Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Diese Foren dienten somit weitgehend dem „Peace-Making“: aktive Fahrgast-, Interessen-<br />
und Behindertenverbände (letztere eine in Berlin unvergleichlich durchsetzungsfähige Interessengruppe)<br />
wurden damit formal eingebunden und „ruhig gestellt“. Die Planung und das<br />
Angebot konnten bleiben, wie von den Experten vorgeschlagen, „Meckern“ war nach derart<br />
intensiver „Beteiligung“ kaum noch möglich.<br />
Einige Unternehmen versuchen – meist ergänzend zu den obligatorischen Beiräten – einen<br />
verwandten, jedoch <strong>im</strong> Wesentlichen vergleichbaren Weg. Beispielsweise laden die Dortmunder<br />
Stadtwerke (DSW) seit 1999 insbesondere ausgewählte Abonnenten zu <strong>Kunden</strong>foren<br />
ein (Dortmunder Stadtwerke 2002a). Die Themen dieser dre<strong>im</strong>al jährlich von 17:00 –<br />
20:00h stattfindenden Veranstaltungen sind festgelegt („Tarife und Kommunikation“, „Service,<br />
Sicherheit, Technik“ und „Anschlüsse und Fahrplan“). Die Gruppe der <strong>Kunden</strong> umfasst<br />
60 Personen. Nicht-<strong>Kunden</strong> und Gelegenheitskunden sind nicht vertreten. Einzelne <strong>Kunden</strong>gruppen<br />
mit besonderen Mobilitätswünschen (Schüler, Frauen, Selbstständige etc. pp.) werden<br />
nicht gezielt angesprochen. Vorstandsmitglieder des Unternehmens nehmen <strong>im</strong>mer teil.<br />
Die Veranstaltung wird von Externen moderiert.<br />
Nach Ansicht der DSW ist „die hohe Zufriedenheit und ein Gefühl der persönlichen Wertschätzung<br />
bei den TeilnehmerInnen besonders hervorzuheben“. Darüber hinaus gäbe es<br />
„eine positive Resonanz auch in der kritischen Presse und damit in der Öffentlichkeitsarbeit“<br />
(Dortmunder Stadtwerke 2002b: 29).<br />
Auch dieses Forum kann kaum als gezielte Erfassung der <strong>Kunden</strong>sicht und deren Nutzung<br />
zur Angebotsverbesserung bezeichnet werden. Hier werden allenfalls punktuelle Defizite<br />
benannt. Vielmehr steht die politische „Landschaftspflege“ mit dem Adressat Kommunalpolitik<br />
und Lokalpresse entsprechend den Awareness-Strategien der Branche <strong>im</strong> Vordergrund.<br />
Die DSW benennt die „proaktive Presseberichterstattung“ auch als Vorteil (Dortmunder<br />
Stadtwerke 2002b: 31). Die geringe Bedeutung der Rückmeldung aus <strong>Kunden</strong>sicht und die<br />
geringe Dienstleistungsorientierung dieser Aktivitäten unterstreicht die bei einer Fachveranstaltung<br />
der DSW getroffene Feststellung: „Erbringen mehrere Verkehrsunternehmen die<br />
ÖPNV-Leistung, könnten deren Profilierungsinteressen einem (gemeinsamen) <strong>Kunden</strong>dialog<br />
entgegen stehen“ (Dortmunder Stadtwerke 2002b: 34).<br />
„Qualitäts-Scouts“ oder „Qualitäts-Tester“ sind ein zweiter in der Branche verbreiteter<br />
Ansatz, mit <strong>Kunden</strong> in Kontakt zu kommen und ihre Bewertung der Dienstleistung zu ermitteln.<br />
Dieses Verfahren wird von Verkehrsunternehmen, wie der Berliner BVG (Buschmann<br />
2001: 69), von Verkehrsverbünden, wie dem Verkehrsverbund Rhein-Ruhr VRR (Dortmunder<br />
Stadtwerke 2002: 14) und von Verbraucherorganisationen wie dem VCD (VCD 2002: 14)<br />
genutzt. Die Tester sind entweder Profis (VCD), semi-professionelle <strong>Kunden</strong>, die zu 40% den<br />
ÖPNV als ihr Hobby bezeichnen (BVG), oder repräsentativ ausgewählte Stammkunden, die<br />
sich auf einen öffentlichen Aufruf bewerben (VRR).<br />
Die Tester erhalten hierzu standardisierte Fragebögen und erläuternde Hinweise, teilweise<br />
mit Fotos. Die professionellen Tester werden darüber hinaus intensiv geschult. Die Fragebögen<br />
werden von Experten, meist Mitarbeiter des Verkehrsunternehmens, auf Grund ihrer<br />
Sichtweise und Einschätzung der Qualitätsmerkmale erstellt. Eine Überprüfung der getesteten<br />
Kriterien und des jeweiligen Bewertungsmaßstabs durch <strong>Kunden</strong> findet nicht statt. Die<br />
BVG hat zumindest untersucht, wie weit die Bewertung der semi-professionellen Hobby-<br />
Tester von der eines repräsentativen <strong>Kunden</strong>querschnitts abweicht. Dabei wurden nur bei<br />
drei von 17 untersuchten Kriterien befriedigende Übereinst<strong>im</strong>mungen ermittelt (Buschmann<br />
2001: 74). Während die Semi-Profis nahezu alle Kriterien als besonders wichtig einstuften,<br />
differenzieren Durchschnittsnutzer weitaus stärker.