Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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genheit ausreichende, weil erfolgreiche Lobbying wird künftig allein nicht mehr genügen. Die<br />
eingangs beschriebene Bewertung der Branche durch ihre <strong>Kunden</strong> – zu einem großen Teil<br />
Steuerzahler – wird die Akzeptanz der hohen Transferleistungen kaum unterstützen.<br />
Aber wie kann diese Bewertung verbessert werden? Intensive Werbemaßnahmen können<br />
diese Aufwertung allein nicht erreichen – die heutige Kommunikationspraxis der Branche<br />
nicht <strong>im</strong> Geringsten 4 (vgl. Gegner 2004). Erforderlich ist vielmehr eine konsequente Orientierung<br />
des Angebots an den <strong>Kunden</strong>bedürfnissen.<br />
Wie kann der Weg zu diesem Ziel aussehen? Die in der ÖPNV-Branche gängigen traditionellen<br />
Methoden und Instrumente der Angebotsentwicklung und -opt<strong>im</strong>ierung sind für das<br />
Ziel <strong>Kunden</strong>orientierung kaum geeignet. Sie sind fast ausschließlich an der verkehrlichen<br />
Funktion orientiert. Sie wurden meist vor Jahrzehnten unter anderen Voraussetzungen und<br />
mit anderen Aufgabenstellungen entwickelt. <strong>Kunden</strong>orientierung geht über diese Sichtweise<br />
jedoch weit hinaus.<br />
Die ÖPNV-Branche steht daher nicht nur vor der Aufgabe, Verfahren der <strong>Kunden</strong>orientierung<br />
aus anderen Dienstleistungsbranchen zu übernehmen, sondern darüber hinaus eigene, an<br />
der besonderen Dienstleistung Nahverkehr orientierte Verfahren zu entwickeln. Zudem kann<br />
es sinnvoll werden, diese Methoden in die künftig bei allen Verkehrsverträgen erforderlichen<br />
Verfahrensbestandteile Ausschreibung, Bestellung und Erfolgskontrolle von Beginn an<br />
einzubeziehen.<br />
Den Verkehrsunternehmen steht zur Ermittlung der <strong>Kunden</strong>wünsche eine Vielfalt an Verfahren<br />
zur Verfügung, die in der ÖPNV-Praxis bisher kaum bekannt sind und noch seltener<br />
genutzt werden. Die von der Branche selbst geschaffene europäische Norm zur Messung<br />
der ÖPNV-Qualität enthält hierzu zahllose Empfehlungen. Die Aufnahme dieser Verfahren in<br />
Verkehrsverträge – wie sie vom Branchenverband und den kommunalen Spitzenverbänden<br />
als Vertreter der Aufgabenträger intendiert wird – bildet jedoch ein erhebliches Innovationshemmnis.<br />
Prämissen und zentrale Fragestellung dieses Discussion Papers<br />
Das vorliegende Diskussionspapier baut auf der Prämisse auf, dass <strong>Kunden</strong>orientierung eine<br />
Voraussetzung für die unternehmensseitige Wettbewerbsfähigkeit der Verkehrsunternehmen<br />
auf einem künftig veränderten Verkehrsmarkt sein wird (vgl. Hemmersbach 2003: 54). Die<br />
eingangs kurz umrissenen Defizite werfen entsprechend dieser Prämisse die folgenden<br />
zentralen Fragen auf:<br />
•<br />
•<br />
Wie entsteht das Verkehrsangebot unter den heutigen rechtlichen Rahmenbedingungen?<br />
Wie erfassen Verkehrsunternehmen die <strong>Kunden</strong>wünsche und die Verkehrsbedürfnisse<br />
ihrer Fahrgäste? Sollen sich Verkehrsunternehmen unter diesen Bedingungen an ihren<br />
<strong>Kunden</strong> orientieren?<br />
Mit welchen Methoden könnten die <strong>Kunden</strong>wünsche – von der Planung der Angebote bis<br />
zu ihrer kontinuierlichen Opt<strong>im</strong>ierung – stärker, insbesondere direkt, umsetzungsorientiert<br />
und damit kostengünstig für die Produktplanung und -opt<strong>im</strong>ierung genutzt werden?<br />
Welche Voraussetzungen sind hierfür erforderlich?<br />
4 Gegner hat die Werbung insbesondere des Branchenverbands und der hieran orientierten einzelnen<br />
Verkehrsunternehmen kritisch analysiert und kommt zu einem vernichtenden Ergebnis (vgl.<br />
Gegner 2004), das er als „doppelte ‚Auto-Referenz' “ bezeichnet.