Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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Die Selbstbeschränkung dieser Normsetzung wird dann an der Vorstellung deutlich, DaimlerChrysler
und BMW sollten sich beispielsweise mit Fiat, Seat oder mit einem koreanischen
Automobilhersteller auf ein Verfahren zur „Definition und Festlegung von Leistungszielen von
Automobilen“ und zur „Messung der Fahrqualität“ verständigen und dieses gemeinsam
anwenden. So sinnvoll derartige Instrumente zur unternehmensinternen Optimierung des
Produktionsprozesses sein mögen, in der ÖPNV-Branche verstärkt die DIN EN 13816 die
Innovationshemmnisse.
Die Frage: „Wer ist ‚der’ Kunde?“ wird nicht gestellt. In einer individualisierten Gesellschaft,
in der die Kunden in zahlreiche Gruppen mit sehr unterschiedlichen Wahrnehmungen zerfallen,
kann es ein einheitliches, von allen Kundengruppen gleich bewertetes Qualitätsniveau
nicht geben. Schüler auf ihrem fast täglichen Weg zur Schule haben vermutlich andere Präferenzen
als Senioren, die den ÖPNV zur Freizeitgestaltung nutzen. Gelegenheitskunden
wie Touristen und die sog. Wahlfreien, die über ein eigenes Auto verfügen und den ÖPNV
nur gelegentlich nutzen, werden weit höheren Informationsbedarf haben als routinierte Alltagsnutzer
auf dem täglichen Arbeitsweg. Welche Kundengruppe wird zur Ermittlung herangezogen,
wenn ermittelt wird, ob „die Informationen aktuell, genau, verständlich und nützlich
sind“, wie es die Norm als „Messgröße“ empfiehlt?
Kundenorientierung, die primär messbar und justiziabel sein muss, fehlt somit die Kundennähe
ebenso wie die Umsetzungsorientierung. Die DIN EN 13816 verharrt damit in den
Grenzen des behördlich-planerisch definierten ÖPNV.
Innovationen auf der Angebotsseite des ÖPNV, des Vertriebs und Marketings sind jedoch
ebenso wenig zu erkennen wie Initiativen, die gesetzlichen Rahmenbedingungen für eine
stärkere Orientierung an den Mobilitätsbedürfnissen einer modernen Gesellschaft zu öffnen.
Die Notwendigkeit angebotsseitiger Innovationen bezieht sich damit nicht auf die Einführung
technischer Artefakte wie Brennstoffzellenbusse, 31 fahrerlosen U-Bahnen, spurgeführter
Busse oder den Vertrieb von Einzelfahrscheinen im Internet. Erforderlich sind vielmehr
Dienstleistungsangebote, die einer verändernden Nachfrage gerecht werden.
4.3 Exkurs: vom Nachbarn Kundenorientierung lernen?
Alle bisherigen Ausführungen beschreiben die ÖPNV-Branche in Deutschland und ihre
Ansätze der Kundenorientierung. In den benachbarten Ländern Schweden und Dänemark, in
denen die nationale Politik bereits in den späten 70er Jahren entschied, den ÖPNV-Markt zu
reformieren und ihn ab 1989 zu deregulieren (Vierth 1995: 452), wurde die Bedeutung der
Kundensicht für den ÖPNV deutlich früher erkannt und zum Bestandteil der marktorientierten
ÖPNV-Dienstleistung. Langjährige Erfahrungen mit der Qualitätsmessung und der
Bewertung des Angebots aus Kundensicht liegen hier vor.
kehrsversbunds Berlin-Brandenburg GmbH durchführt, hat seine Büroräume nicht nur im selben
Gebäude, sondern auf einer Etage ohne Abgrenzung mit diesem eingerichtet. Zum Vorstand der
GQV e.V. gehören Prof. Dr.-Ing. Hermann Zemlin, Geschäftsführer der Stadtwerke Bonn GmbH
und zugleich Geschäftsführer der Stadtwerke Bonn Verkehrs GmbH, Wilhelm-Georg Hanss, Vorsitzender
der Geschäftsführung der Leipziger Verkehrsbetriebe und Dipl.-Kfm. Norbert Walter,
Geschäftsführer des VVS-Konzerns (Versorgungs- und Verkehrsbetriebe) Saarbrücken. Die GQV-
Quality Consulting hat Büros in Berlin und Leipzig.
31 Die Hamburger Hochbahn erwähnt in ihrem Unternehmensbericht 2002 die Einführung von drei
wasserstoffbetriebenen Brennstoffzellenbussen als wesentliche Innovation neben dem Neubau
einer U-Bahnlinie (Hamburger Hochbahn 2003: 20).