Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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eines Autos ihre Bindung an Haushalt und Mutterrolle überwinden und einer (Teilzeit-)
Berufstätigkeit nachgehen können, wird diese Verschränkung von Zwang und Freiwilligkeit in
einer Alltagssituation beispielhaft deutlich.
Untersuchungen zur Verkehrsmittelwahl von Jugendlichen – eine der größten Kundengruppen
des ÖPNV – kommen zu dem für die Modellierung des Verkehrsverhaltens noch drastischeren
Ergebnis: eine Überführung der innerpsychischen, individuumsinternen Einflussfaktoren
in allgemeingültige Modelle sei nicht (mehr) möglich (vgl. Hunecke/Tully/Bäumer
2002: 62). Als Ausweg aus dieser Erklärungsnot werden aus dem Lebensstil-Ansatz abgeleitete
Mobilitätsstil-Modelle entwickelt (vgl. Lanzendorf 2001, Hunecke 2000, Trostorff
2002). Von Hunecke wurden die Dimensionen Autonomie, Erlebnis, Status und Privatheit als
grundlegende Elemente von Mobilitätsstilen herausgearbeitet und deren Verhaltenswirksamkeit
empirisch nachgewiesen. Trosttorff kommt sogar zu dem Ergebnis, dass der Zusammenhang
von Lebensstil und Mobilität empirisch erkennbar ist, ein Zusammenhang mit sozioökonomischen
Kriterien jedoch nicht (mehr) (vgl. Trosttorff 2002: 117).
Die hier nur ausschnitthaft und spotartig beleuchteten Unzulänglichkeiten und Grenzen verkehrsplanerischer
Methoden und Kriterien zur Beschreibung des Mobilitätsverhaltens und
zur planerischen Gestaltung des Verkehrsangebots sind auf wissenschaftlicher Seite ausführlich
und aus unterschiedlichen Perspektiven thematisiert. 20 In der ÖPNV-Branche und
ihrer Planer-Community werden die methodischen Probleme und Grenzen jedoch nicht –
zumindest nicht wahrnehmbar – diskutiert. Verständlicherweise mangelt es daher an Distanz
zu den Methoden, mit denen das Angebot geplant und bis zur Realisierung gebracht wird.
Auch die funktionale Angebotsoptimierung – die in der Branche als zentrales Element der
Kundenorientierung verstanden wird – erfolgt entsprechend dieser Sichtweise. Ihr Scheitern
im Sinne steigender Nachfrage ist daher vorgegeben.
3.4 Public Awareness: das Angebot ist hervorragend, nur der
Kunde muss sich ändern
Das die Branchendiskussion, insbesondere die Position des Branchenverbands VDV dominierende
Münchner Institut Sozialdata hat aus dieser unübersichtlichen Sachlage heraus
eine gleichwohl leicht verständliche und im Alltag eines Verkehrsunternehmens einfach
handhabbare Strategie entwickelt (vgl. Gegner 2004: 11). Da bei der Verkehrsmittelwahl die
ökonomische Realität und deren Wahrnehmung (beispielsweise hinsichtlich Reisezeit und
Kosten) häufig nicht übereinstimmen, wurde bereits vor Jahrzehnten der Begriff der „kognitiven
Dissonanz“ geprägt. Der ÖPNV, so wird Sozialdata nicht müde zu behaupten, sei besser
als sein Ruf. Der Kunde müsse jedoch seine „verzerrte und unvollständige Wahrnehmung“
(Brög/Erl 2002: 237) ändern.
In Konsequenz dieser, für eine Dienstleistungsbranche (vgl. ihr Selbstverständnis, Kapitel 1)
überraschenden Sicht auf den Kunden, wurde Sozialdata mit zahlreichen Public-Awareness-
Kampagnen beauftragt, um diese Dissonanz durch Aufklärung zu überwinden (VDV 2002b:
17f). Die Experten dieses Instituts definieren zunächst anhand des mit verkehrsplanerischen
Maßstäben messbaren Kriterien „keine angemessene Erschließung/Verbindung“ und „Sachzwänge“
(d.h. Lastentransport und berufsbedingte Gründe), wann der Kunde den ÖPNV
nutzen kann – und gefälligst nutzen soll (Allgeier/Brög/Schadler 2000: 37).
20
Siehe darüber hinaus auch Hautzinger/Knie/Wermuth 1997, Canzler/Knie 1998: 41ff,
Flade/Wullkopf 2000: 2