Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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104<br />
Rentschler, Andreas (2004): Wir werden erwachsener, aber nicht normal, in: Die Zeit, Nr. 8,<br />
21<br />
Reuter, Oscar; Reutter, Ulrike (1996): Autofreies Leben in der Stadt – Autofreie Stadtquartiere<br />
<strong>im</strong> Bestand, Dortmund<br />
Rust, Roland T.; Zahorik, Anthony J.; Kleiningham, T<strong>im</strong>othy L. (1996): Service Marketing,<br />
New York<br />
Rudolph, Bettina (1998): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit <strong>im</strong> Industriegüterbereich, Wiesbaden<br />
Sarnes, Dirk (1999): Wenn Nahverkehrsunternehmen den <strong>Kunden</strong> entdecken, in: Verkehrsclub<br />
Deutschland (VCD); Tagung „König Kunde in Bus & Bahn“. <strong>Kunden</strong>orientierung <strong>im</strong><br />
ÖPNV; 27.-28.09.1999, Bonn, 92-101<br />
Schellhoß, Ortrud; Hambuch, Jürgen; Nickel, Bernhard (2002): Europäische Norm für Qualität<br />
<strong>im</strong> öffentlichen Personenverkehr – EN 13816 n<strong>im</strong>mt Aufgabenträger und Verkehrsunternehmen<br />
gemeinsam in die Pflicht, in: Der Nahverkehr, 11, 40-45<br />
Schiefelbusch, Martin (1998): Fahrgastvertretungen <strong>im</strong> britischen ÖV. Komitees arbeiten<br />
erfolgreich, in: Der Nahverkehr, 3, 60-65<br />
Schmid, Klaus-Peter (2003): Begrenzt einsatzfähig – Der Bahn laufen die <strong>Kunden</strong> weg, doch<br />
die Manager hoffen noch <strong>im</strong>mer, dass sich die Vorteile des neuen Preissystems<br />
herumsprechen, in: Die Zeit, Nr. 21, S. 23<br />
Schnippe, Christian (2000): Psychologische Aspekte der <strong>Kunden</strong>orientierung. Die <strong>Kunden</strong>zufriedenheit<br />
mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am Beispiel des ÖPNV;<br />
Frankfurt am Main et al.<br />
Schürmann, Petra (2003): VRR: Qualitätsmängeln auf der Spur, An Rhein und Ruhr suchen<br />
„Scouts“ Wege zu höherer Qualität, in: Der Nahverkehr, 10, 66-67<br />
Schütze, Roland (1992): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit, After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten,<br />
Wiesbaden<br />
Schweer, Indra R.; Haustein, Sonja; Schreckenberg, Dirk (2001): Silent Shopping <strong>im</strong> ÖPNV.<br />
Ein Verfahren zur nachfragerbezogenen Messung der Dienstleistungsqualität von Verkehrsunternehmen,<br />
in: Der Nahverkehr, 6, 57-61<br />
Seidel, Wolfgang (1992): Gremienorganisation, in: Frese, Erich (Hrsg.): Handwörterbuch der<br />
Organisation, Stuttgart, Sp. 715-724<br />
Senatsverwaltung für Stadtentwicklung Berlin (2000): Nahverkehrsplan 2000-2004<br />
Senatsverwaltung für Stadtentwicklung Berlin (2003): mobil2010 – Stadtentwicklungsplan<br />
Verkehr, Anhang III – Technische Erläuterungen zur Wirkungsanalyse, Berlin, 1-2<br />
Staehle, Wolfgang H. (1990): Management. Eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive,<br />
München<br />
Stauss, Bernd (1992): Dienstleistungsqualität aus <strong>Kunden</strong>sicht, Regensburg<br />
Stauss, Bernd (1995): „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. Ihre<br />
Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontrapunkt-Analyse, in: Bruhn, Manfred;<br />
Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte – Methoden – Erfahrungen;<br />
Wiesbaden, 379-399<br />
Stauss, Bernd (2000): Beschwerdemanagement als Instrument der <strong>Kunden</strong>bindung; In:<br />
Hinterhuber, Hans H.; Matzler, Kurt (Hrsg.): <strong>Kunden</strong>orientierte Unternehmensführung.<br />
<strong>Kunden</strong>orientierung – <strong>Kunden</strong>zufriedenheit – <strong>Kunden</strong>bindung, Wiesbaden, 275-294<br />
Stauss, Bernd; Siedel, Wolfgang (1996): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik,<br />
in: S<strong>im</strong>on, Hermann.; Homburg, Christian (Hrsg.): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit:<br />
Konzepte – Methoden – Erfahrungen, München, 185-208<br />
Stiftung Mitarbeit (1990): Planungszelle – Bürgergutachten. Anwendungsfelder partizipativer<br />
Politikberatung, Brennpunkt-Dokumentation, Nr. 6, Bonn