Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Die Selbstbeschränkung dieser Normsetzung wird dann an der Vorstellung deutlich, Da<strong>im</strong>lerChrysler<br />
und BMW sollten sich beispielsweise mit Fiat, Seat oder mit einem koreanischen<br />
Automobilhersteller auf ein Verfahren zur „Definition und Festlegung von Leistungszielen von<br />
Automobilen“ und zur „Messung der Fahrqualität“ verständigen und dieses gemeinsam<br />
anwenden. So sinnvoll derartige Instrumente zur unternehmensinternen Opt<strong>im</strong>ierung des<br />
Produktionsprozesses sein mögen, in der ÖPNV-Branche verstärkt die DIN EN 13816 die<br />
Innovationshemmnisse.<br />
Die Frage: „Wer ist ‚der’ Kunde?“ wird nicht gestellt. In einer individualisierten Gesellschaft,<br />
in der die <strong>Kunden</strong> in zahlreiche Gruppen mit sehr unterschiedlichen Wahrnehmungen zerfallen,<br />
kann es ein einheitliches, von allen <strong>Kunden</strong>gruppen gleich bewertetes Qualitätsniveau<br />
nicht geben. Schüler auf ihrem fast täglichen Weg zur Schule haben vermutlich andere Präferenzen<br />
als Senioren, die den ÖPNV zur Freizeitgestaltung nutzen. Gelegenheitskunden<br />
wie Touristen und die sog. Wahlfreien, die über ein eigenes Auto verfügen und den ÖPNV<br />
nur gelegentlich nutzen, werden weit höheren Informationsbedarf haben als routinierte Alltagsnutzer<br />
auf dem täglichen Arbeitsweg. Welche <strong>Kunden</strong>gruppe wird zur Ermittlung herangezogen,<br />
wenn ermittelt wird, ob „die Informationen aktuell, genau, verständlich und nützlich<br />
sind“, wie es die Norm als „Messgröße“ empfiehlt?<br />
<strong>Kunden</strong>orientierung, die pr<strong>im</strong>är messbar und justiziabel sein muss, fehlt somit die <strong>Kunden</strong>nähe<br />
ebenso wie die Umsetzungsorientierung. Die DIN EN 13816 verharrt damit in den<br />
Grenzen des behördlich-planerisch definierten ÖPNV.<br />
Innovationen auf der Angebotsseite des ÖPNV, des Vertriebs und Marketings sind jedoch<br />
ebenso wenig zu erkennen wie Initiativen, die gesetzlichen Rahmenbedingungen für eine<br />
stärkere Orientierung an den Mobilitätsbedürfnissen einer modernen Gesellschaft zu öffnen.<br />
Die Notwendigkeit angebotsseitiger Innovationen bezieht sich damit nicht auf die Einführung<br />
technischer Artefakte wie Brennstoffzellenbusse, 31 fahrerlosen U-Bahnen, spurgeführter<br />
Busse oder den Vertrieb von Einzelfahrscheinen <strong>im</strong> Internet. Erforderlich sind vielmehr<br />
Dienstleistungsangebote, die einer verändernden Nachfrage gerecht werden.<br />
4.3 Exkurs: vom Nachbarn <strong>Kunden</strong>orientierung lernen?<br />
Alle bisherigen Ausführungen beschreiben die ÖPNV-Branche in Deutschland und ihre<br />
Ansätze der <strong>Kunden</strong>orientierung. In den benachbarten Ländern Schweden und Dänemark, in<br />
denen die nationale Politik bereits in den späten 70er Jahren entschied, den ÖPNV-Markt zu<br />
reformieren und ihn ab 1989 zu deregulieren (Vierth 1995: 452), wurde die Bedeutung der<br />
<strong>Kunden</strong>sicht für den ÖPNV deutlich früher erkannt und zum Bestandteil der marktorientierten<br />
ÖPNV-Dienstleistung. Langjährige Erfahrungen mit der Qualitätsmessung und der<br />
Bewertung des Angebots aus <strong>Kunden</strong>sicht liegen hier vor.<br />
kehrsversbunds Berlin-Brandenburg GmbH durchführt, hat seine Büroräume nicht nur <strong>im</strong> selben<br />
Gebäude, sondern auf einer Etage <strong>ohne</strong> Abgrenzung mit diesem eingerichtet. Zum Vorstand der<br />
GQV e.V. gehören Prof. Dr.-Ing. Hermann Zemlin, Geschäftsführer der Stadtwerke Bonn GmbH<br />
und zugleich Geschäftsführer der Stadtwerke Bonn Verkehrs GmbH, Wilhelm-Georg Hanss, Vorsitzender<br />
der Geschäftsführung der Leipziger Verkehrsbetriebe und Dipl.-Kfm. Norbert Walter,<br />
Geschäftsführer des VVS-Konzerns (Versorgungs- und Verkehrsbetriebe) Saarbrücken. Die GQV-<br />
Quality Consulting hat Büros in Berlin und Leipzig.<br />
31 Die Hamburger Hochbahn erwähnt in ihrem Unternehmensbericht 2002 die Einführung von drei<br />
wasserstoffbetriebenen Brennstoffzellenbussen als wesentliche Innovation neben dem Neubau<br />
einer U-Bahnlinie (Hamburger Hochbahn 2003: 20).