Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

Zusammenfassung
Dieses discussion paper soll eine Diskussion über die Kundenorientierung im ÖPNV anstoßen.
Bisher orientiert sich die ÖPNV-Branche weniger am Nutzer von Bussen und Bahnen
als vielmehr an den Erwartungen und Bedürfnissen von Kommunalpolitikern und Verkehrsverwaltungen.
Das gilt auch für die Qualitätskriterien, die derzeit eingeführt werden. Denn
der öffentliche Nahverkehr wird in aller Regel von den zuständigen Behörden der Länder und
Gemeinden bestellt und zu einem großen Teil finanziert.
Um eine größere Marktnähe zu erreichen, ist es jedoch notwendig, dass die Anbieter im
ÖPNV sich stärker an den tatsächlichen Wünschen und Bedürfnisse der Kundinnen und
Kunden ausrichten. Ziele, methodische Ansätze und mögliche Instrumente einer auf den
eigentlichen Nutzer bezogenen Kundenorientierung werden im Hauptteil des discussion
papers behandelt. Im Mittelpunkt steht dabei als Ordnungskriterium, ob und wie die Kundinnen
und Kunden an der Verbesserung des öffentlichen Nahverkehrs beteiligt werden können.
Abschließend werden Vorschläge entwickelt, um mehr Markt- und damit Kundennähe im
ÖPNV zu erreichen. Dabei werden auch die Grenzen einer stärkeren Kundeorientierung
sichtbar, die in den geltenden rechtlichen Strukturen und insbesondere in der Kofinanzierung
mit öffentlichen Mitteln sowie in den Verträgen zwischen Aufgabenträgern und Verkehrsunternehmen
liegen. Es ist daher die Aufgabe der Verkehrspolitik, mit einer neuen Gewerbeordnung
im Verkehr möglichst große Freiräume für marktkonforme, nachfrageorientierte
Verkehrsangebote zu schaffen. Ohne eine solche Veränderung der Rahmenbedingungen
wird ein nachhaltiger öffentlicher Verkehr nicht zu realisieren sein.
Abstract
The purpose of this paper is to initiate a discussion about customer orientation in the public
transport sector. Up to the present, public transport was oriented more towards the expectations
and requirements of local governments and, specifically, their transport administrations
than towards passengers using local transport. Since the greater part of the public
transport sector is financed by the state and municipal authorities, this also applies to the
quality criteria currently being implemented.
In order to achieve greater marketability, it is essential that public transport policy concentrates
more on the real needs and interests of their customers. In the main part of this paper,
the aims, methodical approaches and possible instruments for such a new policy are
presented. The central focus is the question if and to what extent the customer/passenger
can be directly involved in improving public transport policy.
In the latter part of the paper, proposals are presented which could be of assistance to the
public transport sector in developing better marketability and proximity to its customers. It
also illustrates the limits of a greater customer orientation which lie in the prevailing legal
structures and, in particular, are due to co-financing with public funding and in the contracts
between transport administrations and the provider firms. Therefore, it is the responsibility of
public transport authorities to implement new trade regulations in this sector providing
greater flexibility and room for transport services more in line with the market and better able
to accommodate and stimulate the demand. A sustainable public transport system will not
be able to exist if such changes in the framework are not implemented.