Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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cher Augenhöhe“, der Kunde bleibt Objekt von Datenerhebungs- und Kommunikationsmaßnahmen.
Diese Einschätzung trifft weitgehend auch auf die zahlreichen Verfahren zu, die von Verkehrsunternehmen
mit dem Begriff der Kundenbeteiligung versehen durchgeführt werden.
Diese Aktivitäten wurden in den 90er Jahren beginnend von etlichen Verkehrsunternehmen
mit dem Ziele kommuniziert, ihr Angebot und die Kundenorientierung zu verbessern.
Verkehrsunternehmen sehen diese Kundenbeteiligung durch unterschiedlichste Aktivitäten
erfüllt. Diese können grob unterteilt werden in Gremien einerseits und Aktivitäten andererseits,
die ihrem Charakter nach der Qualitätsmessung zugeordnet werden können.
Zu den Gremien-Aktivitäten zählen Kundenforen und andere Beiräte unterschiedlichster
Zusammensetzung und Aufgabenstellung (z.B. Kundenforum, Nahverkehrsbeirat, Behindertenbeirat,
Fahrrad-Beirat). Die gängigen Nahverkehrsbeiräte, meist ein Treffen der lokalen
professionellen oder semiprofessionellen verkehrspolitischen Akteure und Interessenvertreter,
können dem Unternehmen jedoch keine Rückmeldungen über die Bewertung der
Dienstleistung aus Kundensicht geben. Ihnen fehlt die Kundenperspektive meist weitgehend,
ihre primäre Aufgabe ist die verbandspolitische Profilierung.
Wie diese Beteiligung in der Praxis aussieht, zeigt beispielhaft die Erarbeitung des Nahverkehrsplans
in Berlin. Die Senatsverwaltung für Stadtentwicklung Berlin hat nach eigenen
Aussagen „unter breiter Teilnahme von Interessensverbänden, Verkehrsunternehmen und
Verwaltungen die Fortschreibung des Nahverkehrsplanes für das Land Berlin bis einschließlich
2004 erarbeitet.“ (Senatsverwaltung für Stadtentwicklung 2000). 26 Die Teilnahme der
Interessenvertretungen erfolgte in einer Reihe zeit- und kostenaufwendiger Podiumsveranstaltungen.
Diese fanden an werktäglichen Nachmittagen statt und damit in einem Zeitraum,
an dem die meist ehrenamtlichen Vertreter von Fahrgastverbänden – zumindest wenn sie als
Arbeitnehmer hierfür Urlaub nehmen müssen – nicht teilnehmen können. Zu einzelnen
Themenschwerpunkten wurden teilweise Experten aus dem Ausland (Schweiz, Schweden)
eingeladen, um ihre Konzepte, Strategien und Erfahrungen zu berichteten. Dabei standen
auch Themen auf der Agenda, die über Inhalt und Aufgabe des Nahverkehrsplans weit
hinausgehen, z.B. die Liberalisierung des ÖPNV-Marktes und neue Organisationsstrukturen
in Schweden.
Einblick in die Arbeit des Vorbereitungsgremiums für den Nahverkehrsplan, dem Mitarbeiter
der in Berlin aktiven Verkehrsunternehmen BVG A.ö.R., S-Bahn Berlin GmbH und DB AG
angehörten, und in die Zwischenergebnisse der beiden mit der Erstellung des Nahverkehrsplans
beauftragen Ingenieurbüros wurden jedoch vermieden. Kosten und Finanzierung des
Nahverkehrsangebots sowie Optimierungsmöglichkeiten wurden ebenso wenig thematisiert
– obwohl die krisenhafte Haushaltssituation des Landes bereits seit Jahren bekannt war –
wie die erheblichen Umweltprobleme des ÖPNV (Dieselrußemissionen der Busse und die
Lärmbelastungen durch den Schienenverkehr) und der umweltseitige Handlungsbedarf der
Stadt.
Berlin ist zwar seit über einem Jahrzehnt die Hauptstadt des deutschen Carsharing, dieser
und andere Mobilitätsdienstleister wie das Taxigewerbe oder Fahrradvermieter wurde jedoch
gar nicht erst einbezogen. Positive Erfahrungen der Zusammenarbeit zwischen dem lokalen
Verkehrs- und den Carsharing-Unternehmen aus dem benachbarten Ausland waren nicht
gefragt.
26 http://www.stadtentwicklung.berlin.de/verkehr/nahverkehrsplan/