Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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ren, wird die Unternehmensstrategie bestimmen. An Stelle der erhofften Kundenorientierung
werden Vertrags- bzw. „Bonus-Orientierung“ treten. Diese kann nur durch eine stärkere
„Output-Orientierung“, d.h. eine Erfolgsabhängigkeit auf der Nachfrageseite abgeschwächt
oder ausgeglichen werden.
Die Auswahl der Qualitätskriterien, das Verhältnis von „harten“ und „weichen“ Kriterien und
die Vielzahl der Kriterien überraschen angesichts der lückenhaften Kenntnisse über die
Bedeutung einzelner Qualitätskriterien aus Sicht des Kunden bzw. des potentiellen Kunden.
Fundierte, systematisch angelegte Forschungsarbeiten über die Kundenpräferenzen oder
gar die Unterschiede zwischen Stammkunden, Gelegenheitskunden und Nicht-Kunden sind
Mangelware, 28 noch dürftiger sind diese zu den Effekten einzelner Qualitätsverbesserungen
auf der Nachfrageseite. 29
Vorgaben mit Mindestanforderungen und Zielvorgaben sind in der Norm nicht enthalten.
„Anwender der Norm müssen unter Berücksichtigung der eigenen Situation die geeignetsten
Maßnahmen und Ziele zur Qualitätssicherung auswählen“ heißt es dort und der Ball damit
bei den Aufgabenträgern (und Verkehrsunternehmen) (DIN EN 2002: 21). Die Messlatte wird
zugleich so hoch wie möglich gehängt: „das Ziel (sollte sein), die Maßnahmen so kundenorientiert
zu gestalten wie möglich“, und „es sollten die Aspekte der Leistung beurteilt werden,
die sich im Rahmen von Marktforschungen als von großer Bedeutung für die Reisenden
erwiesen haben.“ Wie sollen Aufgabenträger, die sich häufig erst im Aufbau (bzw. durch die
Haushaltssituation bereits wieder im Abbau) befinden und Verkehrsunternehmen, die sich –
wie die meisten – noch nie mit Verfahren zur Erhebung der Kundensicht befassen mussten,
mit dieser Empfehlung umgehen? Der Branchenverband empfiehlt daher, ein Verfahren, bei
dem (vermutlich nach Abschluss eines Verkehrsvertrags) die bestehende Qualität ermittelt
und daraus Qualitätsziele festgelegt werden: „aufbauend auf einer Basisuntersuchung und
den daraus abgeleiteten Qualitätskriterien und Messskalen […] (eine) ersteller-spezifische
Leistungsmessung“ (VDV 2002: 39).
Das gesamte Verfahren wird damit entsprechend den Vorstellungen des Branchenverbands,
wie sie auch in seiner Verteidigung funktionaler Ausschreibungen zum Ausdruck kommen,
„auf den Kopf“ gestellt. Denn die Qualitätskriterien und das Messverfahren sollen „bei laufendem
Betrieb“ festgelegt sowie die Ziele erst nach der Erhebung der Qualitätsstatus definiert
werden. Wie kann ein Verkehrsunternehmen auf dieser Grundlage ein Angebot kalkulieren
und einen Verkehrsvertrag schließen, der – sollte die Qualitätskomponente tatsächlich
über ökonomische Anreize wirksam sein – erhebliche Risiken enthält? Verkehrsunternehmen,
die bei Ausschreibungen ein Angebot für „ihr“ Bediengebiet abgeben, kennen möglicherweise
das Qualitätsniveau bzw. die Bewertung durch die Kunden. Sie können die finanziellen
Risiken präziser kalkulieren als der Wettbewerber und sind damit im Vorteil.
Zusammenfassend ist festzustellen, dass die Qualität des Angebots weiterhin vom Aufgabenträger
und von Fachzirkeln festgelegt wird, meist geprägt von den zuvor erwähnten traditionellen,
funktional orientierten verkehrsplanerischen Methoden und technischen Kriterien.
„Technisch-organisatorische Maßnahmen beim Leistungsersteller […] (sollen) die Kundenzufriedenheit
weiter steigern oder mit geringerem Betriebsaufwand konstant halten“ (VDV
28 Dieses Defizit dürfte im bisher geringen Interesse der Branche und ihrer (politischen) Auftraggeber
an derartigen Fragestellungen zu suchen sein; s.a. Abschnitt 3.4.
29 Eine im Jahr 2000 aktuelle Übersicht der veröffentlichten Studien enthält der Anlagenband A zum
Forschungsvorhaben „Bedeutung ‚weicher' Angebotsmerkmale bei der Angebotsgestaltung sowie
ihre Berücksichtigung bei der Einnahmeaufteilung und Vergabe von Leistungen im Wettbewerb“ im
Auftrag des Bundesministers für Verkehr (Gorter et al. 2000).