Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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2002: 26). Dieser Ansatz scheint aus Sicht des VDV auch geeignet zu sein, wenn es, wie in
diesem Zusammenhang, um das Kriterium Freundlichkeit geht.
Allen Verfahren gemeinsam ist die ausschließliche Beteiligung der Kunden in der Phase des
Betriebs. Daher sind alle planungs- und genehmigungsrelevanten Elemente, d.h. die entscheidenden
Kernelemente des Angebots weitgehend ausgeklammert, insbesondere der
Linienverlauf, das Fahrplanangebot und das Tarifsystem. Thematisiert werden können Fragen
der Verknüpfung von Verkehren, insbesondere die Anschlusssicherung, der Haltestellen-
und Fahrzeugausstattung, sicherheitsrelevante und Sauberkeitsfragen (vgl. Abb. 5).
Nahverkehrsplan Betriebsorganisation Betrieb
Strukturdaten
Verkehrserzeugung
Verkehrsumlegung
Betriebskonzept
Fahr- u.
Dienstplan
Betrieb
Beiräte
Beschwerde-
Management.
Kundenbeteiligung
Abb. 5: Phasen der Angebotsentwicklung und der Kundenbeteiligung im ÖPNV
4.2 Kundenorientierung ohne Kunden?
Eine Anwendung von Teilen der Norm DIN EN 13816 wird zwar erfolgen, ein Scheitern des
Anspruchs, mit diesen Ansätzen Qualitätsverbesserungen zu erreichen, die wiederum signifikante
Fahrgastzuwächse bewirken, ist gleichwohl absehbar. Die Norm zur „Definition,
Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität“ bildet damit ein technokratisches
Selbst-Gefängnis der Branche. Das bestehende Angebot wird nach vermeintlich
relevanten, objektiven Kriterien und selbst gesteckten Zielen optimiert. Stabilere Innovationshemmnisse
sind kaum denkbar. Die Planerfüllung durch normgerechten Verkehr zu
möglichst geringen Kosten wird zum Unternehmensziel, eine Verbindung mit der Fahrgastentwicklung,
d.h. der Zahlungsbereitschaft für die gebotene Leistung, ist nicht vorgesehen.
Diese Norm hat sich inzwischen zu einer neuen Legitimationsgrundlage für die ÖPNV-Branche
entwickelt. Ihr primäres Ziel ist nicht, die Kundenwünsche besser zu bedienen, sondern
„Bonuspunkte“ auf der Seite der Zuschüsse zu legitimieren. Von der Anwendung dieser
Methoden profitiert neben der ÖPNV- auch eine ihr nahe stehende, teilweise eng verflochtene
Beratungsbranche. 30
30 Einige Verkehrsunternehmen haben eigene Beratungsunternehmen ausgegründet. Das Beratungsunternehmen
GQV-Quality Consulting GmbH, eine Tochter der GQV-Gesellschaft für Qualität in
Verkehr, Versorgung und Verwaltung e.V., Krefeld, die gemeinsam mit der Tochter SeviceCert
GmbH Zertifizierungen, Qualitätsmessungen, Mitarbeiter-Fortbildungen u.a. im Auftrag des Ver-