Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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Feigenbaum, Avraham V. (1961): Total Quality Control, Engineering and Management, New<br />
York/Toronto/London<br />
Flade, Antje; Wullkopf, Uwe (2000): Theorien und Modelle zur Verkehrsmittelwahl, Darmstadt<br />
Franke, Sassa (2001): Car Sharing: Vom Ökoprojekt zur Dienstleistung, Berlin<br />
Friedrichs, Jürgen (1981): Methoden empirischer Sozialforschung, Opladen<br />
Fromm, Günter; Fay, Michael (1995): Personenbeförderungsrecht; Textausgabe, München<br />
Gaster, Dietmar (1994): Qualitätsaudit, in: Masing, Walter (Hrsg.): Handbuch Qualitätsmanagement,<br />
München, 927-948<br />
Gegner, Martin (2002): Die Wege des urbanen Verkehrs zur Daseinsvorsorge – Staatsintervention<br />
an der Schnittstelle von Sozial- und Verkehrspolitik. Discussion Paper FS II 02-<br />
106, Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung, Berlin<br />
Gegner, Martin (2004): Die Auto-Referenz des öffentlichen Nahverkehrs. Selbst-, Konkurrenz-<br />
und <strong>Kunden</strong>bild <strong>im</strong> Marketing des Verbands Deutscher Verkehrsunternehmen,<br />
Discussion Paper SP III 2004-103, Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung,<br />
Berlin<br />
Gemeinsame Erklärung (2000): Gemeinsame Erklärung des Deutschen Städtetags (DST),<br />
des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) und der Gewerkschaft<br />
Öffentliche Dienste, Transport und Verkehr (ÖTV), Saarbrücken, 24.08.2000<br />
Gemünden, Hans Georg (1989): Pflege und Unterhaltung von kundennahen Geschäftsbeziehungen,<br />
in: Albers, Sönke et al., Elemente erfolgreicher Unternehmenspolitik in Mittelständischen<br />
Unternehmen, Stuttgart, 129-152<br />
Gorter, Marc et al. (2000): Bedeutung „weicher“ Angebotsmerkmale bei der Angebotsgestaltung<br />
sowie ihre Berücksichtigung bei der Einnahmeaufteilung und Vergabe von<br />
Leistungen <strong>im</strong> Wettbewerb, <strong>im</strong> Auftrag des Bundesministers für Verkehr, Berlin<br />
Grüske, Karl-Dieter; Recktenwald, Horst Claus (1995): Wörterbuch der Wirtschaft; Kröners<br />
Taschenausgabe; Band 114, Stuttgart<br />
Günter, Bernd (2001): Beschwerdemanagement als Schlüssel zur <strong>Kunden</strong>zufriedenheit, in:<br />
Homburg, Christian (Hrsg.): <strong>Kunden</strong>zufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen,<br />
Wiesbaden, 259-279<br />
Haglund, Lars; Ståhlhammar, Anna (2001): Market ans Service Orientation in Public<br />
Transportation, Karlstad<br />
Haller, Sabine (1995): Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des<br />
Qualitätsurteils <strong>im</strong> Weiterbildungsbereich, Wiesbaden<br />
Hamburger Hochbahn (2003): Unternehmensbericht 2002, Hamburg<br />
Hauer, Christian (1998): Kennzahlengestützte Qualitätsregelkreise zur Steigerung der <strong>Kunden</strong>zufriedenheit<br />
bei Serviceprozessen, Düsseldorf<br />
Hautzinger, Heinz; Knie, Andreas; Wermuth, Manfred (1997): Mobilität und Verkehr besser<br />
verstehen – Dokumentation eines interdisziplinären Workshops am 5. und 6. Dezember<br />
1996 in Berlin, Discussion Paper FS II 97-101, Wissenschaftszentrum Berlin für<br />
Sozialforschung, Berlin<br />
Hayes, Robert H., Abernathy, William J. (1980): Managing our Way to Economic Decline, in:<br />
Harvard Business Review, Vol. 58, July-August, 67-77<br />
Heine, Hartwig/Mautz, Rüdiger/Rosenbaum, Wolf (2001): Mobilität <strong>im</strong> Alltag – Warum wir<br />
nicht vom Auto lassen, Frankfurt am Main<br />
Hemmersbach, Rolf (2003): Qualität sichern mit Methode, Verkehrsverbund Rhein-Sieg entwickelt<br />
Handbuch zu Zielen, Kriterien und Standards, in: Der Nahverkehr, 9, 54-59