Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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Zur Einführung und für ein Verständnis der Branche sowie ihrer Möglichkeiten und Grenzen
werden in Kapitel 2 zunächst deren heutige Situation sowie die Rahmenbedingungen
beschrieben, von denen die weiteren Entwicklungen bestimmt werden. Hiervon wird die
künftige Kundenorientierung der Unternehmen erheblich beeinflusst, ebenso wie die von
ihnen eingesetzten Verfahren und Methoden, um die Wünsche der Fahrgäste zu erfassen
und das Angebot daran zu orientieren.
Aufgabe von Kapitel 3 ist es, übersichtsartig herauszuarbeiten, wie die Verkehrsplanung und
die Verkehrsunternehmen ihre Angebote im öffentlichen Verkehr heute entwickeln, welche
Methoden und Kriterien dazu eingesetzt werden und welche Rolle die Fahrgäste spielen.
Dabei werden die Grenzen der heute gängigen Verfahren dargelegt.
Kapitel 4 widmet sich dem für die Branche neuen Instrument einer Norm, mit der die Servicequalität
im öffentlichen Personenverkehr definiert und Ansätze zu deren Messung festgelegt
werden.
Kapitel 5 enthält eine Annäherung an und Auseinandersetzung mit dem Begriff der Kundenorientierung.
In Kapitel 6 wird eine Systematik der in der Praxis anderer Dienstleistungsbranchen eingesetzten
Verfahren entwickelt. Das Maß der direkten Kundenbeteiligung wird hierbei als Sortierkriterium
herangezogen.
In Kapitel 7 schließlich werden einige aus den vorangegangenen Abschnitten abgeleitete
Überlegungen, Anforderungen und Strukturmodelle skizziert. Ziel ist es, Anreize für stärkere
Kundenorientierung im ÖPNV unter den absehbaren Rahmenbedingungen zu setzen.
Kapitel 8 schließt das Discussion Paper mit einer Aufforderung an die Verkehrspolitik ab,
eine neue Gewerbeordnung für den ÖPNV vorzulegen, die unternehmerische Freiheiten in
der Definition des Angebots ermöglicht. Kundenorientierung wird sich dann am Markt „von
selbst“ einstellen.
2 Warum der ÖPNV so ist, wie er ist – eine Strukturanalyse
2.1 Der Staat als Kunde – ein Immunsystem gegen Fahrgastbedürfnisse
Die Kunden der Unternehmen des öffentlichen Verkehrs warten weder an Haltestellen noch
auf Bahnsteigen. Sie sitzen in Rathäusern, Ministerien und zahllosen Gremien. Auf diesen
Marktplätzen werden Umfang und Qualität des Angebots sowie dessen Preis im Detail ausgehandelt
(vgl. Blümel 2003b: 9). „Ziel jedes Verkehrsunternehmens muss es daher sein,
eine möglichst gute Beziehung zu dem Aufgabenträger herzustellen“ empfiehlt der Branchenverband
seinen Mitgliedsunternehmen (VDV 2000: 9). In seinem Jahresbericht 2002
wird entsprechend dieser Empfehlung das Ergebnis von „Kundengesprächen zwischen
Verkehrsministerium des Landes Niedersachsen und den Verkehrsunternehmen“ umfassend
berichtet (VDV 2003d: 98); die Kunden Fahrgäste werden im gesamten Jahresbericht dagegen
nicht thematisiert.
Das „unternehmerische“ Denken und Handeln der Branche ist entsprechend ausgerichtet.
Ein wesentliches Ziel ihrer Unternehmensaktivitäten ist das Sammeln politischer Bonus-