Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

35
Dienstleistungsanbieters wird zwischen angestrebter und erbrachter Qualität unterschieden.
Hier werden tatsächlich (messbar) erbrachte Qualitätsniveaus behandelt. Allerdings soll die
erbrachte Dienstleistungsqualität aus Sicht des Kunden ermittelt werden (DIN 2002: 7).
Maßgeblich ist dabei jedoch nicht seine Erwartung, sondern allein, wie sich die Qualität der
Dienstleistung für ihn auswirkt.
Die Norm DIN EN 13816 teilt die von den Kunden wahrgenommene Leistung in acht Kategorien
ein 27 und listet in jeder zahlreiche beispielhafte Kriterien auf, mit denen die Zufriedenheit
der Kunden und die erbrachte Leistung gemessen werden können. Schließlich werden
Empfehlungen für das Qualitätsmanagement und die Zuständigkeiten formuliert.
Zentrale Maximen sind die Messbarkeit der Qualitätskriterien und die Justiziabilität der
Ergebnisse. Dies wird durch das Verfahren erzwungen, in dem ÖPNV-Leistungen künftig
vergeben, vertraglich abgesichert und schließlich abgegolten werden (N.N. 2002: 546). Erst
damit lässt sich eine Qualitätskomponente in Angebote und in Verkehrsverträge einfach
integrieren (Becker/Behrens/Hollborn 2003: 32, Schellhoß/Hambuch/ Nickel 2002: 40). Vertragserfüllung
kann in dieser Logik nur unter diesen Voraussetzungen kontrolliert und ggf. mit
Bonus-/Malus-Regelungen verknüpft werden. („Was man nicht kontrollieren kann, darf man
nicht ausschreiben.“) Der Branchenverband formuliert daher in seiner Mitteilung „Kundenorientierte
Qualitätskriterien“, dass „Qualitätskriterien entweder auf ‚harten’ Fakten beruhen
oder bei ‚weichen’ Kriterien statistisch untermauert bzw. messbar sein“ müssen (VDV
2001: 3). Die finanziellen Folgen von Qualitätsmessungen und deren Anwendung in Bonus-
/Malus-Regelungen müssen schließlich bei Vertragsunterzeichnung beiden Seiten bekannt
sein (VDV 2002: 80).
Im Alltag der ÖPNV-Branche, d.h. außerhalb von Forschungsprojekten, sind Verfahren, die
sehr vielfältigen, von Kundengruppe zu Kundengruppe sehr unterschiedlichen und zeitlich
auch nicht konstanten Kundenerwartungen zu erfassen, jedoch kaum bekannt (vgl. DVWG
2001, VDV 2001b, VCD 1999, VCD 2000, VCD 2002).
Gleichwohl werden in der Norm DIN EN 13816 entsprechend den genanten Maximen Messbarkeit
und Justiziabilität acht „harte, objektiv messbare“ Kriterienkategorien festgelegt, die in
113 Untergruppen sortiert und mit nahezu zahllosen Einzelkriterien ausgefüllt werden. Ein
Blick in die Details diese Einzelkriterien und Messgrößen birgt etliche Überraschungen:
• Die wenigsten Kriterien, nur 10 und damit weit unter 10%, sollen durch Kunden bewertet
werden, überwiegend in den Kategorien Kundenbetreuung und Komfort. Die im Konzept
des Qualitätskreises für Dienstleitungen vorgesehene Einbeziehung der Sicht des Kunden
findet somit nur am Rande statt. Was für den Kunden gut und richtig ist, definiert
weiterhin und überwiegend ein „Experte“, hier der Aufgabenträger.
• Wer legt die Qualitätsziele für die zahlreichen Kriterien fest, die nicht aus Kundensicht
bewertet werden sollen? Auf welcher Grundlage werden diese Ziele entwickelt? Die
Norm gibt hierzu keine weiterführenden Hinweise. Gilt hier die Strategie „Viel hilft viel“
oder sind allein politisch-ökonomische Gründe, insbesondere die Zahlungsbereitschaft
der (Kommunal-)Politik relevant? Gorter et al. (2000: 59) kommen nach einer Literaturanalyse
zu dem Ergebnis, dass allgemeingültige Zusammenhänge zwischen (wahrgenommener)
Qualität (insgesamt oder hinsichtlich der einzelnen Angebotsmerkmale) und
Verkehrsnachfrage in Modellform […] nicht möglich erscheint.“ Auch „die Bedeutsamkeit
‚weicher’ Angebotsmerkmale – auch im Verhältnis zu harten Merkmalen und sonstigen
27 Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Information, Zeit, Kundenbetreuung, Komfort, Sicherheit, Umweltein-
flüsse.