................. 97