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Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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100<br />

Feigenbaum, Avraham V. (1961): Total Quality Control, Engineering and Management, New<br />

York/Toronto/London<br />

Flade, Antje; Wullkopf, Uwe (2000): Theorien und Modelle zur Verkehrsmittelwahl, Darmstadt<br />

Franke, Sassa (2001): Car Sharing: Vom Ökoprojekt zur Dienstleistung, Berlin<br />

Friedrichs, Jürgen (1981): Methoden empirischer Sozialforschung, Opladen<br />

Fromm, Günter; Fay, Michael (1995): Personenbeförderungsrecht; Textausgabe, München<br />

Gaster, Dietmar (1994): Qualitätsaudit, in: Masing, Walter (Hrsg.): Handbuch Qualitätsmanagement,<br />

München, 927-948<br />

Gegner, Martin (2002): Die Wege des urbanen Verkehrs zur Daseinsvorsorge – Staatsintervention<br />

an der Schnittstelle von Sozial- und Verkehrspolitik. Discussion Paper FS II 02-<br />

106, Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung, Berlin<br />

Gegner, Martin (2004): Die Auto-Referenz des öffentlichen Nahverkehrs. Selbst-, Konkurrenz-<br />

und <strong>Kunden</strong>bild <strong>im</strong> Marketing des Verbands Deutscher Verkehrsunternehmen,<br />

Discussion Paper SP III 2004-103, Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung,<br />

Berlin<br />

Gemeinsame Erklärung (2000): Gemeinsame Erklärung des Deutschen Städtetags (DST),<br />

des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) und der Gewerkschaft<br />

Öffentliche Dienste, Transport und Verkehr (ÖTV), Saarbrücken, 24.08.2000<br />

Gemünden, Hans Georg (1989): Pflege und Unterhaltung von kundennahen Geschäftsbeziehungen,<br />

in: Albers, Sönke et al., Elemente erfolgreicher Unternehmenspolitik in Mittelständischen<br />

Unternehmen, Stuttgart, 129-152<br />

Gorter, Marc et al. (2000): Bedeutung „weicher“ Angebotsmerkmale bei der Angebotsgestaltung<br />

sowie ihre Berücksichtigung bei der Einnahmeaufteilung und Vergabe von<br />

Leistungen <strong>im</strong> Wettbewerb, <strong>im</strong> Auftrag des Bundesministers für Verkehr, Berlin<br />

Grüske, Karl-Dieter; Recktenwald, Horst Claus (1995): Wörterbuch der Wirtschaft; Kröners<br />

Taschenausgabe; Band 114, Stuttgart<br />

Günter, Bernd (2001): Beschwerdemanagement als Schlüssel zur <strong>Kunden</strong>zufriedenheit, in:<br />

Homburg, Christian (Hrsg.): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen,<br />

Wiesbaden, 259-279<br />

Haglund, Lars; Ståhlhammar, Anna (2001): Market ans Service Orientation in Public<br />

Transportation, Karlstad<br />

Haller, Sabine (1995): Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des<br />

Qualitätsurteils <strong>im</strong> Weiterbildungsbereich, Wiesbaden<br />

Hamburger Hochbahn (2003): Unternehmensbericht 2002, Hamburg<br />

Hauer, Christian (1998): Kennzahlengestützte Qualitätsregelkreise zur Steigerung der <strong>Kunden</strong>zufriedenheit<br />

bei Serviceprozessen, Düsseldorf<br />

Hautzinger, Heinz; Knie, Andreas; Wermuth, Manfred (1997): Mobilität und Verkehr besser<br />

verstehen – Dokumentation eines interdisziplinären Workshops am 5. und 6. Dezember<br />

1996 in Berlin, Discussion Paper FS II 97-101, Wissenschaftszentrum Berlin für<br />

Sozialforschung, Berlin<br />

Hayes, Robert H., Abernathy, William J. (1980): Managing our Way to Economic Decline, in:<br />

Harvard Business Review, Vol. 58, July-August, 67-77<br />

Heine, Hartwig/Mautz, Rüdiger/Rosenbaum, Wolf (2001): Mobilität <strong>im</strong> Alltag – Warum wir<br />

nicht vom Auto lassen, Frankfurt am Main<br />

Hemmersbach, Rolf (2003): Qualität sichern mit Methode, Verkehrsverbund Rhein-Sieg entwickelt<br />

Handbuch zu Zielen, Kriterien und Standards, in: Der Nahverkehr, 9, 54-59

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