Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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4 Das computermodellierte Bedürfnis – messbar und<br />
justiziabel befriedigt<br />
34<br />
Die ÖPNV-Branche, aufgeschreckt durch die drohende Liberalisierung des Marktes, ist etwa<br />
seit Mitte der 90er Jahre ausschließlich auf die Ertragsverbesserung durch betriebswirtschaftliche<br />
Opt<strong>im</strong>ierung der Produktionskosten konzentriert. Die Ergebnisse lassen sich an<br />
entsprechenden Kennzahlen ablesen: So stiegen beispielsweise die Wagen-km je Vollbeschäftigtem<br />
– mithin die Produktivität der Mitarbeiter – von 1992 bis 2001 um 43% (VDV<br />
2001b: 20). Insbesondere größere Verkehrsunternehmen versuchen durch Umstrukturierungen,<br />
(Aus-) Gründung von Servicegesellschaften, Kooperationen mit anderen Verkehrsunternehmen<br />
u.a. sich auf eine künftige Wettbewerbssituation vorzubereiten.<br />
Neben der Abarbeitung der betriebswirtschaftlichen Hausaufgaben, Neu- und Umstrukturierungen<br />
werden nun aufwändige Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität eingeführt.<br />
Das bisherige Nonplusultra bildet die DIN EN 13816 vom Juli 2002, eine europäische<br />
Norm für den ÖPNV zur „Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der<br />
Servicequalität“. Etliche Verkehrsunternehmen sind daneben bereits nach den Qualitätsmanagementsystemen<br />
DIN EN 9.000 bzw. 14.000 und nach dem Umweltmanagementsystem<br />
EMAS zertifiziert.<br />
4.1 Gefühlte und gemessene ÖPNV-Qualität<br />
Der Zweck der Norm, so ist in ihrer Einleitung formuliert, „besteht darin, die Qualitätsphilosophie<br />
für öffentliche Verkehre zu fördern sowie das Augenmerk auf die Bedürfnisse und<br />
Erwartungen der <strong>Kunden</strong> zu lenken.“ Als Adressaten werden Verkehrsunternehmen und<br />
Aufgabenträger genannt (DIN 2002: 4).<br />
Die Norm DIN EN 13816 baut auf dem Konzept des Qualitätskreises für Dienstleistungen auf<br />
(Abb. 4). Die explizite oder <strong>im</strong>plizite Erwartung der <strong>Kunden</strong> wird mit dem Kriterium „erwartete<br />
Dienstleistungsqualität“ abgebildet. Die Unterschiede zwischen der vom <strong>Kunden</strong> erwarteten<br />
und der wahrgenommenen Qualität wird als Zufriedenheit bezeichnet. Auf der Seite des<br />
Messung der<br />
Zufriedenheit<br />
erwartete<br />
Dienstleistungsqualität<br />
wahrgenommene<br />
Dienstleistungsqualität<br />
Dienstleistungsnutzer<br />
Kunde und Allgemeinheit<br />
Abb. 4: Dienstleistungsqualitätskreis<br />
angestrebte<br />
Dienstleistungsqualität<br />
erbrachte<br />
Dienstleistungsqualität<br />
Servicepartner<br />
Betreiber, Behörden, Polizei,<br />
Straßenverkehrsbehörde<br />
Messung der<br />
Leistung