Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

Inhalt
1 EINFÜHRUNG.................................................................................................................................... 7
2 WARUM DER ÖPNV SO IST, WIE ER IST – EINE STRUKTURANALYSE .................................. 12
2.1 DER STAAT ALS KUNDE – EIN IMMUNSYSTEM GEGEN FAHRGASTBEDÜRFNISSE............................... 12
2.2 DIE MARKTSTÄNDE WERDEN NEU ARRANGIERT – DIE MARKTORDNUNG IST ABER NOCH UNKLAR...... 16
2.3 UNTÄTIG IN BERLIN – MARKTORDUNG MADE IN LUXEMBBURG....................................................... 18
3 WIE ENTSTEHT DAS ÖPNV-ANGEBOT HEUTE? ........................................................................ 22
3.1 DAS DIKTAT DER VERKEHRSMODELLIERER................................................................................... 22
3.2 PROGNOSEMODELLE: WENN PLANER IN DIE KRISTALLKUGEL BLICKEN............................................ 23
3.3 DIE FIKTION (ZEIT-)ÖKONOMISCHER RATIONALITÄT IM VERKEHR.................................................... 25
3.4 PUBLIC AWARENESS: DAS ANGEBOT IST HERVORRAGEND, NUR DER KUNDE MUSS SICH ÄNDERN .... 28
3.5 PEACE-MAKING: KUNDENFOREN, BEIRÄTE, SCOUTS UND QUALITÄTSTESTER ................................ 30
4 DAS COMPUTERMODELLIERTE BEDÜRFNIS – MESSBAR UND JUSTIZIABEL BEFRIEDIGT .. 34
4.1 GEFÜHLTE UND GEMESSENE ÖPNV-QUALITÄT............................................................................. 34
4.2 KUNDENORIENTIERUNG OHNE KUNDEN? ...................................................................................... 38
4.3 EXKURS: VOM NACHBARN KUNDENORIENTIERUNG LERNEN? ......................................................... 39
5 KUNDENORIENTIERUNG: WAS IST DAS? UND WOZU? ........................................................... 42
5.1 ZAUBERWORT KUNDENORIENTIERUNG – VERSUCH EINER BEGRIFFSKLÄRUNG ............................... 42
5.1.1 Von Kunden und Kundenorientierung .................................................................................. 42
5.1.2 Kundenorientierung – Begriffspluralität ................................................................................ 43
5.2 UNTERNEHMENSHANDELN UND KUNDENORIENTIERUNG ................................................................ 45
5.2.1 Unternehmenserwartungen von Kundenorientierung .......................................................... 45
5.2.2 Kurzfristige und langfristige Perspektive von Kundenorientierung....................................... 46
5.2.3 „König Kunde“ oder ein interdependentes Verhältnis? ........................................................ 46
5.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT .............................................................................................................. 47
5.3.1 Begriff und Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Kundenorientierung ........................... 47
5.3.2 Erklärungsmodelle der Kundenzufriedenheit(sforschung) ................................................... 48
5.4 ZUFRIEDENE KUNDEN ALS QUALITÄTSZIEL.................................................................................... 51
5.4.1 Kundenorientierung als Bestandteil qualitätsorientierten unternehmerischen Handelns .... 51
5.4.2 Kundenzufriedenheit als Qualitätsziel .................................................................................. 52
5.5 VERSTÄNDNIS VON KUNDENORIENTIERUNG UND SEINE BEDEUTUNG FÜR DIE AUSWAHL VON
INSTRUMENTEN DER KUNDENORIENTIERUNG................................................................................ 53