Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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genheit ausreichende, weil erfolgreiche Lobbying wird künftig allein nicht mehr genügen. Die
eingangs beschriebene Bewertung der Branche durch ihre Kunden – zu einem großen Teil
Steuerzahler – wird die Akzeptanz der hohen Transferleistungen kaum unterstützen.
Aber wie kann diese Bewertung verbessert werden? Intensive Werbemaßnahmen können
diese Aufwertung allein nicht erreichen – die heutige Kommunikationspraxis der Branche
nicht im Geringsten 4 (vgl. Gegner 2004). Erforderlich ist vielmehr eine konsequente Orientierung
des Angebots an den Kundenbedürfnissen.
Wie kann der Weg zu diesem Ziel aussehen? Die in der ÖPNV-Branche gängigen traditionellen
Methoden und Instrumente der Angebotsentwicklung und -optimierung sind für das
Ziel Kundenorientierung kaum geeignet. Sie sind fast ausschließlich an der verkehrlichen
Funktion orientiert. Sie wurden meist vor Jahrzehnten unter anderen Voraussetzungen und
mit anderen Aufgabenstellungen entwickelt. Kundenorientierung geht über diese Sichtweise
jedoch weit hinaus.
Die ÖPNV-Branche steht daher nicht nur vor der Aufgabe, Verfahren der Kundenorientierung
aus anderen Dienstleistungsbranchen zu übernehmen, sondern darüber hinaus eigene, an
der besonderen Dienstleistung Nahverkehr orientierte Verfahren zu entwickeln. Zudem kann
es sinnvoll werden, diese Methoden in die künftig bei allen Verkehrsverträgen erforderlichen
Verfahrensbestandteile Ausschreibung, Bestellung und Erfolgskontrolle von Beginn an
einzubeziehen.
Den Verkehrsunternehmen steht zur Ermittlung der Kundenwünsche eine Vielfalt an Verfahren
zur Verfügung, die in der ÖPNV-Praxis bisher kaum bekannt sind und noch seltener
genutzt werden. Die von der Branche selbst geschaffene europäische Norm zur Messung
der ÖPNV-Qualität enthält hierzu zahllose Empfehlungen. Die Aufnahme dieser Verfahren in
Verkehrsverträge – wie sie vom Branchenverband und den kommunalen Spitzenverbänden
als Vertreter der Aufgabenträger intendiert wird – bildet jedoch ein erhebliches Innovationshemmnis.
Prämissen und zentrale Fragestellung dieses Discussion Papers
Das vorliegende Diskussionspapier baut auf der Prämisse auf, dass Kundenorientierung eine
Voraussetzung für die unternehmensseitige Wettbewerbsfähigkeit der Verkehrsunternehmen
auf einem künftig veränderten Verkehrsmarkt sein wird (vgl. Hemmersbach 2003: 54). Die
eingangs kurz umrissenen Defizite werfen entsprechend dieser Prämisse die folgenden
zentralen Fragen auf:
•
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Wie entsteht das Verkehrsangebot unter den heutigen rechtlichen Rahmenbedingungen?
Wie erfassen Verkehrsunternehmen die Kundenwünsche und die Verkehrsbedürfnisse
ihrer Fahrgäste? Sollen sich Verkehrsunternehmen unter diesen Bedingungen an ihren
Kunden orientieren?
Mit welchen Methoden könnten die Kundenwünsche – von der Planung der Angebote bis
zu ihrer kontinuierlichen Optimierung – stärker, insbesondere direkt, umsetzungsorientiert
und damit kostengünstig für die Produktplanung und -optimierung genutzt werden?
Welche Voraussetzungen sind hierfür erforderlich?
4 Gegner hat die Werbung insbesondere des Branchenverbands und der hieran orientierten einzelnen
Verkehrsunternehmen kritisch analysiert und kommt zu einem vernichtenden Ergebnis (vgl.
Gegner 2004), das er als „doppelte ‚Auto-Referenz' “ bezeichnet.