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Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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104<br />

Rentschler, Andreas (2004): Wir werden erwachsener, aber nicht normal, in: Die Zeit, Nr. 8,<br />

21<br />

Reuter, Oscar; Reutter, Ulrike (1996): Autofreies Leben in der Stadt – Autofreie Stadtquartiere<br />

<strong>im</strong> Bestand, Dortmund<br />

Rust, Roland T.; Zahorik, Anthony J.; Kleiningham, T<strong>im</strong>othy L. (1996): Service Marketing,<br />

New York<br />

Rudolph, Bettina (1998): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit <strong>im</strong> Industriegüterbereich, Wiesbaden<br />

Sarnes, Dirk (1999): Wenn Nahverkehrsunternehmen den <strong>Kunden</strong> entdecken, in: Verkehrsclub<br />

Deutschland (VCD); Tagung „König Kunde in Bus & Bahn“. <strong>Kunden</strong>orientierung <strong>im</strong><br />

ÖPNV; 27.-28.09.1999, Bonn, 92-101<br />

Schellhoß, Ortrud; Hambuch, Jürgen; Nickel, Bernhard (2002): Europäische Norm für Qualität<br />

<strong>im</strong> öffentlichen Personenverkehr – EN 13816 n<strong>im</strong>mt Aufgabenträger und Verkehrsunternehmen<br />

gemeinsam in die Pflicht, in: Der Nahverkehr, 11, 40-45<br />

Schiefelbusch, Martin (1998): Fahrgastvertretungen <strong>im</strong> britischen ÖV. Komitees arbeiten<br />

erfolgreich, in: Der Nahverkehr, 3, 60-65<br />

Schmid, Klaus-Peter (2003): Begrenzt einsatzfähig – Der Bahn laufen die <strong>Kunden</strong> weg, doch<br />

die Manager hoffen noch <strong>im</strong>mer, dass sich die Vorteile des neuen Preissystems<br />

herumsprechen, in: Die Zeit, Nr. 21, S. 23<br />

Schnippe, Christian (2000): Psychologische Aspekte der <strong>Kunden</strong>orientierung. Die <strong>Kunden</strong>zufriedenheit<br />

mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am Beispiel des ÖPNV;<br />

Frankfurt am Main et al.<br />

Schürmann, Petra (2003): VRR: Qualitätsmängeln auf der Spur, An Rhein und Ruhr suchen<br />

„Scouts“ Wege zu höherer Qualität, in: Der Nahverkehr, 10, 66-67<br />

Schütze, Roland (1992): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit, After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten,<br />

Wiesbaden<br />

Schweer, Indra R.; Haustein, Sonja; Schreckenberg, Dirk (2001): Silent Shopping <strong>im</strong> ÖPNV.<br />

Ein Verfahren zur nachfragerbezogenen Messung der Dienstleistungsqualität von Verkehrsunternehmen,<br />

in: Der Nahverkehr, 6, 57-61<br />

Seidel, Wolfgang (1992): Gremienorganisation, in: Frese, Erich (Hrsg.): Handwörterbuch der<br />

Organisation, Stuttgart, Sp. 715-724<br />

Senatsverwaltung für Stadtentwicklung Berlin (2000): Nahverkehrsplan 2000-2004<br />

Senatsverwaltung für Stadtentwicklung Berlin (2003): mobil2010 – Stadtentwicklungsplan<br />

Verkehr, Anhang III – Technische Erläuterungen zur Wirkungsanalyse, Berlin, 1-2<br />

Staehle, Wolfgang H. (1990): Management. Eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive,<br />

München<br />

Stauss, Bernd (1992): Dienstleistungsqualität aus <strong>Kunden</strong>sicht, Regensburg<br />

Stauss, Bernd (1995): „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. Ihre<br />

Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontrapunkt-Analyse, in: Bruhn, Manfred;<br />

Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte – Methoden – Erfahrungen;<br />

Wiesbaden, 379-399<br />

Stauss, Bernd (2000): Beschwerdemanagement als Instrument der <strong>Kunden</strong>bindung; In:<br />

Hinterhuber, Hans H.; Matzler, Kurt (Hrsg.): <strong>Kunden</strong>orientierte Unternehmensführung.<br />

<strong>Kunden</strong>orientierung – <strong>Kunden</strong>zufriedenheit – <strong>Kunden</strong>bindung, Wiesbaden, 275-294<br />

Stauss, Bernd; Siedel, Wolfgang (1996): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik,<br />

in: S<strong>im</strong>on, Hermann.; Homburg, Christian (Hrsg.): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit:<br />

Konzepte – Methoden – Erfahrungen, München, 185-208<br />

Stiftung Mitarbeit (1990): Planungszelle – Bürgergutachten. Anwendungsfelder partizipativer<br />

Politikberatung, Brennpunkt-Dokumentation, Nr. 6, Bonn

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