Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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Das gesamte ÖPNV-System erreicht kaum 44% (vgl. Ewers/Ilgmann 1999). Der „Rest“ wird
durch Ausgleichszahlungen für die kostenlose Beförderung Schwerbehinderter und für die
verbilligten Schülertickets, die von den Ländern und Kreisen gezahlt werden, Zuschüsse,
Verlustübernahmen u.v.m. aufgefangen. Daneben erreichen die für die Unternehmen steuerlich
vorteilhaften Transferleistungen aus dem Querverbund städtischer Unternehmen,
meist durch Erträge im Strom- und Gasgeschäft erwirtschaftet, jährlich 2,3 Mrd. €.
Inzwischen ist klar: Für die Branche ist diese Struktur, in der Fahrgäste keine wesentliche
Rolle spielen, eine Falle. Denn sie immunisiert gegen Fahrgastwünsche. Das Desaster des
im Dezember 2002 eingeführten Tarifsystems der Deutschen Bahn AG ist nur eine spektakuläre
Folge dieses Konstruktionsfehlers. 9 Nach dem kleinen Einmaleins jedes Kaufmanns
werden Preise am Markt gemacht und nicht am grünen Tisch von Gremien. Mit in der Falle
sitzen auch die Verkehrs- und die Umweltpolitik, die große Hoffnungen in den ÖPNV setzen.
Die Kunden haben auf das wenig kundenorientierte, wenig nachfragegerechte Angebot
längst reagiert. Der von der Umwelt- und Verkehrspolitik seit Jahrzehnten angestrebte
Umstieg der Verkehrsteilnehmer findet statt, jedoch nicht in der erwünschten Richtung. Das
Auto ist seit Jahrzehnten der Gewinner am Verkehrsmarkt. Der öffentliche Verkehr bediente
im Jahr 2002 nur noch 8% der Verkehrswünsche (vgl. Berndt/Blümel 2003: 5ff. und
INFAS/DIW 2003: 3). Das Fahrrad wird für 9%, die eigenen Füße für 23% und das Auto als
Fahrer und Mitfahrer für 61% der Wege gewählt. Selbst in den Großstädten wie Berlin und
Hamburg mit einem weit überdurchschnittlichen ÖPNV-Angebot einerseits und durch Staus
und Parkplatzengpässe wenig attraktiven Randbedingungen für den Autoverkehr andererseits,
nutzt ein Drittel der Einwohner den ÖPNV selten oder nie, deutschlandweit erreicht
diese Gruppe 60%. Der ÖPNV wird in seiner verkehrlichen Bedeutung somit häufig überschätzt.
Ein Drittel derjenigen, die bisher nicht oder selten in Bus oder Bahn sitzen – 23% der Bundesbürger
insgesamt – könnten diese Verkehrsmittel öfters nutzen. Sie könnten ihre Ziele
nach eigener Einschätzung gut mit dem ÖPNV erreichen (INFAS/DIW 2003: 7). Aber sie
nutzen den ÖPNV nicht – und sie werden ihre Gründe dafür haben. Dieses ernüchternde
Ergebnis ist vor dem Hintergrund zu sehen, dass die Branche – in Übereinstimmung mit der
Verkehrspolitik – ihr Angebot auch im internationalen Vergleich hinsichtlich Dichte und Qualität
als hoch bewertet (VDV 2003: 5, BMVBW 2000: 6). Dass die Nachfrage in Nachbarländern
weit höher ist und teilweise einen weitaus positiveren Trend zeigt, wird bei dieser angebotsorientierten
Sichtweise gerne verschwiegen.
Aufgeschreckt von Subventionskürzungen und dem von der Liberalisierungspolitik der EU-
Kommission getriebenen Aufbrechen der lokalen Kartelle mutiert die Branche jetzt zum
Mobilitätsdienstleister. Doch ganz in ihrer Tradition einigte sie sich auf eine Norm zur "Definition,
Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität" (DIN 2002). Kundenerwartungen
legen Fachzirkel ohne Kundenkontakt fest, Ergebnisse aufwändiger Verkehrszählungen
werden mit statistischen Methoden bewertet. Ein direkter Dialog wird nachhaltig
vermieden, das wertvolle Alltagswissen der Kunden bleibt damit verborgen. Die Automobilindustrie
macht das ganz anders, nutzt das Kundenwissen teilweise seit Jahrzehnten
intensiv (vgl. Wyrwoll 2001) und systematisch von der frühesten Phase der Produktdefinition
9 Im Personenfernverkehr fiel der Umsatz im ersten Quartal 2003 im Vergleich zum entsprechenden
Vorjahrzeitraum um 14%. Die von der Tarifreform bedingten Nachfragerückgänge werden durch
zahlreiche Probleme im Angebot der DB AG wie sinkende Pünktlichkeitsraten, zahllose Langsamfahr-
und Bausstellen im Schienennetz verstärkt. Die schwache Konjunktur, der Irakkrieg und die
Verunsicherung der Bevölkerung haben auch dem Flugverkehr Nachfragerückgänge beschert. Die
DB AG sah sich jedoch gezwungen, ein Task Force „Sprint“ einzurichten (vgl. auch Schmid 2003).