Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

4 Das computermodellierte Bedürfnis – messbar und
justiziabel befriedigt
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Die ÖPNV-Branche, aufgeschreckt durch die drohende Liberalisierung des Marktes, ist etwa
seit Mitte der 90er Jahre ausschließlich auf die Ertragsverbesserung durch betriebswirtschaftliche
Optimierung der Produktionskosten konzentriert. Die Ergebnisse lassen sich an
entsprechenden Kennzahlen ablesen: So stiegen beispielsweise die Wagen-km je Vollbeschäftigtem
– mithin die Produktivität der Mitarbeiter – von 1992 bis 2001 um 43% (VDV
2001b: 20). Insbesondere größere Verkehrsunternehmen versuchen durch Umstrukturierungen,
(Aus-) Gründung von Servicegesellschaften, Kooperationen mit anderen Verkehrsunternehmen
u.a. sich auf eine künftige Wettbewerbssituation vorzubereiten.
Neben der Abarbeitung der betriebswirtschaftlichen Hausaufgaben, Neu- und Umstrukturierungen
werden nun aufwändige Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität eingeführt.
Das bisherige Nonplusultra bildet die DIN EN 13816 vom Juli 2002, eine europäische
Norm für den ÖPNV zur „Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der
Servicequalität“. Etliche Verkehrsunternehmen sind daneben bereits nach den Qualitätsmanagementsystemen
DIN EN 9.000 bzw. 14.000 und nach dem Umweltmanagementsystem
EMAS zertifiziert.
4.1 Gefühlte und gemessene ÖPNV-Qualität
Der Zweck der Norm, so ist in ihrer Einleitung formuliert, „besteht darin, die Qualitätsphilosophie
für öffentliche Verkehre zu fördern sowie das Augenmerk auf die Bedürfnisse und
Erwartungen der Kunden zu lenken.“ Als Adressaten werden Verkehrsunternehmen und
Aufgabenträger genannt (DIN 2002: 4).
Die Norm DIN EN 13816 baut auf dem Konzept des Qualitätskreises für Dienstleistungen auf
(Abb. 4). Die explizite oder implizite Erwartung der Kunden wird mit dem Kriterium „erwartete
Dienstleistungsqualität“ abgebildet. Die Unterschiede zwischen der vom Kunden erwarteten
und der wahrgenommenen Qualität wird als Zufriedenheit bezeichnet. Auf der Seite des
Messung der
Zufriedenheit
erwartete
Dienstleistungsqualität
wahrgenommene
Dienstleistungsqualität
Dienstleistungsnutzer
Kunde und Allgemeinheit
Abb. 4: Dienstleistungsqualitätskreis
angestrebte
Dienstleistungsqualität
erbrachte
Dienstleistungsqualität
Servicepartner
Betreiber, Behörden, Polizei,
Straßenverkehrsbehörde
Messung der
Leistung