Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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Auch auf wissenschaftlicher Seite sind diese Nachbarländer Deutschland voraus. So wird in
Schweden, z.B. an der Universität Karlstad, über die hier behandelten Themen intensiv
geforscht. 32 Es erscheint symptomatisch für die deutsche ÖPNV-Branche, dass zu diesen
(u.a.) verkehrspolitisch zentralen Aufgaben kaum wissenschaftlich belastbare und empirisch
belegte Untersuchungen durchgeführt wurden. Die geschlossene Branche hatte keinen
Bedarf, denn sie vertraute auf ein stabiles politisches Wohlwollen sowie zuverlässige Rechts-
und Finanzierungsstrukturen. Auch die politische Administration hatte kein ausgeprägtes
Interesse an derartigen Forschungsaktivitäten. 33 Bei der Diskussion von Verfahren, mit
denen die Qualität der ÖPNV-Dienstleistung ermittelt werden könnte, musste daher auf
Verfahren und Erfahrungen in anderen Branchen zurückgegriffen werden.
In Schweden und Dänemark liegen dagegen aus der Praxis von Verkehrsverträgen mit
unterschiedlichsten Anreizsystemen empirisch fundierte, belastbare Auswertungen zu den
Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung und deren Berücksichtigung
in der Vertrags-, insbesondere bei der Anreizgestaltung vor (Palm 2001). Hierbei fällt insbesondere
im Vergleich zur Position des deutschen Branchenverbands und der in der DIN EN
13816 erkennbaren Haltung auf, wie pragmatisch und zugleich konsequent in diesen Ländern
die Einbeziehung der Kundenzufriedenheit in die Qualitätssteuerung erfolgt.
Beispielhaft wird hier die in Kopenhagen bereits 1994 eingeführte Qualitätssteuerung skizziert.
Sie besteht aus sehr differenzierten Qualitätskriterien für die Bewertung und Auswahl
von Verkehrsangeboten und einem differenzierten Anreizsystem, bestehend aus Vertragsstrafen
und finanziellen Boni für hohe Kundenzufriedenheit.
Das Anreizsystem basiert auf 10 Kriterien der Kundenbewertung und 5 überwiegend technischen
Kriterien des Aufgabenträgers, die jeweils mit einer fünfstufigen, nicht-linearen und
negative Bewertungen erheblich stärker berücksichtigenden Skala bewertet werden (s. Tab.
1, Palm 2001: 56). Diese Kriterien und ihre Gewichtung untereinander wurden durch die
Befragung von Kunden und Nicht-Kunden ermittelt und werden regelmäßig aktualisiert. Die
kundenbewerteten Kriterien gehen mit immerhin 80% in die Gesamtbewertung der Qualität
ein. Die Ergebnisse der kontinuierlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalysen werden
regelmäßig veröffentlicht und die in Kopenhagen tätigen Verkehrsunternehmen dabei vergleichend
gegenübergestellt.
Der Aufgabenträger (Besteller der Verkehrsleistungen) legt für jedes Kriterium Vertrags- und
Minimalziele fest. Unterschreitet ein Verkehrsunternehmen ein Minimalziel, so wird für jedes
nicht erreichte Minimalziel eine Strafe ermittelt. Deren Höhe ist von der Unterschreitung und
der Gewichtung des betreffenden Kriteriums abhängig. Bonuszahlungen an ein Unternehmen
werden auf der Grundlage aller ermittelten Qualitätskennzahlen in einem komplizierten
32 Beispielsweise wurde am Service Research Center der Universität Karlstad das Programm „Service
Management in Public Passenger Transportation“ im Jahr 1996 gestartet (vgl. Haglund/Ståhlhammar
2001).
33 Das Bundesforschungsministerium fördert seit 1974 sehr umfassende Projekte mit informationstechnischem
Schwerpunkt (vgl. Berndt/Blümel 2003: 12); die Ende der 90er Jahre gestarteten Programme
„Mobilität in Ballungsräumen“ und „Mobilität auf dem Land“ folgen dieser Tradition.
Das Bundesverkehrsministerium verfolgt den informationstechniklastigen Ansatz im Rahmen seines,
im Vergleich zu den vom Forschungsministerium aufgelegten Projekten weitaus kleineren,
Forschungsprogramms Stadtverkehr (FOPS), z.B. mit zahlreichen Projekten zur Entwicklung und
Einführung rechnergesteuerter Betriebleitsysteme (RBL). Kundenorientierung ist darin insbesondere
eine Aufgabe der vertragsrechtlichen Festlegung in Verkehrsverträgen (siehe hierzu das Forschungsprojekt
„Bedeutung ‚weicher' Angebotsmerkmale bei der Angebotsgestaltung sowie ihre
Berücksichtigung bei der Einnahmenaufteilung und Vergabe von Leistungen im Wettbewerb“ Gorter
et al. 2000).