Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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Diese Foren dienten somit weitgehend dem „Peace-Making“: aktive Fahrgast-, Interessen-
und Behindertenverbände (letztere eine in Berlin unvergleichlich durchsetzungsfähige Interessengruppe)
wurden damit formal eingebunden und „ruhig gestellt“. Die Planung und das
Angebot konnten bleiben, wie von den Experten vorgeschlagen, „Meckern“ war nach derart
intensiver „Beteiligung“ kaum noch möglich.
Einige Unternehmen versuchen – meist ergänzend zu den obligatorischen Beiräten – einen
verwandten, jedoch im Wesentlichen vergleichbaren Weg. Beispielsweise laden die Dortmunder
Stadtwerke (DSW) seit 1999 insbesondere ausgewählte Abonnenten zu Kundenforen
ein (Dortmunder Stadtwerke 2002a). Die Themen dieser dreimal jährlich von 17:00 –
20:00h stattfindenden Veranstaltungen sind festgelegt („Tarife und Kommunikation“, „Service,
Sicherheit, Technik“ und „Anschlüsse und Fahrplan“). Die Gruppe der Kunden umfasst
60 Personen. Nicht-Kunden und Gelegenheitskunden sind nicht vertreten. Einzelne Kundengruppen
mit besonderen Mobilitätswünschen (Schüler, Frauen, Selbstständige etc. pp.) werden
nicht gezielt angesprochen. Vorstandsmitglieder des Unternehmens nehmen immer teil.
Die Veranstaltung wird von Externen moderiert.
Nach Ansicht der DSW ist „die hohe Zufriedenheit und ein Gefühl der persönlichen Wertschätzung
bei den TeilnehmerInnen besonders hervorzuheben“. Darüber hinaus gäbe es
„eine positive Resonanz auch in der kritischen Presse und damit in der Öffentlichkeitsarbeit“
(Dortmunder Stadtwerke 2002b: 29).
Auch dieses Forum kann kaum als gezielte Erfassung der Kundensicht und deren Nutzung
zur Angebotsverbesserung bezeichnet werden. Hier werden allenfalls punktuelle Defizite
benannt. Vielmehr steht die politische „Landschaftspflege“ mit dem Adressat Kommunalpolitik
und Lokalpresse entsprechend den Awareness-Strategien der Branche im Vordergrund.
Die DSW benennt die „proaktive Presseberichterstattung“ auch als Vorteil (Dortmunder
Stadtwerke 2002b: 31). Die geringe Bedeutung der Rückmeldung aus Kundensicht und die
geringe Dienstleistungsorientierung dieser Aktivitäten unterstreicht die bei einer Fachveranstaltung
der DSW getroffene Feststellung: „Erbringen mehrere Verkehrsunternehmen die
ÖPNV-Leistung, könnten deren Profilierungsinteressen einem (gemeinsamen) Kundendialog
entgegen stehen“ (Dortmunder Stadtwerke 2002b: 34).
„Qualitäts-Scouts“ oder „Qualitäts-Tester“ sind ein zweiter in der Branche verbreiteter
Ansatz, mit Kunden in Kontakt zu kommen und ihre Bewertung der Dienstleistung zu ermitteln.
Dieses Verfahren wird von Verkehrsunternehmen, wie der Berliner BVG (Buschmann
2001: 69), von Verkehrsverbünden, wie dem Verkehrsverbund Rhein-Ruhr VRR (Dortmunder
Stadtwerke 2002: 14) und von Verbraucherorganisationen wie dem VCD (VCD 2002: 14)
genutzt. Die Tester sind entweder Profis (VCD), semi-professionelle Kunden, die zu 40% den
ÖPNV als ihr Hobby bezeichnen (BVG), oder repräsentativ ausgewählte Stammkunden, die
sich auf einen öffentlichen Aufruf bewerben (VRR).
Die Tester erhalten hierzu standardisierte Fragebögen und erläuternde Hinweise, teilweise
mit Fotos. Die professionellen Tester werden darüber hinaus intensiv geschult. Die Fragebögen
werden von Experten, meist Mitarbeiter des Verkehrsunternehmens, auf Grund ihrer
Sichtweise und Einschätzung der Qualitätsmerkmale erstellt. Eine Überprüfung der getesteten
Kriterien und des jeweiligen Bewertungsmaßstabs durch Kunden findet nicht statt. Die
BVG hat zumindest untersucht, wie weit die Bewertung der semi-professionellen Hobby-
Tester von der eines repräsentativen Kundenquerschnitts abweicht. Dabei wurden nur bei
drei von 17 untersuchten Kriterien befriedigende Übereinstimmungen ermittelt (Buschmann
2001: 74). Während die Semi-Profis nahezu alle Kriterien als besonders wichtig einstuften,
differenzieren Durchschnittsnutzer weitaus stärker.