Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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2002: 26). Dieser Ansatz scheint aus Sicht des VDV auch geeignet zu sein, wenn es, wie in<br />
diesem Zusammenhang, um das Kriterium Freundlichkeit geht.<br />
Allen Verfahren gemeinsam ist die ausschließliche Beteiligung der <strong>Kunden</strong> in der Phase des<br />
Betriebs. Daher sind alle planungs- und genehmigungsrelevanten Elemente, d.h. die entscheidenden<br />
Kernelemente des Angebots weitgehend ausgeklammert, insbesondere der<br />
Linienverlauf, das Fahrplanangebot und das Tarifsystem. Thematisiert werden können Fragen<br />
der Verknüpfung von Verkehren, insbesondere die Anschlusssicherung, der Haltestellen-<br />
und Fahrzeugausstattung, sicherheitsrelevante und Sauberkeitsfragen (vgl. Abb. 5).<br />
Nahverkehrsplan Betriebsorganisation Betrieb<br />
Strukturdaten<br />
Verkehrserzeugung<br />
Verkehrsumlegung<br />
Betriebskonzept<br />
Fahr- u.<br />
Dienstplan<br />
Betrieb<br />
Beiräte<br />
Beschwerde-<br />
Management.<br />
<strong>Kunden</strong>beteiligung<br />
Abb. 5: Phasen der Angebotsentwicklung und der <strong>Kunden</strong>beteiligung <strong>im</strong> ÖPNV<br />
4.2 <strong>Kunden</strong>orientierung <strong>ohne</strong> <strong>Kunden</strong>?<br />
Eine Anwendung von Teilen der Norm DIN EN 13816 wird zwar erfolgen, ein Scheitern des<br />
Anspruchs, mit diesen Ansätzen Qualitätsverbesserungen zu erreichen, die wiederum signifikante<br />
Fahrgastzuwächse bewirken, ist gleichwohl absehbar. Die Norm zur „Definition,<br />
Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität“ bildet damit ein technokratisches<br />
Selbst-Gefängnis der Branche. Das bestehende Angebot wird nach vermeintlich<br />
relevanten, objektiven Kriterien und selbst gesteckten Zielen opt<strong>im</strong>iert. Stabilere Innovationshemmnisse<br />
sind kaum denkbar. Die Planerfüllung durch normgerechten Verkehr zu<br />
möglichst geringen Kosten wird zum Unternehmensziel, eine Verbindung mit der Fahrgastentwicklung,<br />
d.h. der Zahlungsbereitschaft für die gebotene Leistung, ist nicht vorgesehen.<br />
Diese Norm hat sich inzwischen zu einer neuen Legit<strong>im</strong>ationsgrundlage für die ÖPNV-Branche<br />
entwickelt. Ihr pr<strong>im</strong>äres Ziel ist nicht, die <strong>Kunden</strong>wünsche besser zu bedienen, sondern<br />
„Bonuspunkte“ auf der Seite der Zuschüsse zu legit<strong>im</strong>ieren. Von der Anwendung dieser<br />
Methoden profitiert neben der ÖPNV- auch eine ihr nahe stehende, teilweise eng verflochtene<br />
Beratungsbranche. 30<br />
30 Einige Verkehrsunternehmen haben eigene Beratungsunternehmen ausgegründet. Das Beratungsunternehmen<br />
GQV-Quality Consulting GmbH, eine Tochter der GQV-Gesellschaft für Qualität in<br />
Verkehr, Versorgung und Verwaltung e.V., Krefeld, die gemeinsam mit der Tochter SeviceCert<br />
GmbH Zertifizierungen, Qualitätsmessungen, Mitarbeiter-Fortbildungen u.a. <strong>im</strong> Auftrag des Ver-